客服话务员度总结.doc

客服话务员度总结 2009年很快过去了，在这一年里，我在领导及同事们的关怀与帮助下圆满的完成了 接线工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提升，工作总结主要有以下几项： 1、思想政治表现、品德素养修养及职业道德遵纪遵遵守法律律，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有激烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责 2、专业知识、工作能力和具体工作我担任 接线员，负责 接线的相关工作为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索施行，在很短的时间内便熟悉了 接线的工作，明确了工作的程序、方向，提升了工作能力，在具体的工作中形成了一个清楚的工作思路，能够顺利的展开工作并熟练圆满地完成本职工作 在这在这一年里，我本着“把工作做的更好〞这样一个目标，开拓革新意识，积极圆满的完成了以下本职工作：〔1〕、 〔2〕、 〔3〕、 3、工作态度和勤奋敬业方面热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳作纪律，有效利用工作时间，遵守岗位，必需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成 4、工作质量成绩、效益和贡献在展开工作之前做好个人工作计划，及时的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面。

总结今年的工作，无论有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不够比如有创造性的工作思路还不是很多，各别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改善在新的一年里，我将认真学习接线员规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献 省略号处自己填写 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事〞 确实，客服必需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙忙碌碌，天天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的……刚开始的时候，天天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变被客户骂了两句，心情变得繁重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到 想想这是很不成熟的表现所幸我得到四周很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯 记得当时接线时，我遭遇很多困难，不只一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。

但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，强化业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音 经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员〞的称号，得到大家的认可和赞许 这个最好依据自己的实际状况来写，我给你个大致范本： 做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事〞确实，客服必需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙忙碌碌，天天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错 的……刚开始的时候，天天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变被客户骂了两句，心情变得繁重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到想想这是很不成熟的表现所幸我得到四周很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值在初接 ，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯记得当时接线时，我遭遇很多困难，不只一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。

但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，强化业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员〞的称号，得到大家的认可和赞许 修改一下，删删减减 就可以了 在公司党委的正确领导和关怀帮助下，本人认真学习“三个代表〞的重要思想，牢固树立以“八荣八耻〞为内容的社会主义荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作 一、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导作为电信基层服务人员，我深入体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界一年来我保持勤奋学习，努力提升理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用施行来锻炼自己 1、注重克服思想上的“惰〞性保持按制度，按计划进行理论学习首先不把理论学习视为“软指标〞和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，保持个人自学，发扬“钉子〞精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习 2、注重理论联系实际在工作中用理论来指导解决施行，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提升了分析问题和解决问题的能力，强化了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。

到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新状况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义〞，拓展思维 二、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终保持“把简单的事做好就是不简单〞工作中认真对待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事碰到困难必需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要展开新的业务时，自己总是对新业务做到全面、具体的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的展开起来 一年来，为了能积极落实局党委提出的“顾客至上，服务第一〞的工作思路，使自己更好地为客户服务，我一边向公司的老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，对顾客提出的咨询，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

参照资料： 客服部个人工作总结在这一年里，似乎值得自己去回里这段时间里我有过反省和思索，在这里既对自己前段时间工作批评，也做一些总结，如何做好自己争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司 一、XX年总结 〔一〕工作总结 XX年11月23日，我开始加入到 usfine，跟着老员工学习，第一次参加订单登记和后台管理；第一次参加英文客服订单验证工作；第一次参加问题单、完成订单回信；第一次接触到 chargeback、投诉处理在这里，我看到了希望，因为我可以学到更多的工作内容由于之前我从事过相关工作，所以我上定计划总是在个人总结经验的基础上进行的 总结的基本要求 1.总结必必需有状况的概述和表达，有的比较简单，有的比较具体这部分内容主要是对工作的主客观条件、有利和不利条件以及工作的环境和基础等进行分析 2.成绩和缺点这是总结的中心 总结的目的就是要肯定成绩，找出缺点成绩有哪些，有多大，表现在哪些方面，是怎样取得的；缺点有多少，表现在哪些方面，是什么性质的，怎样产生的，都应讲清楚 3.经验和教训做过一件事，总会有经验和教训 为便于今后的工作，须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中，并上升到理论的高度来熟悉。

今后的打算 依据今后的工作任务和要求，吸取前一时期工作的经验和教训，明确努力方向，提出改善措施等 总结的注意事项 1.一定要实事求是，成绩不夸大，缺点不缩小，更不能弄虚作假这是分析、得出教训的基础 2.条理要清楚总结是写给人看的，条理不清，人们就看不下去，即使看了也不知其所以然，这样就达不到总结的目的 3.要剪裁得体，详略适宜材料有本质的，有现象的；有重要的，有次要的，写作时要去芜存精 总结中的问题要有主次、详略之分，该详的要详，该略的要略 总结的基本格式 1、标题 2、正文 开头：概述状况，总体评价；提纲挈领，总括全文 主体：分析成绩缺憾，总结经验教训 结尾：分析问题，明确方向 3、落款 署名，日期 原公布者：诚信制定 关于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣〞味，这就是话务员情绪管理。

毕竟大多数的人必需要对自己的情绪进行管理、控制和调节 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受首先，关于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是 尊敬的公司各级领导： 每个人都怀揣着一个梦想，梦想是我们的希冀，它引领我们奋发进取，踏平坎坷，品味成功天高任鸟飞，海阔凭鱼跃，我的梦想那就是与移动公司一起飞翔既然选择了远方，就该风雨兼程在工作中，我毫无怨言，勇敢地经受着每一次工作中的困难和压力，用坚定的意志，执着地追求着梦想。

我不去想是否能够成功，我不去想将来是平坦还是泥泞，只要热爱工作，一切会在意料之中我是2005年正式到1860客户服务热线岗位工作的，在穿上这身蓝色标志服的一瞬间，我深感自豪的同时，也感到了肩上责任的重大：因为，我虽是一名一般的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着企业的形象1860是公司对外服务的窗口，是企业形象的代表从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的1860话务员说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了千里之行，始于足下我从小事学起，从点滴做起自从踏上这个岗位，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和庞大的收获，现将工作总结如下： 1、思想上，积极参加政治学习，保持四项基本原则，拥护党的各项方针政策，自觉遵守各项法规，坚决遵守公司的各项规章制度，积极参加公司举办的各项集体活动和各种比赛 2、工作上，本人自2005年工作以来严格要求自己，勤奋钻研业务，争当行家里手就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握。