《精编》营销礼仪规范概述课件.ppt

营销礼仪规范 一 营销礼仪概述二 营销人员礼仪三 营销活动礼仪四 公司日常办公礼仪 一 营销礼仪概述 1 礼仪的概念2 礼仪的特征3 营销礼仪的概念4 营销礼仪的特征 礼 人与人之间 人与组织之间 组织与组织之间表示相互尊重 友善及和谐相处的一切意念 守则和行为 是礼貌 合乎规范的音容笑貌 言行举止显示出来的气度 形象和风范 和礼节 人们交往过程所表现的举止 风度及规范程序 的综合体现 仪 引申为容貌 外表 亦指表率 标准 规则 同时也表现为一种适应相互交往 并为交往所规定动作的行为方式及秩序 它包含了仪容 仪表 仪态 仪式等多种意思 1 礼仪的概念 2 礼仪的特征 l礼仪是人类社会交往的产物 礼仪源于社会交往 礼仪具有双向沟通的社会属性 l礼仪传达着人们之间尊重敬意和友善 以建立和谐关系为目的 崇尚有来有往和互动互感 l礼仪是约定俗成的 为公众所认同又为公众所遵守 是由一些不成文的传统方式逐渐上升为有章可循的程序 l礼仪体现出规范性和程式性 礼仪就是一种行为准则和规范 表达社会交往一般的 抽象的礼貌要求 3 营销礼仪的概念 是指营销人员在营销活动中 用以维护企业或个人形象 对交往对象表示尊重友好的行为规范 是一种无声的世界语 是一种国际通用的行为规范 是礼仪在营销活动中的一种运用和体现 4 营销礼仪的特征 l营销礼仪主要是通过企业营销人员所表现出来的企业行为 而不是个人行为 l营销礼仪超越情感沟通 讲究策划创意和传播效应 看重公众评价和反应 温情和爱是营销礼仪的最高境界 l营销礼仪主要目的在于树立和维护企业良好形象 所以要着重强调企业文化的色彩 二 营销人员礼仪 1 职业修养礼仪2 服饰礼仪3 仪态礼仪4 仪表礼仪 1 职业修养礼仪 l思想道德素质修养 l业务素质修养 2 服饰礼仪 男士着装女士着装 男士着装 l西装 西装要挺托 合体 最好与西裤同色 西装与衬衫 领带搭配要颜色协调 和别人谈话 打招呼时 西装第一粒钮扣要扣住 西装上衣口袋不要插笔 名片夹和笔放在西装左胸内侧口袋 香烟 打火机等放在右内侧口袋 两侧口袋不要放东西 l衬衫 衬衫领头和衣袖要挺括 每天要更换衬衫 注意领口 袖口是否有污渍 衬衫下摆要放到裤子里面 衬衫的袖口以露出西装袖以外1 4英寸为宜 l领带 领带系好后 领结不要过松 两端自然下垂 宽的一片略长于短的一片 长度以到皮带扣处为宜 l皮鞋 男性一般穿没有花纹的黑色皮鞋 皮鞋要勤擦 上油以保持清洁 同时还要注意鞋子的舒适程序 l袜子 男性穿西装时应穿黑色或深色不透明的中长筒袜子 千万不要穿破裂和白色或花色的袜子 女士着装 l套装 正式场合女性以职业套装为主 少外露 得体大方 严禁着过艳和过于华丽的服装 要给别人一种精明 干练 成熟 洒脱 要有白领丽人所独具的神秘韵味 着统一工装时 下身着黑色的西裤或裙子 裙子的长度以膝盖长短为宜 像背心 衬裙等内衣不要露在外衣外面 l皮鞋 正式场合不要着布鞋和拖鞋 也不要着过于时髦的靴子和时装鞋 应穿素雅 端庄 大方的黑色中跟皮鞋 l袜子 较多穿的是肉色的袜子 穿着时避免露出袜头 袜子要勤洗 勤换 千万不要着有破裂的袜子 3 仪态礼仪 l站姿 头正 颈挺直 双肩展开向下沉 收腹 立腰 提臀 人体有向上的感觉 两腿并拢 膝盖挺直 小腿往后发力 人体重心前移 女士四指并拢虎口张开 双臂自然放松将右手搭在左手上 脚跟并拢脚尖分开呈 V 字型 男士双脚分开与肩同宽 也可呈 V 字型 双手握于小腹前 视线维持水平稍高幅度 l坐姿 入座时要轻稳 走到座位左侧前转身坐下 女士入座时若是裙装 应用手稍稍拢一下再坐 坐在椅子上一般男士坐满椅子的2 3 女士则坐满椅子的1 