总结范文精选礼宾部工作程序.docx

C=3KnlULfLJ—V , _ —ZT7口 口（服务十训1、 所谓服务是指，查知对方真正的需要，并提供给对方2、 服务的基本条件是，无微不至地关心与照顾3、 要以真诚的行动来表示并确切的实践4、 要贡献比工资高上好几倍的力量来回报公司5、 以“迅速、正确、节约、方便”为理念，来提高工作的质量6、 工作时不但要确实、谨慎，同时也应付出100%的努力7、 平时努力收集信息，以便在必要时能提供必要的信息8、 提高木身的技能及技术，工作成果才能有所提高9、 努力进修，使自己成为值得托付的人10、 只耍有自己存在，就能带给周围的人喜悦的心情员工礼节礼貌规范01、仪容仪表要整洁大方，符合酒店从业人员的基木要求02、男员工应每天修面，头发梳理整齐，长发后不过衣领，两旁不遮耳03、女员工应适当修饰头发，梳理成符合岗位要求的标准发型04、上班前要检查功夫是否清洁平整，皮鞋是否擦亮，名牌是否佩戴在正 确位置05、上班不吃有异味食物，不喝含酒精的饮料06、手要保持清洁，指甲要经常修剪，不留长指甲07、在服务中要经常面带微笑，态度要和蔼，说话要亲切08、遇到客人要打招呼问好，说话要先请后谢，称呼要得当09、在公司内不得大声喧哗，工作时不得聊天，营业区域内切忌高声说话。

10、 在营业通道行走时，应考右侧一边，遇到客人要主动让路，非急事不 能超越客人更不能从客人中间穿过11、 工作中非紧急情况及特殊需要外，员工不得使用客用电梯，应使用员 工屯梯12、 因急事乘坐客用电梯时，要注意让客人先进或先出，并主动负责电梯 运行中的开、关电梯服务13、 不得再营业区域肩并肩，手拉手边走边说笑14、 坐、立、行走子是要端正，行走时应挺胸，目视前方，脚步要轻；坐 时不要岔开腿或把腿伸到其他地方；站立时两手自然垂下，轻握于前, 双脚自然分开15、在接听或与客人对话时，如遇另一位客人有事情需要服务时，应 点头示意打招呼或请客人稍等不耍视而不见，冷落客人16、 不要在客人面前交头接耳，更不能小声讲大声笑，严禁同客人开完笑17、 不要在客人面前大哈欠、打喷嚏，工作中不得有挠头、挖耳鼻、抠手 指等小动作18、 在客人误会或发脾气时，要保持冷静、克制，绝不能反驳或与客人争 吵，而应先表示道歉，并及时汇报上司来处理19、 给客人指路时，不得用手指头指方向，应五指并拢使用规范的手掌动 作；引领客人时在遇到拐弯处要伸手示意20、 服务中时刻牢记宾客第一的思想，凡事要细致入微，注意经常使用礼 貌用语。

第一部分：礼宾部简介 一、礼宾部的功能第二部分：岗位职责一、 经理岗位职责二、 主管/领班岗位职责三、 行李员岗位职责 第三部分：规章制度 第四部分：操作规程、散客入店二、散客离店三、团队入店四、团队离店五、换房程序六、VIP客人的接待七、行李寄存和提取八、留物转交九、快件的处理十、接、送机服务H、灰线旅游预定程序十二、,接听工作程序十三、，对客留言要求十四、预订高尔夫球场的操作程序:第五部分：岗位英语、日语第一部分：礼宾部简介礼宾部是饭店前厅部的一部分，包括门童、委托代办、行李员，是直接为客人 提供服务、传递各种信息等的部门是饭店的门面，是饭店给客人的第一卬象和最 后印象其工作特点：人员分散工作，服务范围大礼宾部设有：部门经理一名、主管一名、领班三名及行李员不包括门童（由 安全部负责）礼宾部功能:01、迎接、送往每一位宾客，待客热情有礼貌，主动向来往的每位宾客问好02、在工作中解答客人的各种问讯并向客人提供本饭店及本市的情况03、帮助客人搬运行李进出饭店和待客人保管行李04、护送客人到房间并向客人介绍房间的设施及饭店的主要设施05、在饭店内分送包裹、报纸、信件、、留言、留物、特快专递等及各部门的 报表、通知单。

