家政人员管理办法（工作标准）.doc

三、家政部家政主管工作标准序 号工作项目工作标准权数具体考核办法扣减分 数・ •通用部分20%组织完成部 门工作1、 熟悉家政的各项规章制度，掌握家政组 运行状况；2、 负责家政组的管理制度和服务项目的制 定、落实和工作考核及思想工作；3、 负责家政组与各组之间的工作协调及信 息传达；4、 负责家政组工作计划、工作总结、日常 培训计划、通知等文件的起草和审核，并请 领导审批后实施；5、 定期组织本班组员工思想沟通，了解员 工的思想动态，发现问题及时协调解决25%1、 不熟悉公司及本部门各项规章制度，不了 解本班组的目前工作状况的；2、 不能制定本班组管理制度和考核方法的3、 不能协调班组间的工作的4、 不能制定本班组的工作计划等文件的起草 和审核的，未能及时请领导审批实施的；5、 不能了解本班组员工的思想动态，影响工 作的 5分- 5分- 5分- 5分-5分■工作具体 实施1、 定期召开班组会议，传达上级指示及解 决家庭助理在工作中遇到的问题；2、 及时解决和协调客户投诉，做到不拖、 不推在汽日给客户一个满意的回复，做好记 录，不定期跟踪回访，对述纪行为及时制止；3、 全面掌握部门家庭助理的招聘、培训及 输出工作情况；4、 制定每月所需用品数量及费用计划，负35%1、 未能定期召开班组会议，未能解决家庭助 理需要帮助解决的问题；2、 对客户投诉未能及时答复的，并对违纪行 为无制止的；3、 不能熟悉掌握本班组目前人员招聘、培训 及输出情况的；4、 未安规定拟定本班组各项用品及费用计 划，影响工作的；- 5分- 5分- 5分-5分责监督使用，杜绝浪费现象；5、 保质保量完成公司领导及上级部门交办 的各项任务；6、 负责家政组的日常工作安排、工作考核、 纪律监督等工作。

7、 负责对收费项目及无偿服务项目的审核 及制定，做到记录规范，帐目清晰5、 未能及时完成领导交办的任务；6、 未把本班组工作安排饱满，未能及时检查 班组纪律；出现问题的；7、 对所收费项目及无偿项目未能审核，帐目 不清楚的；-5分-5分- 5分四监督与检查1、 负责检查督促本部门各班组的工作落实 及完成情况，确保各项工作顺利完成；2、 定期对收费单据进行抽查，检查家政人 员是否把所收费用及时上交财务；10%1、 未检查各班组工作进度及完成情况的，影 响整体工作进度的；2、 为能定期检查家政人员对所收费用的上交 情况，造成影响的-5分_5分五持续改进1、 负责定期对服务质量进行满意度调查、 统计、分析，并提出整改方案；2、 深入了解家政需求，改进工作上的不足， 拓展家政服务项目10%1、 能对服务进行回访，并根据回访情况未能 提出整改方案的；2、 未能深入了解社会需求，造成工作不能更 好发展的-5分- 5分家政班长工作标准序 号工作项目工作标准权数具体考核办法扣减分数• •通用部分20%完成本职 工作1、 家政组组长应坚持以客户为中心，按 照工作规范，根据用户需求安排合适的家 庭助理入户服务；2、 尊重客户的生活习惯，做到工作认真， 有条理，有耐心，以优质服务赢得客户信 赖；3、 按照主管安排的工作对本组人员进行 合理的安排，使本组人员工作饱满；4、 遵守公司各项规章制度，及时传达公 司领导的各项批示，做好信息传达；5、 建立全面细致的档案，及时掌握更新 客户的需求信息及家庭助理报名等情况25%1按公司或部门相关制定达不到工作要求者，发现… 次扣3分，最多扣5分2、 因工作不认真、无耐心，导致客户不满意者，发 现一•次扣2分，最多扣5分3、 对本组工作人员工作安排不饱满，发现…次扣2 分，最多扣5分4、 信息未及时传达或传达不到位，发现一次扣2分， 最多扣5分5、 档案不全面、更新不及时、对档案掌握不详细， 发现一次扣2分，最多扣5分_5分_5分_5分-5分_5分工作具体 实施1、 入户走访时，应注意个人形象，着工 装和佩戴上岗证，且言谈举止要符合卓达 物业员工行为规范；2、 为客户提供各类服务时•，要恪守职业 道德和实事求是的原则，坚决杜绝隐瞒、 欺诈等不文明行为的发生，对服务对象的 家庭情况要予以保密，并做到不贪恋钱 财，不失信客户；3、 按照服务标准实施入户服务，未经允 许，不准以任何方式收受客户礼物；4、 负责协调家庭助理人员的派遣、调换 和终止工作；5、 负责派工单、档案及收费单据的记录、 保存及上交工作；6、 做好每月本班组用料数量的预算上报 工作及领取物品的保存。

