健康养生家园足疗人员服务规范.docx

健康养生家园足疗人员服务规范 工作纪律 （1）每天早晨正式营业前，服务站内各项工作必须准备就绪，站长及事业代表各就各位，迎接第一批顾客的到来； （2）营业时间不可与顾客发生口角，顶撞顾客，要千方百计化解可能发生的冲突； （3）随时注意有无顾客到来，随时准备接待顾客； （6）对公司的各项制度及决定应及时贯彻； （7）监督、提醒顾客不得损坏公司物品8）如因员工过失令服务站物品损失、遗失，公司有权酌情扣除员工工资以作赔偿 工作态度 （1）笑容——员工应面带微笑，表示对顾客欢迎； （2）礼仪——服务行业对顾客的最基本条件； （3）尊敬——任何时候应尊敬顾客、上司和同事； （4）效率——工作要勤奋，发挥高度效率； （5）忠诚——是员工必须具备的基本道德； （6）守时——必须养成准确守时的习惯； （7）整洁——经常保持个人整洁和公司环境的清洁； （8）爱护公物——妥善保管公司物品。

仪容仪表（1）制服要笔挺、整齐、清洁、无皱； （2）店徽要端正，齐全的配戴于工作服左胸上方； （3）工作鞋要每天清洁擦净； （4）女同事要淡妆上岗，必须涂口红，但不得涂怪色唇膏； （5）口气清新，不得吃异味食品； （6）女同事不准戴大型耳环，男同事则不准戴耳环； （7）不擦厚重脂粉，浓烈香水； （8）指甲要整齐清洁，不准留长指甲，不准涂有色指甲油； 行为准则 （1）营业时间内员工要精神饱满，举止落落大方，态度热情持重， 动作干净利落快捷； （2）在服务站内不得依靠货架，照镜子，大声喧哗，手舞足蹈； （3）在服务站内不得闲谈，不得会客； （4）顾客进来时，事业代表面带微笑迎上前，要有目光接触，表示欢迎的语言要响亮，带领顾客登记，做好足浴前体检：体温、血压及心率，并认真记录检查结果 （5）服务过程要做到主动、热情、耐心、周到，要求做到优质服务； （6）主动帮助顾客把鞋、衣物、手提袋等物品放好。

（7）测量好药液温度才能让顾客将双足放入 （8）非适应症不得入浴，传染病不得入浴，空腹者及饱食2小时内不得入浴耐心解释不能入浴的原因 （9） 协助患者完成洗浴过程，合理安排洗浴时间，保持水温舒适度，及时，正确处理药浴反应10）叮嘱患者做好浴后自我护理11）将足疗桶用消毒液消毒清洗 服务标准 （1）语言a、 语言要使用清晰、洪亮、亲切、自然的普通话；b、 语言运用要及时、准确；c、 称呼使用“叔叔”、“阿姨”、“小朋友”、“您”；d、 使用标准服务用语：（根据实际情况灵活运用） ——您好！欢迎阿姨（叔叔）光临，请到这边登记 ——阿姨请坐，现在给您测量血压，做好足浴前的体检 ——叔叔我帮您把衣物放到这个柜子里面好么？ ——阿姨您觉得这个温度怎么样？要不要调试一下？ ——叔叔要将出的汗晾干再走，否则容易伤风 ——阿姨您再涂上一些青鹏膏剂，这样有利于恢复，回家再服用2颗红景天胶囊，有利于内调外养，使身体彻底达到平衡状态，就会更加健康了 ——叔叔一定要注意保暖，防止吹风着凉 ——阿姨回家喝上一杯水，因为药浴之后需要补充一些水分 （2）、介绍a、 主动介绍藏药浴给人体带来健康的好处b、 主动产品的特点；c、 介绍时要给顾客留有选择的空间；d、 介绍时要给顾客留有思考的空间，避免滔滔不绝；e、 介绍时不能使用负面语言，要多用魔术用语；f、 不允许靠贬低他人产品来抬高自己的产品。

（3）推荐及鼓励A、在顾客做足浴时要讲解藏文化相关的东西，很自然的将话题谈到藏药给人类带来的价值上，从而引出自己的产品知识B、要积极给予顾客鼓励、赞美； （4）动作a、 走近顾客要得体、大方、轻缓、自然、及时；b、 严禁用身体碰撞顾客，一旦发生须马上道歉；c、 顾客进入浴桶时候要主动扶持 （5）态度a、 要做到主动、热情、耐心、周到；b、 要做到亲切、真诚、面带微笑；c、 严禁争吵，耐心解释；d、 顾客选择时间过长，不容许有厌烦表情与语言；禁止行为 （1）待客前禁止行为a、 事业代表聚集在一个地方站着；b、 眼瞪着顾客，斜视；c、 一边看着顾客，一边和同事又说又笑；d、 在顾客来到之前大声说话、争吵；e、 对顾客不关心，楞楞站在那里；f、 斜靠着桌子站着；g、 面无表情，面向门口站着；h、 堵在门口站着张望 (2）待客禁止行为a、 有人进来时，懒懒地、慢条斯理地走到跟前，招呼后在十秒内不能走到跟前；b、 由于服装、语言等在态度上对顾客表示出差别对待c、 粗暴地回答顾客提出的问题；d、 对顾客的话泼冷水或冷嘲热讽；e、 中途放弃顾客，中断介绍f、 时间一长就表现出不耐烦的态度；g、 与顾客吵嘴，顶撞顾客；h、 尽管不知道却随便答复； （3）送客禁止行为a、 不等顾客走开，就头也不回地离开；b、 不向顾客提出希望再来的建议。

（9）接听禁止行为 a、长时间不接听，不说“您好，XX”； b、听话时不沉着，不等对方说完就急促打断； c、听完所有事情没有复述确认；c、 没等对方挂机就先行挂机。