《电话回复礼仪》.docx

礼仪服务行为规范项目具体内容服务工作标准避免使用礼仪通话前准 备1、 纸和笔、“用户记录表”；2、 将通话内容考虑渚楚，列简单题纲；无准备手忙脚乱 通话内容含糊不 活；长时间铃响； 拖沓、无谓闲聊；时间要求1、 铃响八声后，仍然没有人接，可以暂时放下；2、 通话尽量简单扼要，长话短说；方式要求1、左手拿话筒，右手拿笔随时准备记录；通了到处找纸找笔语言要求1、 语言说普通话；给予用户亲切倍受珍重感2、 声音活朗，语调活晰平和；3、 语气和蔼友善；4、 多用文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见；语音含糊不活； 没精打采； 冷漠的语调； 不礼貌的用词； 切忌不文明语言打电礼仪拨通后：1、打招呼及渚楚道出公司与部门名称：“XX先生（小 姐）您好，元亨荣诚公司现在我们在做用户回访，可能 会占用您3分钟时间，由此给您增添的麻烦我们深表歉 意请您能配合一下回答我们几个问题吗” ？粗声粗气宜呼其名 或说其事2、在获取顾客的同意后，方可进行下一步的咨询工作 若顾客忙碌或小耐烦占用他的私人时间， 给予拒接时，礼 貌地对顾客回答：“XX先生（小姐），实在对不起打扰 您了您看什么时候方便我们再联系您？ ” （若仍然是否 定回答时），“好的，XX先生（小姐），我们就不打扰 您了。

非常感谢您使用我们xX品牌奶粉，祝您幸福愉 快”！若与顾客约定炉下次咨询时间，做好记录，一定要 按时给予顾客回复干涩的语气，直接 挂挂；约定好， 不给予顾客按时回 复或不回复3、在获取顾客的同意后，礼貌地问：“XX先生（小姐）， 请1可你使用的是X X奶粉吗？ ” 接下来继续询|可“购买奶粉的日期，使用时|可，反映效果等信息在顾客给丁 配合回答后，方可进行下一步的咨询工作毛躁的语气，催逐 顾客，大惊小怪的 语速；记录没有要 点，字体歪东倒西， 敷衍了事4、在顾客给予配合回答上述问题后，①礼貌地问：“XX先生（小姐），您对我们的X X奶粉淌息吗？您有什么 建议” ？② 礼貌关切地问：“XX先生（小姐），您刚 才咨询的问题，我的回答给您解决了吗” ？最后再继续询 问顾客是否同或提供建议接的同时，必须在 记录表上，逐项记录，要求言简意赅，简单明了5、对顾客提出的有些问题解决不了时， 亲切地回答：①“对不起，我对这事不太活楚，请稍等，我会通知 XX部门的同事，及时给您来电②“请您稍等一 下，我让负责这事的同事与您通，好吗？ ”③“您 刚才描述的问题我已帮您记录下来了， 我会通知X X只说：“我不知道”“我管不了” “你直接打XX部门”“你的要求太高，我 们根本不可能做到”部门马上帮您解决。

④“您提的改进建议非常重要， 我们会米纳你的建议，不断完善和改进我们的广品 ⑤“您提的建议非常重要，我们会在今后的工作中一 定改进等6、通话结束后：“xx先生（小姐），谢谢您接听 我们的和给予配合我的工作祝您幸福愉快！” 通完最后说：“谢谢您，再见！”等顾客挂了电 话后再挂不说礼貌语，直接挂 断；接礼仪拿起听筒：1、 打招呼及沽楚道出公司与部门名称；“您好,兀亨荣诚X X部” o“您好，元亨荣诚销售部，元亨荣诚客服部”2、 礼貌地询1可来电者的目的；“您好，请问有什么可以帮助您呢？ ”“请1可您有哪方面事情呢？ ”3、 若对方需了解的事自己不太清楚，给对方明确联 系力式或B标人；“对不起，我对这"太青楚，麻烦你打X”“请您稍等一下，我让负责这事的同志与您通，好吗？ ”没精打采；冷漠的语调；只说：“什么事呀”“找谁呀”只说“这事我不知道”只说：“他不在”服热电礼义接务线话彳1、 您好，元字荣诚服务热线（语气精神奕奕，热情）2、 耐心聆听，不时作出回应；“嗯！嗯！、是的”3、 礼貌地询问来电者的资料；“请问您购买奶粉的品牌、规格及日期”“请问怎样称呼您呢” ？4、 迅速提供专业服务，让来电者了解所需资料或解决问题的途径与力法；“您刚才描述的问题我已帮您记录下来了， 我马上帮您解决”5、 有礼地与来电者道别；“X先生（小姐），今后有什么问题，请随时与 我们联系，再见”。

没精打米，机械式的急不可待，不发一言嫌麻烦似粗声粗气不作交代，含糊不活不等对方挂就 将挂了使用礼仪。