自考00153质量管理(一)密训高频考点重点汇总.docx

第一章 质量与质量管理导论知识点名称内容日益剧烈的变 化★★★当代管理环境的特征：①日益剧烈的变化；②掌握主导权的顾客；③无所不在的竞争质量的定义★★★质量特性可以区分为以下几类：①技术性或理化性的特性；②心理方面的特性； ③时间方面的特性；④安全方面的特性；⑤社会方面的特性企业的经营、管 理与治理★★经营活动指的是所有营利性的经济活动，它涵盖了工业、农业、金融、服务等所有的领 域运营、财务与营销通常被认为是企业最主要的三项职能促使重视质量 的主要原因★★★★1.科学技术的增长从根本上改变了人类社会的生存方式；2.人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；3.各国政府对于质量的管制；4.消费者权益运动日益高涨；5.在质量方面的国际竞争日益增强质量管理的概 念★★★质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动大质量”观与 “小质量”观★★★★1.“大质量”观是将质量视为经营问题，改进针对公司绩效， 协调者是高层管理者构成 的质量委员会 “大质量”观把质量管理培训集中在全公司范围2.“小质量”观把质量视为技术问题企业的经营、管 理与治理★★企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。

全面质量管理 的概念及原则★★★★全面质量管理是现代质量管理发展的最高境界，是以质量为中心的一种企业管理的方式 或道路全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础质量检验阶段★★★★质量检验阶段是主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段实施全面质量管理的主要成效★★★★★实践表明 ，开展全面质量管理可以取得多方面的成效，包括高质量、低成本、高收益、 顾客忠诚和员工的活性化等几个方面:(1)高质量是全面质量管理最直接的成效；(2)高质量会意味着更低的成本 ，因为它减少了差错、返工和非增值的工作；(3)高质量会带来更高的收益，因为高质量造就了更满意的顾客、更大的市场份额、更高 的顾客保持力、更忠诚的顾客甚至还有更高的定价；(4)全面质量管理为组织造就忠诚的顾客；(5)全面质量管理还为组织造就了活性化的雇员第二章 质量管理理念与框架知识点名称内容戴明及其管理 理念★★★提出组织的管理者必须关注 14 个要点的质量管理专家是戴明戴明 14 点所强调的内容 可以归纳为如下四个方面：①管理当局必须树立明确的使命或方向； ②企业的管理应当 以一个良好的系统为基础；③重视企业文化和领导的作用；④重视每一个人的作用。

1 / 14朱兰★★★(1)主编了《朱兰质量手册》；(2)提出质量即“适用性”的概念；(3)提出质量改进三部曲的概念；(4)提出关键的少数原理等休哈特★★★休哈特开创了统计质量控制这一领域，被人们尊称为“现代质量控制之父”，是开创了 统计质量控制新领域的质量管理专家日本的戴明奖★★★★国际上最早设立的质量奖是戴明奖最早实施“卓越绩效模式”的国家或地区是日本ISO9000 族标 准与质量奖准 则和 TQM 之 间的关系★★质量奖、全面质量管理和 ISO9000 族标准之间的关系(1)在这三者中， 全面质量管理是一个最大的概念2)国际上最具代表性的质量奖是日本的戴明奖、美国的马尔科姆•波多里奇国家质量奖 和欧洲质量奖， 这些奖项均体现了全面质量管理的概念和原则3)卓越质量标准与 ISO9000 族标准之间的关系涉及两个方面，即与 ISO9001 的关系 和与 ISO9004 的关系4)ISO9001 是关于质量体系的一个标准，它的范围比质量奖要窄5)ISO9004 是 ISO9000 族中为组织提供业绩改进指南的标准它比 ISO9001 的要求 所覆盖的范围更广、程度更深， 因而更接近于质量奖准则的范围和深度。

质量管理的原 则★★★(1)以顾客为关注焦点； (2)领导作用； (3)全员参与；(4)过程方法； (5)管理的系统方法； (6)持续改进；（7)基于事实的决策方法； (8)与供方互利的关系以顾客为关注 焦点★★★关注顾客或以顾客为中心是全面质量管理的一个最基本的概念，以顾客为关注焦点是质 量管理的八项原则中的首要原则领导作用★★在八项质量管理原则中致力于“在组织中形成一种‘上下同欲’的状态”的是领导作用各项原则之间 的逻辑关系★基于事实的决策方法是持续改进的最有利的武器第三章 以顾客为中心知识点名称内容顾客识别与细 分★★企业经营的逻辑起点是识别和细分顾客内部顾客★★★★组织中的每个人都扮演着三重角色： 供应者、加工者和顾客在一个过程中工作的每个 环节都有其顾客，如制造部门可以看做采购部门的顾客以此类推，企业的销售部门也 属于企业内部顾客顾客的细分★★★1、细分顾客的依据是地理位置、购买数量、采购方式、产品使用情况、人口统计学因素 2 、按照顾客的偏好，市场可以细分为分散的偏好、类似的偏好、成群的偏好顾客需要★★★1、朱兰认为顾客的需要呈现“金字塔”式层次结构，可以分为基本需要、次级需要、第 三级需要。