06、完成委托代办交给的任务07、填写各种工作表格08、负责指定范围内的卫生09、负责向客人借出南伞、轮椅和包装用的物品10、 寻人11、 协助维持秩序第二部分：岗位职责一、礼宾部经理岗位职责01、全面负责礼宾部的各项工作，协助前厅部部长、副部长完成公司经营管理委员 会下达的收入、成木、利润等经营指标02、按照经营管理委员会部署的全年管理工作要求，做好协调、沟通等工作；强化服 务意识和服务水平，提高部门整体服务质量和管理水平，强化“宾客至上”理念 提升竞争力03、制定木部门的工作计划和实施计划及木部门的各项规章制度并督导实施04、做好木部门管理人员的管理及培训工作05、做好员工的培训、培养和推荐、选拔工作，提高部门员工的整体素质水平06、认真完成上级领导交办的其他各项工作07、服从公司经营管理委员会进行的岗位调动08、确保木部门不发生火灾、工伤、交通的责任事故，做好安全防范工作二、 主管、领班岗位职责01、检查员工仪容仪表、出勤及各项工作的完成情况02、查看交接班本，对相关的事情要求汇知每一位当班员工03、掌握当日导电重要客人记当日宴会情况并汇知当班员工04、接听，回答客人的问讯05、查看当口及次口的接送机情况。

06、指派员工既是分送各种报纸、信件、留言、、包裹、快递07、检查各种物品的使用情况，做好物品的管理各种表格是否足够；各种物品是 杏足够）08、指派员工运送散客、团体的行李09、完成好每班的表格记录10、 安排员工就餐11、 完成每川的相应数据的统计三、 行李员的岗位职责01、服从经理、主管、领班的日常工作的管理02、遵守饭丿占及部门的各项规章制度03、完成每班的必须工作如行李运送、分发报纸、邮件、快件等04、主动为客人服务，回答客人的各种问讯要求掌握基木的问讯知识）05、护送客人到房间并介绍房间内的设施和使用情况，将客人的意见及吋反馈06、完成委托代办交给的工作07、保管好客人的行李物品，行李必须在视线范围内08、办理外借物品的手续09、填写每项工作完成后的记录表10、 遇到特殊事件要立即报告值班经理11、 做好每班的交接工作四、 门童的岗位职责及服务要求1、工作职责1.1维护大门设备：按开启程序操作电子转门及照明灯具，如发现有故障应迅速通知 维修人员，如果发生客人被挤、碰伤，要及时通知本部门大堂经理及医务室或医院应 尽快采取救护措施1.2熟悉道路交通：主耍指饭店周边道路、交通及停车场入口、车位等情况，还要了 解北京熟悉的观光地名称、方位，主要购物地点等。

1.3保持大门环境清洁：门童有义务保持门口的清洁，凡现有朵物，立即通知公清人 员及时清除，发现纸屑、烟蒂应拾起放入垃圾桶内1.4维护门口良好秩序：协助安全员及时疏导车辆，保持门口、车道通畅注意可疑 人员、推销人员，发现无人认领的物品，要及吋通知安全部，对捡拾到的物品耍及吋 上交给大堂值班经理1.5回答客人闻讯：礼貌地回答客人的讯问，对不能准确回答的问题，要与部门或值 班经理联系，协助解决1.6联系调度出租车：按顺序叫车，不得私口走私活遇到用车高峰或天气不好没 有出租车时，应主动帮忙到外面叫车1.7填写服务指南卡：门童对不熟悉周围坏境的客人，要热情耐心地问清客人所要去 的口的地，然后告诉司机，填写服务指南卡…记下车号、口的地，然后交给客人留存2、服务要求：2. 1门童对出入饭丿占客人应主动向客人问好2.2见到客人坐车到达饭店，门童应使用规范手势，示意司机将车子停到指定地点 或客人容易下车的位置为客人拉车门，应先拉内侧后门然后再开车前门，同时主 动向客人问好如果是出租车，要等客人付完车费后再开车门对常来客可以称呼 客人的姓名或职储以示合重口+.3如果客□有行李物品，应主储帮□人提口，进入彭厅后交给覷李呐。