35%1、 个人形象不符合公司或部门相关要求，发现一次 扣2分，最多扣5分2、 工作过程中，发现态度不端正、言谈举止不文明 或与客户发生争执、口角及存在欺诈行为，并受到客 户投诉，一次扣5分，最多扣10分3、 未按服务标准服务或收受客户的财物，经证实， —次扣3分，最多扣5分4、 协调工作不及时，造成不良后果的，一次扣3分， 最多扣5分5、 派工单、档案、收费单据遗漏、丢失或未上交， 发现•次扣2分，最多扣5分6、 预算不合理或遗漏，领取物品丢失、浪费发现一 次扣2分，最多扣5分_5分-10分_5分_5分_5分_5分四监督与检 查1、 服务过程中发现问题及时向领导汇 报，并做好记录；2、 定期对用户进行回访，充分了解家庭 助理的工作质量及用户的意见和建 议，以便对家庭助理再培训及监督其10%1、 对较大问题无记录无汇报或另客户不满意处理结 果，发现…次扣2分，最多扣5分2、 未及时回访，出现问题造成不良后果，发现一次 扣3分，最多扣5分_5分_5分改进服务质量五改进计划1、 每月向部门做工作汇报，不断提高业 务技能及服务质量2、 定期组织输出的家庭助理经验交流 会10%1、 业务技能和服务质量提升不明显或完成工作不出 色，检查•次扣3分，最多扣5分2、 未定期开交流会发现•次扣3分，最多扣5分_5分_5分家政助理服务员工作标准工作项H工作标准权数具体考核方法扣减分 数通用部分20%组织完成部门工作1、 为客户提供各类服务时，要恪守职业 道德和事实求是的原则，坚决杜绝隐瞒， 欺诈等不文明行为的发生。

2、 不借工作之便营私舞弊，好学上进， 转变观念，勤奋进取3、 保洁项H要按公司规定做到整洁干 净，让用户满意4、 对待老人要尊重，有爱心，关怀体贴，5、 对待孩子要多关心，了解孩子的需求25%1、 工作过程中，发现态度不端正，言谈、举止不文明 或与客户发生争执、口角及存在欺诈行为者2、 在工作中要转变思想，尽快融入到用户家中，不能 借工作之便贪用户的便宜；3、 入户保洁要达到用户满意，切实为用户负责4、 对身体素质不好的老人，要随时注意老人是否有什 么身体不适，及早发现及时看病，平时面对老人的肘 候，要表现出对长辈的尊重，有不清楚的地方及时请 教长辈5、 就能因为他们是孩子就对他的态度比较轻忽5分-5分-5分-5分-5分工作具体 实施1、 入户服务时要着装整齐,佩戴上岗证, 工作时注意文明用语及行为规范；2、 对服务的用户要予以保密，并做到不 贪婪钱财，不失信客户3、 工作中不贪小便宜，不私自介绍亲友 为对方服务4、 爱护雇主家的财务，小心使用各种器 具、电器，不懂得地方要用心学、用心 记，如属人为损坏雇主家的东西，要酌 情给予赔偿；5、 认真负责看管好雇主家，提高警惕， 注意安全，做好防火、防盗以及其他安 全防范工作，遇事要沉着机智处理，有 问题自己解决不了的，不要自作主张， 要及时•向雇主汇报。

