{旅游行业管理}第三章旅游接待中的应变处理2).pptx

中山大学南方学院 经济学与商务管理系,第三章 旅游接待中的应变处理,导游理论与实务,新闻报道1,瀑布卷走游客 景区被告 死者家属索赔81万 25岁的陈影(化名)随团去延安一带旅游，在参观黄河壶口瀑布时，被突然暴涨的黄河水卷走 陈影父母认为旅行社没有尽到安全提示的义务，一纸诉状把旅行社和壶口风景区告上法庭，索赔81万元，近日，越秀区法院开庭审理了此案新闻报道2,个案：广州某旅行社组织了一个20多人的考察团，于2003年3月19日在前往山东青岛旅游途中发生车祸，造成包括考察团成员梁某在内的2死8伤的重大交通事故经山东文登市公安局交警大队认定，旅游团大巴司机李某应对此次事故负全部责任司机李某在事故中死亡，团员梁某在伤者中伤势最重，右腿膝上5厘米截肢，法医鉴定为五级伤残 梁某遂起诉旅游社，认为旅行社本应按照旅游合同的约定以及相关法律规定为旅游者提供完善、安全的服务行为和消费环境，但却使梁某在旅行社提供的交通工具中身体遭受重大伤害梁某要求旅行社承担违约责任，依据合同法及消费者权益保护法，索赔人身损害赔偿金、被抚养人生活补助费等共计170多万元第一节 漏接、空接、错接的预防和处理 漏接的预防和处理 空接的原因及处理 错接的预防及处理,一、漏接的预防及处理,,概念： 旅游团已抵达目的地，但无导游员接待迎接的现象。

分类： 有责任性漏接和非责任性漏接两种漏接原因：,1.责任性漏接的原因 1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错 3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 4）由于某种原因旅游团提前到达,2.非责任性漏接的原因 1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员,使其仍按照原计划接团,预防措施： 1、认真阅读接待计划，仔细查阅变更通知 2、仔细核对一切相关事宜 3、与司机联系，核对团名、出发时间、集合地点 4、再次核实确切时间 5、按规定应提前半小时到达接站地点处理办法：,1、责任性漏接处理方法 1）实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解 2）如果有费用问题（如旅游者乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付旅游者 3）提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给旅游者造成的不愉快情绪2、非责任性漏接处理方法 1）立即与接待社联系，告知现状，查明原因 2）耐心向旅游者作解释工作，消除误解 3）尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最抵限度。

4）必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿案例,游客已于6点抵达，可是无人迎接 2011年11月，我接待一个东南亚的旅游团按照接待计划，这个团是乘M公司的班机于晚上9点飞抵某市，接团的前一天，社里的计调人员通知我，计划有了改变该旅游团决定乘H公司的班机飞抵某市但是抵达时间不变 第二天出发之前，我又认真核对了计划，确实是航班改变但是抵达时间仍是晚上9点当天晚上7点我和司机要去机场接团的时候，突然接到该旅游团领队C先生的C先生在里告诉我，游客已于6点抵达!可是无人迎接他们只好自己乘出租车去了酒店怎么会出这种事呢?等我赶到酒店，客人已用过晚餐回房休息领队C先生来到酒店大堂一脸愠色质问我为什么不去迎接，并诉说游客因此而受到委屈，要我做出解释我再三道歉，请求原谅，并解释自己的确是按照计划执行的C先生没有表态，看得出来，他并不满意我的解释 我在往酒店赶去的时候，已经就此事询问了计调人员计调员立即进行核查，结果仍然十分肯定地告诉我：对方发来的计划，确实是只更改了航班并没有更改抵达的时间 我把事情的经过对C先生做了详细说明，可是C先生仍然不肯罢休，这样的结果让我感到很遗憾我知道，再解释下去会令C先生难堪，于事无益。

何况，出了漏接的事故，最倒霉的是无辜的游客要弄清事故的原因和责任，有事实在，不用着急；现在重要的是缓和气氛，不要因此影响明天的活动 于是，我向C先生提出：“不管出于何种原因，游客没有受到迎接总是他们的损失今天晚餐的费用由我支付C先生见我表示出了诚意，态度就缓和了下来 虽然我们对这次漏接的原医和责任认识上始终存在分歧，但在后面的行程中相互之间配台得还不错后来经调查造成漏接的责任并不在我方分析,导游员的道歉，既要依据事实，又不能拘泥于事实因为这种道歉不仅是面对事实，更是面向游客 导游员对问题的认识很实在：不管造成“漏接”的原因是什么，毕竟我这个导游员没有前去迎接游客，造成了游客的损失，处理不当，就会影响后面的游程；因此，我对游客的道歉和补偿，既是抚平既往，更是铺垫将来 倘若在最需要缓和气氛继续朝前走的时候，当事双方为事情的起因和责任而争论不休，相持不下，那么无论事实如何，双方都是在做蠢事导游员在“漏接”发生之后，选择了正确的应对方式，她对C先生的道歉、解释和补救措施，始终站在替游客着想的角度，始终蕴涵着谦逊和诚恳的态度，始终着眼于缓和气氛、控制局面和有利工作，张弛有度，开阖自如，因此赢得了主动。