2 坐在椅子上上身保持站姿的基本姿势 并双膝并拢 两脚平行脚尖方向一致 双手自然弯曲放到膝盖或大腿上 男士也可以将手放到椅子或沙发的扶手上 起立时双脚回收半步 用小腿的力量将身体支起 不要用双手撑着腿站起来 l走姿 以站姿为基础 面带微笑眼睛平视 双肩平稳 双臂自然且有节奏摆动 摆幅以30 35度为宜 重心稍前倾 步幅要适当 一般以前脚脚跟到后脚脚尖相聚一脚长为宜 走路时挺胸抬头 不要三五成群 左右摇晃 也不要交叉抱臂 双手插兜行走 l蹲姿 在取低处物品或拾落在地上东西时 要注意自己的蹲姿 控制好重心 双脚分开 慢慢把腰低下去 女子下蹲时左脚在前右脚稍后 两腿靠紧 男子下蹲时左脚全脚着地 小腿垂直于地面 右脚脚跟提起脚掌着地 l神态 面对面交谈或听对方说话时 接触神态要自然 态度要落落大方 两眼视线落到对方鼻间 偶尔注视对方双眼 当诚心向对方询问时 双目直望对方眼睛可表现出你的热情 4 仪表礼仪 头发 头发最能表现出人的精神 所以员工发型要大方得体 头发性职员胡子要刮干净或修剪整齐 女性职员淡妆上岗能给人清洁健康的印象 但不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 口腔 口腔要保持清洁 牙齿要刷洁白 上班前不能喝酒或吃有异味的食品 手部 双手要清洁 手部指甲不能太长 要修剪整洁 涂指甲油时尽量选用淡色 三 营销活动礼仪 1 谋面礼仪2 会议礼仪3 拜访礼仪4 商务就餐礼仪 1 谋面礼仪 微笑礼仪内涵 微笑是人们对事物表达美好感情的外露 同时微笑也是自信 友好的表现 但微笑一定要发自内心 练习 微笑时不发声 不露齿 肌肉放松 嘴角两端向上略微提起 面含笑意 新切自然 练习时取一张厚纸遮住眼睛下边部位 对着镜子 鼓足干劲起双颊 为使双颊肌肉向里可念着普通话的 一 字音 关键 微笑的关键在于眼里的笑容 不要只是嘴笑 脸和眼不笑 l鞠躬礼仪 以站姿为基础 面带微笑 双手体前搭好 鞠躬时以臀部为轴心 将上身挺直向前倾斜 目光随身体倾斜自然下垂于脚尖1 5米处 鞠躬礼一般分为15度 30度和45度三种 鞠躬时应伴随相应问候 鞠躬的诀窍在于低头时动作要比抬头时缓 时间约为一呼一吸的长短 l介绍礼仪 先介绍年长者再介绍年轻者 先介绍男性再介绍女性 先介绍关系亲近的顾客再介绍其它顾客 先介绍客人再介绍同事 先介绍外籍人士再介绍本国人士 先介绍上级再介绍下级 先介绍本公司职员再介绍外公司职员 先介绍职务高的再介绍职务低的 先介绍一人再一一介绍众人 先介绍重要客人再介绍公司干部 l问候礼仪 热情 主动 耐心 周到是问候的基本要求 问候时要多用敬语 谦语和雅语 值得提醒的一点是作为 夕阳美 的营销人员一定要说好标准的普通话 l握手礼仪 以诚挚友好态度互相握住对方右手 身体站立稍向前倾 视线注视对方眼睛或面部 握手力度太紧或无力 时间过长都不好 握手时用双手握或弯腰使劲晃动都会使对方难堪 握手礼节上 应由主人 身份高的人 女士和长者首先握手 夫妇同行时遵照先男后女 l名片礼仪 年龄轻者 拜访者和职位低者先递 递名片时文字向上 左手垫着右手 手指并拢 大拇指夹着名片右下方 以弧状方式递于对方胸前并低头致意 同时准确告诉自己公司名称 所属部门及本人姓名 应双手接受对方名片 看清对方名片轻念对方姓名 确认公司名及姓名 不认识的字及时询问 交换名片时应按职位高低互换 不要犯以下错误 坐着接递名片 当面在接受名片上写字 把名片放到手里把玩 交谈中忘记对方姓名而在客人面前慌忙翻找名片 从后裤兜掏名片 递名片时不告诉姓名 把接到名片放置不理离开 2 会议礼仪 l指示礼仪 给客人指示方向时 食指以下靠拢 拇指向内侧轻轻弯曲 