2.4 □到级帐离店的嬢□或外出的客人，要主动询问客人是否需要出被车，□论是 出被车述戯亢人的蝦子，门狗□朦将飓□致□于客人上车境位罪待车子停俐后， 要做左三戊车门，示意客为□车，同时右戋寃口心 挡在车薦框上□□闻换磕碰客人 头部 待阪人坐稳后再趣上车薦关门力量□中，注幅□要夹住尢人的衣腰、裙带 媲2. %要礼貌地与客人迺别，欢迎客人再次先且目送客鄴妻曝，挥手道别对外愿的客口，可同客人说“先生/小湮，您慢走，一□儿襁等1.6煤顾好客人放在闡 口的行李物品口依证客人瘩财产安全密切注意和丁□门口附近□闲杂、厥疑人口 0.7到 队客人到丿占，门童朦疏嫖好姗侨,特刪泪意屋檐灯细以防大轿车挂坏闔童要站在车门一侧，迎接客人下連，11 □搀扶老人或行动不仞的客人嬢人全部 □车□揀醒卸机检查车内物品2.8 I才I队中如有儿童，帔礼貌、兔婉比提醒厶长或院同 □别是进凸转门、胪动门 或穿鲍停车□的时候，务必注意安全，防止发生意外3、开车门懶注意事项3.1门童应站匈前后•车门中间$用左手抑开车铮叱手则口在车门框上沿，防止客 人碰伤头部□意对俗瑕兰救和佛教徒不胭护其头顶若无□判断，另艺将手抬赵 而不护顶3.2遇到残珅尢人或餌□不便的嬢口，她空:•即上前搀扶（喝提醐行李员准备轮椅。

3. !!如客人行□物品较多，应主动帮忙司杵卸下行李 并提酣□□清点件数、带好 I人物品3.4下雨天主动□客寳打雨徑讪接厢人上下警 并捐醒客人可以将□踱携口的雨口 存放在门口暄伞架口3.5团□□到库□门童应站创车错一侧，迎接嬢人下车□主动点头问貂年龄较大 的□究汨意搀扶口4、错童的術范动作0.0看到车辆打手势：左臂直口70度缄左焜向上45度，右臂直伸45带手掌心向左 侧，示意车辆停口4.2待车停燻后□躍步到车旁，哙戊开车错眇右手手健吐上护住薦框上方□对出秫 车，要等客人付完钱□傩再开口4. 3客人□车后耍向客人问壞并提醒客人带兹物品5、门童的规范娟觸I第三部分缚规章制度一、劳劈纪徉公共部分 T、上班前认真桀□玄容□表，帽了要端歡 不能随意摘下，7、上班前认真桀□先容□表，帽子要端歡 不能随意摘下，工服要整椁 同爛要 02、佩戴服盖胸騎要歡确，挪胸收腹□双手放前，右质掌放在左手背上，□得倒墙 靠柜，不偶小动，手不得插入口袋内03、当珍槊间不得在大厅 通遑 电、行李房等处大婶说笑、喧哗、打闹、□报纸, 瞰不能到处游逛、闲聊04、当班吋间不准打妁人□话不得长时间聊天05、非工作需要一律不准在长存行李房内停留，存取行李时需将门全部打开，离开 时将门锁好。

存取行李时候需按规定进行登记06、行李呈任何时候开得穿越前台，不弗站如礼宾台（领14日除外）07、爱护公物 不碱意乱写、乱画、乱踢、乱□、乱撞08坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务一视同仁，要热情有礼貌09、与客人交谈时，站立姿势要正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语丿「离口 10、婉言谢绝客人瘩小费，推脱不了的小费按规定上交当珍主管或领班任侏时候不准吐客人磧要小费11、 保证客人□行李的安全，不兆反动 亲的行李和物品，不□卑约客人积存或丢弃 的□籍、报纸和杂志12、 用餐时间为。