服务业组织标準化工作指南2021年解读完整版.docx

服务业组织标準化工作指南2021年解读完整版 （2021年最新解读完整版本） （gb/t24421—2021国家标準宣贯教材） 第一章绪论 一、基本概念的界定： 1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结 果，其结果通常是无形的 2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合产业概念） 3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织 4.标準：为了在一定的範围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重複使用的一种规範性档案 5.标準化：为了在一定範围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重複使用的条款的活动 二、服务标準化的意义： 1.形成服务业发展的制度环境； 重要途径在于制定服务标準通过制定服务标準，可以对市场主体的资质和行为进行规範，可以形成公开透明、管理规範和全行业统一的市场準入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依託的制度环境。

2.确保服务质量，提高服务水平； 服务企业採用标準化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品 3.保护消费者的合法权益； 国际标準化组织开展服务标準化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”通过制定服务标準，可以对市场主体的资质和行为进行规範，进而保护消费者的合法权益 4.实现服务业的内涵式发展； 发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路 5.应对国标服务**竞争，提高我国服务业的国际竞争力； 开展服务标準化工作有利于规範整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力 三、标準制定的意义 1.有利于规範组织行为，实现科学管理； 标準化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据一方面，服务标準是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。

有了这些标準，便可为组织规範服务流程，控**务质量提供科学依据；另一方面，开展服务标準化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关係、各自承担的责任、工作的程式等用标準的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施 2.有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力； 服务质量既是服务本身的特性与特徵的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量 3.有利于降低成本，提高组织管理效率； 现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特徵其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关係複杂、生产速度快捷、高质量产品及準确无误等特点，只有通过标準化工作才能实现 4.有利于引领服务业组织的健康、可持续发展； 标準化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中 四、标準关係 gb/t24421—2021《服务业组织标準化工作指南》包括四部分：gb/t24421.1—2021《服务业组织标準化工作指南第1部分： 基本要求》（以下简称《基本要求》）、gb/t24421.2—2021《服务业组织标準化工作指南第2部分：标準体系》（以下简称《标準体系》）、gb/t24421. 3—2021《服务业组织标準化工作指南第3部分：标準编写》（以下简称《标準编写》）、gb/t24421.4—2021《服务业组织标準化工作指南第4部分： 标準实施及评价》（以下简称《标準实施及评价》）。

上述四部分从内容上是相互关联的，共同构成了服务业组织开展标準化工作的一种全面系统的方法各部分之间的关係见图1. 1解析：1.《基本要求》为标準体系建设、标準编写以及标準实施及评价提供总体指导；同时通过开展标準体系建设、标準编写、标準实施及评价等工作，又可以对《基本要求》进行调整和完善； 2.《标準体系》通过对组织活动的梳理，可识别出需要制定标準的领域，进而为标準编写提供範围界定；同时，因《标準实施及评价》国家标準要对标準体系建设情况来实施，因而《标準体系》也为《标準实施及评价》提供了基础支援； 3.《标準编写》为《标準体系》和《标準实施及评价》提供了技术支撑；通过《标準实施及评价》，可以有效检查标準体系建立的科学合理性，因此可以说为《标準体系》提供了方法支援，此外，通过对标準的实施又可以有效验证《标準编写》的科学适用性，因此《标準实施及评价》为《标準编写》提供了实践检验 五、标準使用说明 1.服务业组织应积极开展标準化知识培训，做好标準化知识储备，建立良好的标準化氛围 2.服务业组织应依据《基本要求》建立完善的标準化工作管理及执行制度 3.服务业组织在建立标準化工作管理制度后，应对组织的标準化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作： 3.1对组织工作现状进行梳理，确定标準化工作思路； 3.2依据《基本要求》，结合组织规模和定位，制定标準化工作规划或计划，明确标準化工作的方向和重点； 3.3依据《基本要求》，进一步明确标準化工作任务和内容，责任到人； 3.4依据《基本要求》，结合组织工作现状，搭建标準体系； 3.5通过搭建标準体系，识别标準缺失领域，明确需要标準化的重要环节和管件服务要素，依据《标準编写》以及gb/t1.1-2021《标準化工作导则第1部分： 标準的结构和编写》等相关标準开展标準制定工作，确保组织的各项工作有标可依； 3.6依据《标準实施及评价》，定期或不定期地对标準及标準实施情况进行评价，制定整改措施，以不断提高标準化工作成效； 第二章基本要求（gb/t24421.1-2021标準条文释义） gb/t24421.1—2021《服务业组织标準化工作指南第1部分：基本要求》简明扼要地描述了服务业组织开展标準化工作的一些基本要求，包括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关係，併为服务业组织建立标準体系、制定和实施服务标準以及开展标準化工作管理提供一个总体的框架和思路。