暂联系不上雇主的， 要找保安、门卫帮助解决6、 入户保洁人员要爱护应爱护用户家的 各种物品，小心操作，不乱动用户家的 东西，如遇问题应与用户及时沟通，以 便工作顺利完成7、 少说多做尊重用户8、 服从分配，接受管理，不随意挑选雇 主，不擅自调换雇主，有困难、有烦恼，40%1、 个人形象不符合公司要求，在工作中不注意自己的 行为2、 不得随意将用户的信息泄露；3、 不能借用工作之便，不经过公司同意随意将自己的 亲朋好友介绍给用户；4、 工作中不认真负责，不懂得珍惜用户家的物品，损 坏后不能向用户赔理道歉；5、 在雇主家工作时不能遇事慌张，加强自己的防范意 识如因自己失职造成雇主家损失的6、 入户保洁人员不能随意摆弄用户家东西，如未争得 用户同意，发生损坏的7、 就算你觉得自己是对的，自己的想法比雇主好，自 己比雇主能干的多，也不要表现出来，更不可与之争 吵尤其是在大庭广众之下，更好尊重雇主，不要随 便跟雇方顶嘴在表达自己在意见时，口气要温和， 最好使用请教的态度；8、 对公司分配不满意的可与公司协调，不能带有情绪 上岗，与用户有矛盾时需要公司解决时，可提出，不 可未经雇主同意离开雇主家5分-5分-5分-5分-5分-5分-5分-5分应及时向公司汇报，切勿任性从雇主家 出走。

四监督与检 查1、 在用户家工作时应积极与用户沟通， 接受用户的批评与监督2、 在用户家工作时要学会自我批评，找 自身的不足，并记录下，以便改进10%1、 不能接受用户的批评与监督，与用户发生争执；2、 不能发现自己的问题，不知道改进自己的工作方式；_5分-5分五持续改进在服务过程中，发现问题及时向领导汇 报，并做好记录，及时解决并每月向 所在部门做工作汇报，不断提高业务技 能和服务质量5%不能及时.与公司沟通，服务中存在的问题不能及时解 决造成对公司影响的5分家教育儿服务员工作标准工作项目工作标准权数具体考核方法扣减分 数通用部分20%1、 遵守公司各项规章制度，认同公司理念， 热爱教育工作，积极投入育儿工作中；2、 服从领导安排，保质保量完成交办的任 务；3、 定期制定教育工作计划，有计划有秩序 地开展教育工作做好各项记载和效果记 录，并定期进行工作总结，积累经验，找出 差距，研究改进的措施,不断提高保教质量15%1、 不具备良好的责任心，不能认同公司理念， 不能按照公司规定完成工作；2、 对于领导安排的工作不能如期完成，影响 工作进度；3、 对自己本职工作不能很好的有计划进行， 不积极备课，不能完善自己的不足，不能达到 用户的要求；-5分-5分-5分1、认真备课，写好育儿教育教案和游戏的1、没有计划的进行育儿，使幼儿无所长；-5分课时计划；2、在任何情况下，不能随意离开幼儿，要2、不能很好的照顾幼儿，不能在日常生活中 正常教育幼儿，不能以身作则；-5分尽心陪幼儿吃饭，教育幼儿不挑食，不偏食， 少食零食，培养幼儿良好的吃饭习惯和安静3、对所照顾幼儿不注意观察，不能关心幼儿， 遭到用户批评；-5分就餐的良好习惯；3、午睡时•使幼儿安静入睡，注意幼儿的正4、不能起到教行作用，不能正确引导幼儿一 些良好的意识；-5分确姿势，根。