临海耀达现象的调查报告.doc

临海耀达现象的调查报告临海耀达现象的调查报告台州市耀达之临海有限公司是临海市的一家港资企业，系香港人詹耀良先生和区达雄 先生于 1998 年 12 月 26 出资创办的一家综合性商业机构，位于千年古城的老城区内，是通 过上世纪末通过购买临海市政府大院旧址拆建而成的开业九年来，商场以其过硬的硬件 环境和高质量的服务取得了社会效益和经济效益的双丰收相继在台州地区发展起来如 今，它已是临海市知名度极高的大型商场商场的人流如织，商品琳琅满目，涉及市民日 常生活中的众多商品，商场的营业额屡创新高，成为临海地区一家商品零售额极高的大型 综合性商场，是临海市百货零售行业的航空母舰那么，为何耀达能在临海的百货行业里 一支独秀呢？优越的地理环境是其成长的重要因素临海耀达总部的位置就是典范其周 围是居民住宅区，对面是临海市中心医院，后面是台州初级中学，周围有华侨宾馆和长城 宾馆，台州宾馆等等这样的地理位置，人流繁密，成为人们购物的长去之处而临海新 城区的选址，则是利用他雄厚的资金基础，抢先把握了商业地耀达内部的硬件设施可是大家有目共睹的据说它是专门聘请香港专业设计师设计明 亮、舒适，在临海来说，可谓是首屈一指的。

然而，对于一个企业来说，内部因素所占比例更大企业内部的决策和领导能力是首要因 素，耀达始终坚持顾客第一、服务第一、质量第一、信誉第一的营销宗旨和一如既往的坚 持诚心待壳、信誉制胜原则的知道下，努力坚持为消费者提供价廉物美的商品耀达商品 种类丰富包括日用品、服装、家具、文具用品、瓜果蔬菜及糕点等，其中以食品和服装为 主营业之初，耀达以其高质量的食品吸引了无数顾客，其食品种类也囊括了诸如方便面、 冰激凌、糖果等多种类型，尔后，随着资金的不断投入，商场规模的不断扩大，商品种类 也随着逐渐增多商场从一层扩大为两层，服装业从此大举进军一层的一半以及二层全 部为服装营销区，服装开始成为耀达的主打商品ES、JoJo 等品牌逐渐深入人心，现在耀 达在其周边还建起了电器专卖楼，形成了一个商业中心地带，而且肯德基也在此地建起了 分店耀达的商品质量更使它成为消费者所信赖的购物场所调查问卷显示 70%的消费者 认为耀达商品质量优越可靠，值得信赖 除了企业的卓越领导能力，优质商品，员工的服务质量也对企业的生存和发展具有决 定性作用服务是中国零售业的软肋，零售商随同商品一起销售的除了商品，还有它提供 的服务好的服务会使顾客购物愉快，乐意下次再来；而差的服务则会使顾客心生厌恶。

在耀达内，你随时可以接受微笑服务，这些服务员会热情洋溢地向你介绍商品信息，替你 排忧解难因此，在我们问卷中“你对耀达服务人员的态度”中，65%的人认为是满意的， 耀达商场尽量做到将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位在耀达商场内，每一个 专柜都专门配有服务人员，这些服务人员中是微笑着对待每一位顾客，并不会因为你的衣 着打扮的不同，而给予不同的服务，对于她们来说，顾客就是上帝，因此这样宾至如归的 服务态度，当然会顾客如云，财源滚滚因此，耀达商场人气旺也就自然了 诚实守信是一个企业成功的重要砝码为了给消费者提供物美价廉的商品，耀达不仅 通过连锁经营的组织形式，高新技术的管理手段，努力降低经营费用，让利于消费者，而 且采取各种措施保护消费者的利益，如在食品快到保质期的时候，采取降价销售，这充分 体现了企业“诚信为本”的经营哲学诚信是一个企业存货下来的重要保障如果一个企 业不讲究诚信，而只是“坑蒙拐骗” ，或许在短时间内，它会获得暴利，但是这样的企业主 动是无法长期存活下去的反而，一个企业若可以坚持“诚信为本” ，也许，它会在短时间 内无法获利甚至亏本，然而，从长远的方面来看，一个企业一旦拥有了诚信，就如扎下了 深深的树根。

那么，坚持下去，它就一定能长出茂密的枝叶，形成浓荫，耀达可以取得这 样的辉煌成就，是与它这一经营策略密切相关的其次，较为完善的售后服务也为其增彩不少商场内实行电脑管理，商品一律都是明码标 价、童叟无欺，使任何交易行为都凭票进行，钱物分离，售货人员不能收钱，防止各种欺 客行为，这种经营规范使消费者信服，就算买到不称心如意的商品也不用担心而且，加 上商场郑重承诺，在执行涉商有关的法律法规时，实行三包，退货制度等，在消费者权益 保障方面取得了巨大成效消费者们对其也是赞赏有嘉，在我们的问卷调查中，在“您对 售后服务是否满意”这一项中，75%选择了满意 其中，台州人的消费习惯也对其有一定的影响力，临海人喜欢择地购物，挑选可靠的 老去处，因此，在如今的城关内，很多人购物首选耀达，虽然除了耀达外，还有阳光购物、 崇和门广场等其他购物场所，然而，耀达在临海扎根已久，其购物环境、经营策略都已符 合现在临海人的购物消费习惯，其在临海人心目中已经树立了一定的地位因此，在此问 卷中当问到：“在您的朋友中，在哪儿购物的最多？”时，耀达成了第一选择 当然，耀达这种经营方式也具有一定的缺陷其在零售行里的垄断地位，形成了一家 独大的商业格局，对其他购物场所的发展具有一定的冲击作用。

也不利于临海市整体的零 售也发展因此，我们在鼓励耀达发展的同时，也希望其他中小零售企业发展起来，与耀 达一较高下以为只有竞争，同时才能给消费者带来更好的物美价廉的商品，使消费者最 终受益除此之外，由于耀达实行租店经营的方式，其在管理上也具有一定的漏洞 耀达的发展和壮大对于我们青少年创业也有一定的借鉴意义，我们除了要在校内认真 学习科学知识外，在校外我们应积极参加实践，提高自身的修养和实践能力要懂得在与 他人竞争的同时，互相学习优点，克服自身缺点，不断发展自己青少年只有具备一定的 创新精神，勇于并善于开创机会、抓住机会、利用机会，通过本身所具有的科学技术知识 来创业近几年来，青少年创业逐渐成为人们所念叨的一个热门话题因此，青少年应具 备这种精神对于耀达的发展壮大，我们喜忧参半以上是我们组通过寻找相关资料，发问卷调查， 征求群众意见，并且经过小组讨论，所得的一些较为肤浅的、个人的观点，是我们对于耀 达现象的一些思考我们衷心希望耀达可以越变越好。