第二章沟通技巧人际交往必备课件.ppt

第二章第二章 倾倾 听听 学习目标：1.知道倾听的意义2.了解倾听的误区 3.学会使用同理心倾听的方式与对方沟通 会说话是一种才能，会倾听则不仅是一种才能，更会说话是一种才能，会倾听则不仅是一种才能，更是一种修养是一种修养第一节第一节 倾听的意义倾听的意义 •（四）倾听也是推销的最好手段一、能力目标：明确倾听的意义明确倾听的意义•（一）倾听是信息的重要来源•（二）倾听有利于知己知彼•（三）倾听还有利于获得友谊和信任•二、案例分析•（一）一个汽车推销员的故事•（二）向小马里奥特学倾听•三、过程训练• 活动一：倾听对照训练•检视自己的倾听习惯，有意识地对照训练，以获得良好的倾听效果好的倾听者好的倾听者差的倾听者差的倾听者适当使用目光接触打断讲话者（不耐烦）对讲话者语言和非语言行为保持注意和警觉不保持目光接触（眼神游离）容忍且不打断（等待讲话者讲完）心烦意乱，不注意讲话者使用语言和非语言表达来表示回应对讲话者不感兴趣用不带威胁的语气来提问很少给讲话者反馈或没有反馈解释、重申和概述讲话者所说的内容改变主题提供建设性的反馈作判断移情（起理解讲话者的作用）思想封闭显示出对讲话者外貌的兴趣谈论太多展示关心的态度，并愿意倾听自己抢先不批评、不判断给不必要的忠告敞开心扉忙得顾不上听活动二：倾听与回馈（P33）•每3-4人一组，每人轮流当说话者、倾听者和观察者，之后体会每种角色的立场与感觉。

•学生讨论学生讨论：•小组成员作经验分享活动，分享彼此的感受，说出观察到的情形总结总结：在人际沟通中，重要的并不只是把自己的意见、想法表达出来，也要有心倾听对方所传达的信息，如此才能真正达到双向沟通的目的此种倾听的能力，是一种基本的沟通态度，也是一种可习得的技巧四、效果评估四、效果评估•评估一：倾听技能评价（P34）•请学生自测倾听水平的高低•评估二：沟通状态水平自测• • 11个良好倾听习惯个良好倾听习惯•1.倾听是一种主动的过程•2.鼓励对方先开口•3.切勿多话•4.切勿耀武扬威•5.表示兴趣，保持视线接触•6.专心，全神贯注，表示赞同•7.让人把话说完，切勿武断下结论•8.鼓励别人多说•9.让别人知道你在听•10.接受并作出回应•11.暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论第二节第二节 倾听的障碍倾听的障碍一、能力目标：了解干扰倾听的因素，了解干扰倾听的因素， 找到解决的办法找到解决的办法一）主观障碍1.倾听者过于自我.人们总认为自己是对的,喜欢听与自己一致的意见.2.倾听者已有的偏见.你断定某人无能,就不会对他的话重视.3.倾听者急于表达自己，说服对方.在对方没有说完时打断对方.4.倾听者急于结束谈话.以变换话题或讲笑话的方式终止对方思路.•（二）客观障碍（二）客观障碍环境类型封闭性氛围主要障碍源办公室封闭严肃认真心理负担、紧张、打扰会议室一般严肃认真对在场的他人顾忌、时间限制现场开放较认真外界干扰、事前准备不足谈判封闭紧张投入对抗心理、想说服对方讨论会封闭轻松投入缺乏洞察力非正式场合开放轻松散漫外界干扰、易走题二、案例分析二、案例分析•案例2：巴顿将军尝汤• ——倾听中切忌高高在上、自以为是、 先入为主案例1：倾听产生的误会（P38） ——在交谈中，我们真的“听懂”了吗？三、过程训练三、过程训练•活动1：倾听训练：（P39）•分组用悄悄话进行传话，并记录成绩。