见图1.2 一、基本原则： 服务业组织开展标準化工作应遵循： 1.体现行业特点，突出地域特色，促进行业健康有序发展； 2.提高服务质量，规範服务行为，满足顾客的需求； 对于服务业组织来说，其“产品”就是提供的服务，提高产品质量也就是提高服务质量强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的 3.关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益； 4.全面协调开展工作，实施统一管理； 4.1达到内部各部门之间的协调； 4.2达到标準与标準之间的协调； 4.3达到标準化工作人员之间的协调 5.坚持全员参与和持续改进员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素 二、任务和内容 ◆任务： 1.贯彻执行相关法律、法规和方针政策 2.制定标準化工作计划或规划；标準化的发展是可以**的 3.建立和完善标準体系 服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标準体系，并充分运用系统方法，发挥体系的系统效应，通过制定、实施一整套标準来获得最佳的秩序、最佳的社会效益和经济效益。

4.实施国家标準、行业标準、地方标準，制定和实施本组织的标準 贯彻执行是服务业组织标準化工作中最重要的任务，也是整个标準化活动的一个十分关键的环节标準化的效益最终都将反映在标準的实施效果上 5.参与国际、国内服务业标準化活动，採用国际标準和国外先进标準 6.对标準的实施进行监督和评价 ◆内容： 服务业组织标準化工作的内容是其任务的细化，主要分为三个方面：建立标準体系、制定标準和实施标準其中，实施标準过程中，还包括对标準实施的监督、评价和持续改进 1.标準体系建立 1.1服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标準体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效执行 1.2标準体系应科学合理，体系内标準应相互协调，现行有效 1.3标準体系的结构、要求与管理应符合gb/t24421.2的规定 2.标準制定 2.1应按照规定的程式制定标準 根据《企业标準化管理办法》第八条的规定，制定企业标準的一般程式是：编制计划、调查研究，起草标準草案、徵求意见，对标準草案进行必要的验证，审查、批准、编号、释出； 2.2制定标準时应採用国际标準和国外先进标準。

我国标準採用国际标準的一致性程度分为两种：等同和修改，其代号分别为idt和mod； 2.3制定标準时应于国内现行的其他相关标準协调一致； 2.4应根据需要对已释出实施的标準适时进行修订； 在标準正式释出和实施的一段时间后（一般不超过5年），服务业组织应根据需要对已释出实施的企业标準适时进行复审，以确认现行标準继续有效或者予以修改、废止 2.5服务标準化物件和要素的选取以及内容的编写应符合gb/t24421.3的规定 3.标準的实施、监督、评价和改进 3.1实施标準应以提高服务质量，规範服务行为，满足顾客的需求和期望，保障安全和保护环境为目标； 3.2凡纳入标準体系的标準，应认真实施； 3.3在实施标準时，应制定实施计划，确定实施範围、实施人员、实施进度和要求； 3.4应对服务标準的实施情况进行监督和检查，对不符合标準的行为应及时纠正； 3.5应对标準的实施效果进行评价，坚持不断改进； 3.6服务标準的实施、监督、评价和改进应符合gb/t24421.4 三、管理要求 ◆机构管理： 1.应设立相应的标準化工作机构，并提供必要的工作条件。

——物质保障 2.应明确标準化机构及其各部门、各岗位在标準化工作中的职责 2.1确定并落实标準化法律、法规、规章中与本组织相关的要求； 10。