二、空接的原因及处理,概念： 是指由于某种原因，旅游团推迟抵达车站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站，因而没有接到旅游团的情况 原因： 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达 3、没有通知地陪 4、游客生病、急事或其他原因,预防措施：,1、认真阅读旅游接待计划 2、主动与接待部门核实时间掌握变更情况 3、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时,处理办法：,1、先排除漏接，与饭店联系，核实旅游者是否已经自行抵达饭店（因改乘其它航班提前抵达） 2、立即与接待社有关部门联系，查明原因 3、经核实，若该旅游团属推迟抵达，地陪要听从接待社有关部门的安排，重新安排接团事宜，不可擅自行事 4、若经核实该旅游团确实因故不来后，立即通知接待社有关人员取消一切预定，并通知接待社有关人员将情况及时通知组团社及下一站接待社三、错接的预防及处理,原因： 导游员责任心不强（旺季） 预防： 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团,处理措施：,1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换，若是全陪应交换 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，并道歉 4、若被“野马导游”接走，及时报告旅行社,案例分析,某地一个组团社有两个旅游团到海南旅游，其旅游计划是一样的，乘坐的飞机航班、行程、人数、标准也相同，只是海南的接待社不同，分别为X旅行社和Y旅行社，地方陪同导游员分别是小张和小李。

当他们在机场出口处迎接旅游团时，只见两队举着同一旅行社的小旗，戴着同一旅行社的帽子，并背着相同的行李袋的团队时，小张很高兴地走上前去，确认了人数，便热情地招呼大家上车，小李见到小张已带走一队，自己也把另一个团带走了 直到吃晚餐时，小李才发现，此团并非自己接待社接待的分析,1、错接的原因 两位地陪没有核对组团社全陪的姓名，全陪也犯了同样的错误，没有与地陪核对接待社的名称、经理的姓名、（或），属导游员粗心大意造成的错接 2、处理措施 1）由于该案例中的错接发生在两家旅行社，所以，小李发现错接后，应立即打报告旅行社，实事求是地说明情况，请求旅行社处理； 2）在旅行社安排下，小李与小张取得联系，确定交换旅游团的准确时间、地点及办法； 3）两位导游员应分别向客人诚恳道歉，并向各自所在的旅行社写出书面检查，找出错接的原因，并保证在以后的接团中要吸取教训，不再让类似事故在自己的导游工作中发生第二节 旅游活动计划和日程变更的处理 旅游团（者）要求变更计划行程 客观原因需要变更计划和日程,一、旅游团（者）要求变更计划行程,1、认真分析形势，对事故的性质、严重性和后果做正确的判断，迅速制定应变计划 2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并请求谅解 3、将计划报告旅行社，征得同意,4、针对计划变更情况，组织好旅游活动 1）延长在一地的游览时间 2）缩短在一地的游览时间 3）取消或减少游览时间的情况 4）游览时间不变，但被迫改变活动项目的情况,案例：产品的生产与销售应相符,西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。

这个团为标准团，事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备 该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执 经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉分析,首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布； 第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况； 第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客二、客观原因需要变更计划和日程,1.缩短或取消一地的游览时间,2.延长一地的游览时间,3.被迫取消某一活动,第三节 误飞机（火车、轮船）事故的预防和处理 原因 预防 处理,,一、误飞机（火车、轮船）事故的原因,概念： 误机、误车事故是因故造成旅游团（者）没有按原定航班（车次）离开而导致暂时滞留。

误机、误车属重大事故，不仅给旅游者带来诸多不便并蒙受经济或其他方面的损失，而且还带来巨大的经济损失，并严重的影响旅行社的声誉原因：,1、客观原因导致的非责任事故 由于旅游者方面的原因造成的误机、误车事故 突发情况如交通事故、严重堵车、交通工具发生故障等2、主观因素导致的责任事故,1）导游员没有认真核对交通票据，将时间或日期记错尤其是新旧时刻表交替时期，新时间提前，而地陪仍按旧时刻表时间送团； 2）离站当天日程安排得过紧，没有留有足够的时间赴机场、车站（尤其是在交通高峰期） 3）没有按规定时间提前抵达机场、车站3、有关人员工作失误造成事故,1）旅游团所乘航班次（车次）已变更，但有关人员没有通知导游人员 2）行李员迟到，造成误机旅游团队的机票在旅行社行李员手中而他们迟到，不仅没有提前抵达机场办理行李运手续，而且地陪也无法带旅游者办理登机手续二、误飞机（火车、轮船）事故的预防,1、随时关心票据，核实时间 2、安排充裕的时间去机场、车站、码头 3、了解机场、车站、码头的路况 4、按导游工作程序规定时间要求到达机场、车站、码头,三、误飞机（火车、轮船）事故的处理,1、将成事故的应急措施 2、已成事故的处理办法 1）与民航联系、另包飞机或考虑重订机票 2）将情况告知各方、安排旅游者的生活，缓解旅游者不满情绪，使不利影响减少到最低程度 3）通知下一站 4）赔礼道歉,第四节 旅游者物品遗失的预防和处理 预防 处理,一、遗失证件、钱物、行李的预防,1.多做提醒 2.不代为游客保管证件 3.切实做好每次行李的清点、交接工作 4.每次游客下车后，导游人员都要提醒司机清查车厢、关窗并锁好车门,二、遗失证件的处理,1、丢失身份证 核实确认（地接社）开具证明当地公安机关报失户籍管理处开证明或临时身份证 2、丢失中国护照（华侨） 开具证明（地接社）省（市、自治区）公安厅（局）报失申请办理新护照驻华使领馆办理签证手续 3、丢失外国护照（外国游客） 开具证明（地接社）当地公安机关挂失驻华使领馆申请办理新护照当地公安机关办理签证手续,4、丢失港澳居民来往内地通行证 该证是港澳同胞来往于香港、澳门与祖国内地之间的有效证件，由广东省公安局签发，有。