•学生讨论：•1.误差从何而来？•2.为什么会产生误差？•活动2：商店打烊•总结：• • 我们在日常生活中大多是靠着知觉来判断世界的，而知觉本身都是带有一定的认知偏差的，它会结合我们的经验、惯例，对外界事物进行起当然的判断，但是这种判断并不完全符合事实，需要我们用心去倾听和分析，发现其中潜在的逻辑关系和事实真相四、效果评估•评估一：倾听主观障碍自我测试表倾听主观障碍具体表现判断懒惰你是否回避听一些复杂困难的主题是 否你是否不愿听一些费时的内容是 否封闭思维你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗是 否你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗是 否固执己见是否在表面上或者内心里与发言者发生争执是 否当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得情绪化是 否缺乏诚意在听讲时，你是否避免眼神接触是 否你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情是 否厌烦情绪你是否对说话主题毫无兴趣是 否你是否总对说话者不耐烦是 否用心不专在听讲时，你是否做着白日梦，或者想着别的事情是 否你是否关注说话人腔调或习惯动作，而不是信息本身是 否你是否被机器、、别人的谈话等噪音分心是 否思维狭窄你是否专注于某些细节或事实是 否你是否拼命想理出个大纲来是 否第三节第三节 倾听的原则倾听的原则4.有效倾听共情,同理心一、能力目标能力目标：掌握有效倾听的层次与技巧•（一）“听”的几种类型1.听而不闻2.选择倾听3.专注式倾听（二）有效倾听的三个层次（二）有效倾听的三个层次1.排除干扰 2.身体参与、言语参与 3.思想参与首先:排除干扰 .(1)噪声,包括浓烈的香水味香水味,室温高室温高,夸张的服饰夸张的服饰 (2)认知干扰 :说者总是根据自己的表达;或认为自己比别人强 (3)情绪干扰 :激动的情绪会干扰 主动主动倾听倾听其次身体参与、言语参与:赞许地点头,关注的目光,对谈话者感兴趣的表情; 可以说:对;是这样;有道理等;或者说:”您刚才说的是””您的意思是””这一点请再说一遍””能举个例子吗””后来怎么样”; 必要时记笔记必要时记笔记•第三,思想参与(同理心倾听倾听)•善于归纳讲话者的语言及情感内容;理解而不是评价,认真思考但不是去找毛病;•小结:同理心倾听倾听,出发点是为了出发点是为了”了解了解”别别人的观念和感受人的观念和感受.•同理心倾听要做到五到倾听要做到五到:•心到心到\眼到眼到\耳到耳到\口到口到\手到手到(用身体来表达用身体来表达)•（三）倾听进阶七原则1.用自己的语言重述对方观点，而非模仿或照搬。

2.重述对方观点时，应在句首使用“你觉得……”“你认为……””你的想法似乎……”等引导语随着技巧的提升，可以逐渐放弃这样的句型3.以陈述而非提问的方式组织语言，清楚地表达自己的反应4.如果对方讲话的过程中有短暂停顿，不应着急插话5.对方若是表达了多种情绪与想法，应只对其最后表达的情绪作出回应6.只对讲话人确切表达出来的意思作出回应，不要擅自将其意图引申开去，即使你自认为理解无误7.当对方的前后两次讲话有所矛盾时，应只对最近一次的话作出回应这些前后不一致的地方是由于讲话人情绪发展或自我反省而造成的二、案例分析二、案例分析•案例1：父子间的对话（P46）• ——同理心倾听才会有好的沟通效果• 专注 负责 移情 接受 少建议 •案例2：伤兵归来 ——现实生活中，许多的猜疑、误解、冲突来源于沟通不畅，甚至会带来不可挽回的后果• 三、过程训练三、过程训练•背景：公司里的小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先，但他最近有点消沉。

下班以后，他来到你的办公桌旁，和你聊天小张说：“最近我用了整整一个月的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高活动1：同理心倾听训练•同学分组分别表演下列情景：•一组：演示小张在抱怨•二组：演示小张表示无奈•三组：演示小张在征求建议•四组：演示小张希望得到指导• 准备结束后，每组请两位同学上台表演，请其他同学注意观察，总结一下他们演示中包含了哪些同理心倾听的技巧小张在抱怨_____仅仅是抱怨，你就不要给对方指导性建议他需要一个倾听者你只要听着就行了也可以跟他一起发些无关痛痒的抱怨小张表示无奈——可能对客户的能力有所怀疑，可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，你应该安抚或和他一起分析小张在征求建议——可能小张想从你这得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户你可以和他一起分析这个市场的情况，给出你的建议但要说明，仅仅是你的建议而已小张希望得到指导——可能是对方想切换客户了，可能是他已经有候选客户可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励这时你要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了同学讨论总结同学讨论总结：•请大家通过活动，谈谈各自的体会• 人人都希望被了解，也急于表达自己，却疏于倾听。

只有准确理解对方的意愿和需求，才能作出最贴切的反应促进沟通顺利进行四、效果评估•评估：倾听习惯自测• 十种有用的倾听技巧十种有用的倾听技巧1.尊重说话者，专心致志且乐意倾听2.将注意力集中在内容上，而非表达的方式3.寻找重点或中心概念，而略过细节4.避免受偏见影响，保持开放的心灵6.以积极的身体语言来鼓舞说话者7.致力消除环境或行为造成的干扰8.做笔记写下关键字句，以增强记忆9.适时提出问题，帮助说话者清楚表达10.组织所听到的，以重述方式确认耳到、眼到、心到、手到、口到•动作、表情等肢体语言占55%•语调占38%•语言占7%。