1.楼层服务员培训总则解析.doc

部 门房务部分 部楼层培 训 员受训对象总 课 时参加人数培训时间培训地点培训课题：总则培 训 纲 要一、 酒店知识二、 房务部工作性质三、 房务部业务特点四、 房务部主要任务五、 员工应知应会（见PPT）六、 酒店服务中的20个怎么办？七、 口诀八、 房务员工须知培训目的了解房务部基本任务及其特点考核方式口试及实践考核效果反馈培 训 计 划 表培训内容(一) 酒店知识酒店（又称为宾馆、旅馆、旅店、旅社、商旅、客店、客栈，台湾作饭店，港澳、马来西亚、新加坡等作酒店）其基本定义是提供安全、舒适，令利用者得到短期的休息或睡眠的空间的商业机构一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务，从而获得经济收益的组织酒店主要为游客提供住宿服务、亦生活的服务及设施（寝前服务）、餐饮、游戏、娱乐、购物、商务中心、宴会及会议等设施客栈时期：产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差豪华酒店时期：产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。

第一家豪华旅馆别墅在法国建成此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化商业酒店时期：在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理此时汽车酒店已开始出现现代酒店时期：始于20世纪40年代，直到现在此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分中国与外国中国旅游酒店的产生和发展：最早殷商时代的驿站（官）逆旅（民）——（周）馆舍——（秦汉）旅馆——（魏晋）四夷馆（外宾）——（唐元）蕃坊、四方馆、会同馆——（鸦片战争后）现代饭店20.30年代（北京饭店）最早——50、60年代（广州东方宾馆）（招待所）只提供吃、住——70、80年代酒店开始（长城、白天鹅）功能齐、设施豪华、几乎什么服务都有国外酒店的产生和发展：客栈<古希腊、罗马>——大饭店（十九世纪欧洲）（法）巴黎大饭店——商业饭店（二十世纪初）（美）斯塔特勒饭店——新型饭店时期（饭店联号阶段）（美）希尔顿喜莱登假日根据酒店的经营性质分：1. 商务型酒店。

它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善2. 度假型酒店它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近其经营的季节性较强度假性酒店要求有较完善的娱乐设备3. 长住型酒店为租居者提供较长时间的食宿服务此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务会议型酒店它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施4. 观光型酒店主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受5. 经济型酒店：经济型酒店多为旅游出差者预备，其价格低廉，服务方便快捷特点可是说是快来快去，总体节奏较快，实现住宿者和商家互利的模式。

6. 连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大7. 公寓式酒店：酒店式公寓吸引懒人和忙人酒店式服务公寓，最早始于1994年欧洲，，意为“酒店式的服务，公寓式的管理”，是当时旅游区内租给游客，供其临时休息的物业，由专门管理公司进行统一上门管理，既有酒店的性质又相当于个人的“临时住宅”这些物业就成了酒店式公寓的雏形 在酒店式公寓既能享受酒店提供的殷勤服务，又能享受居家的快乐，住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打到服务台便可以解决了，很适合又懒又忙的IT小两口由于酒店式服务公寓主要集中在市中心的高档住宅区内,集住宅、酒店、会所多功能于一体，因此今后要是出租，价格一般都不低按酒店建筑规模分类（星级标准）一星饭店 设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者的需要二星饭店 设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。

以法国波尔多市阿加特二星旅馆为例，共有七层楼房148个房间，每个房间有两到三张床，面积13.5平方米(包括一个2.5平方米的卫生间，有抽水马桶、洗澡盆及淋浴喷头)，房内有冷热风设备、地毯、，家具较简单，收费低廉，经济实惠三星饭店 设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等服务质量较好，收费标准较高能满足中产以上旅游者的需要目前，这种属于中等水平的饭店在国际上最受欢迎，数量较多四星饭店 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高主要是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要五星(或四星豪华)饭店 这是旅游饭店的最高等级设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。

收费标准很高主要是满足上层资产阶级、政府官员、社会名流、大企业公司的管理人员、工程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要客房数量和规模划分1. 超大型酒店：2000间客房以上2. 大型酒店：1000间客房以上3. 中大型酒店：500-1000间客房4. 中型酒店：200-500间客房5. 中小型酒店，小型酒店：50-200间客房根据酒店地理位置划分1.公路性 2.机场 3.城市中心 4.风景区全球五星级酒店管理集团排名1、洲际酒店集团2、胜腾3、万豪国际集团4、雅高5、希尔顿6、喜来登(二) 房务部工作性质:房务部楼层分部的工作不直接创造新的产品和价值，工作中通过清洁设备、清洁剂及人力资源等的投入，采用一定的工作方法和服务技巧，以追加劳动的形式，恢复并尽可能延长客房的使用价值，同时向客人提供优质的服务，以提高客房产品的附加值三) 房务部业务特点：楼层分部是一个工作繁忙、劳动强度较高、有一定的专业技术要求，同时又负担提供优质服务的直接对客服务部门它的业务涉及面广，以客房产品的整体质量体现其价值四) 房务部主要任务： 1、保持客房及相关区域的常新、舒适、整洁； 2、提供热情、周到、礼貌的服务； 3、确保客房及相关区域的设施设备时刻处于良好的工作状态； 4、保障酒店及客人生命和财产安全。

五) 酒店服务中的20个怎么办？1、在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1） 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早上好”或可点头致意说“您好！”2） 相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”2、在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1） 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一下可以吗？”然后再超越2） 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过3、因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1） 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯2） 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出4、客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1） 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人2） 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下然后讲述事由，说话扼要3） 待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰你们了”然后有礼貌地离开4） 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰你们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。

5、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1） 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人2） 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人3） 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意6、客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1） 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度根据情况，主动向客人赔礼道歉2） 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查7、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1） 询问客人是否有事需要帮忙2） 礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈3） 如客人不罢休，可借故暂避8、遇到刁难客人时怎么办？（1）“客人总是对的”对刁难客人也应以礼相待2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼相待3）尽力帮助客人解决难题4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝9、当服务中出现小差错时，你怎么办？（1） 向客人表示歉意，及时采取补救的办法。

2） 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人怎么办？（1） 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人2） 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样12、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1） 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去2） 要经常反问自己在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中自我约束，给客人提供良好优质的服务13、 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？（1） 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的目光2） 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务14、 客人擅自拿取酒店。