前臂由上向下摆使手臂成一直线 l引导礼仪 进入走廊时稍走到客人前面 并与客人协步同行 位置有所改变时以手势事先告知 下楼时自己在客人下方 门前引导时 若是内推门 自己先进客人后进 若是外拉门 客人先进自己后进 态度礼仪 联谊会上营销人员所面对的顾客大都是老年人 所以我们对待顾客的态度应保证做到 六个一样 买与不买一个样 买多买少一个样 买前买后一个样 新老顾客一个样 别人顾客与自己顾客一个样 迎宾送宾一个样 三声 来有迎声 问有答声 走有送声 4 拜访礼仪 l拜访注意 拜访时服装整齐 仪表大方 彬彬有礼 所穿大衣应在进入 打招呼以前就脱下来放到左手上 进入拜访处后放到衣挂上 如没有衣挂则放到座位附近 若旁边有人 放到椅背上比放在膝盖上好 严禁在拜访处吃 拿东西 等不礼貌行为 递交物件时要领 如递文件等 要把正面 文字对着对方方向递上 l拜访步骤 1 事先约定2 作好准备3 楼下整装4 进入室内5 见面商谈6 道谢告辞 4 商务就餐礼仪 l席位安排礼仪l餐前礼仪 提前到达 熟悉菜量与用餐口味和禁忌 适宜点菜 餐前倒茶时要注意手部卫生要起立按顺序倒l就餐礼仪 就餐时要适时让酒让菜 并注意餐具的卫生 不要大声咀嚼 狼吞虎咽 要照顾好每一位顾客 活跃桌上气氛 不要随意吸烟 离席时要打招呼 不要当面抱怨饭菜的质量或对服务员的不满 餐后不要当面用餐巾擦脸和化妆 也不要乱吐东西 不雅剔牙 结帐时要离席 不要当面付款 四 公司日常办公礼仪 1 工作礼仪2 接待礼仪3 办公礼仪 1 工作礼仪 l见面礼仪 早晨见面时自己首先向周围人员热情行礼 打招呼 不要只给上司和周围同事打招呼 切记保证一天的愉快从自己做起 平时遇到要行点头礼 l注目礼仪 当你接近客户时 较熟悉的客户自然靠近 谈话距离约为70 80公分 不熟悉的客户则需保持适当距离 谈话距离约为100 120公分 l称谓礼仪 公司内称呼客户时以国际惯例称呼为 先生 女士 小姐 公司内称呼同事以职务来称呼 公司内称呼老年顾客可称为 叔叔 阿姨 师傅 老师 最好不用俗语中的 大爷 大妈 称呼时要多用 您 您老 尊 贵 等敬词 2 接待礼仪 l乘梯礼仪 引导进梯时 客人先进 自己按梯后再进 如电梯内有人应点头致意 电梯内侧立操作电梯开关 下梯时一手按开关一手引导 有引导员时按职位高低顺序上下梯 切忌 客人上梯后自己没能上梯 电梯内人较多还要上 电梯内背靠内壁不理客人 l接待礼仪 接待客人主动 热情 大方 见到客人主动起立并问好 保持接待室整洁 客人位置安排离人口远 能看外部全景的上座 接待人员送茶时先给上座客人送 左手拿盘右手端茶进入前先敲门 离开时行注目礼 轻轻关门 茶水清洁最重要 倒茶时检查自己个人卫生情况 勿披散长发 端茶时不要手抓茶杯口 3 办公礼仪 l办公桌布置尽可能减少人性化的东西 按个人习惯科学放置办公用品 定期清洁桌面 抽屉 文件柜 l公司的物品不能野蛮对待 挪为私用 应及时清理 整理账簿和文件 对墨水瓶 印章盒等使用后及时盖好 借用他人或公司的东西 使用后及时送还或归放原处 l进别人办公室门时要先敲门 不得偷听或突然介入他人谈话 不要经常到别人位子闲聊 利用工作时间逛街 不要说闲说 传播小道消息 开过分玩笑 未经同意不得随意翻看同事的文件 资料 抽屉等 l不要在办公室吃东西 剪指甲 脱卸 化妆 刮胡须 睡觉等与工作无关的事 不要高挽袖口 把脚翘到桌面 l正确 迅速 谨慎地打 接 来时 听到铃响 至少在第三声铃响前取下话筒 通话时问候 并自报公司 部门 对方进述时要留心听 并记录下要点 未听清及时告诉对方 结束时礼貌道别 待对方切断 自己再放话筒 通话简明扼要 不得在中聊天 工作时间内不得打私人 谢谢大家 。