根据日本质量管理专家狩野纪昭对质量特性的分类，代表最低限度期望的特 性是必须特性2 、朱兰博士主张， 有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：①策划对收集顾客需要和过程； ②收集用顾客的语言表述的顾客需要； ③分析顾客需要2 / 14并排出优先次序；④将顾客的需要翻译成“我们的”语言；⑤建立测量指标与测量手段顾客满意★★★★1． 简述顾客满意过程的模型(1)顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的，不同 的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果2)具体来说，当感知质量超过顾客期望时，顾客会感到物超所值，则非常满意， 很有可 能成为忠诚顾客或常客； 当感知质量低于顾客期望时，顾客会感到失望和不满意，从而 可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客； 当感知质量与顾客期望相一致时，顾客感 到物有所值，顾客的期望得到证实， 可能满意或没有不满意， 如果没有竞争者，顾客可 能会继续使用该产品和服务， 一旦出现更强劲的竟争对手，则将失去顾客2． 如何理解顾客满意(1)顾客满意作为一种结果，是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度， 是“体验” 和“感知”的结果， 是一种心理感觉状态。

2)作为一个过程，顾客满意是一个感知和评价的心理过程3)顾客满意具有动态性，满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观 念而变化4)鉴于顾客需要和期望的多元性，以及顾客认识、感知和反应的特点，顾客满意受到多 种因素的影响， 是多个变量构成的函数3． 简述有效揭示顾客需要的关键活动朱兰博士主张，有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动：(1)策划收集顾客需要和过程；(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要；(3)分析顾客需要并排出优先次序；(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言；(5)建立测量指标与测量手段顾客体验★★顾客体验是顾客在和企业的互动过程中产生的一种心理感受顾客忠诚★★★★1.顾客忠诚度与顾客满意度之间的关系式为：顾客忠诚度=吸引力×满意度×参与度2. 顾客期望只从一家供应商购买 、顾客所做的，都体现了顾客忠诚3.要实现顾客的忠诚，除了满意之外，组织还必须考虑另外两个重要因子，即参与与吸 引力顾客满意度测 量的用途★★顾客满意度测量的用途主要有：①了解顾客对企业在满足顾客需要方面做得如何的感知； ②比较公司相对于竞争者的绩 效； ③找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进拓领域；④跟踪趋势以确定变革是 否确实导致了改进。

顾客满意度测 评过程★★在顾客满意度测评系统中，包括了四项关键的活动：①明确测量的目的并识别测量的事项；②选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反 馈的数据； ③综合分析和评价满意水平并沟通测评结果； ④讨论测评发现并计划改进活 动高级分析★★在对顾客满意度数据进行分析时，高级分析技术包括： 多元回归、方差分析、多元方差3 / 14分析、因素分析、聚类分析及多维量表分析等顾客关系演化与关系管理过程★★★顾客关系管理（CRM）， 也称为客户关系管理，是企业为了获得顾客满意、留住顾客、 挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好的 关系的活动和管理举措顾客关系管理是以顾客为中心的管理理念的体现顾客关系管理的关键环节有哪些？（简答题）(1)组织的可达性与承诺；(2)选拔和培训与顾客接触的一线员工；(3)明确顾客接触要求；(4)有效的投诉管理；(5)全面分析顾客关系价值；(6)寻求战略伙伴与联盟第四章 领导与战略计划知识点名称内容组织的使命★★★组织使命反映一个组织之所以存在的理由或价值 它回答的是“我是谁”这一根本性的 问题惠普公司将其使命陈述为“为人类的幸福和发展做出技术贡献”。

核心价值观★★★★核心价值观也称为“关键信念”，它是一个组织所拥护的和信奉的东西， 是一个组织的 最重要的和永恒的信条， 是一小部分不随时间的变化而改变的原则愿景★★组织的愿景表示组织未来期望达到的一种状态组织的社会责 任的含义★★★★组织的社会责任指的是企业追求有利于社会的长远目标的一种义务，它超越了法律和经 济所要求的义务确保和促进组织的行为恪守道德规范★★★确保和促进组织的行为恪守道德规范的途径：①在录用人员时注重候选者的道德水准；②建立组织的道德准则和决策规则；③高层管 理者在道德方面的以身垂范；④认识目标和绩效评价的作用；⑤提供道德规范方面的培 训；⑥独立的社会审计；⑦正式的保护机制战略计划活动 的益处★★★实施战略计划活动的益处：①将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成本以及 增加股东价值的活动上；②建立起一个高效、灵活的计划和实施系统；③使改进成为长 期实施的常规性活动；④促进跨部门的合作；⑤通过赋予实施所计划活动的职权激发管 理人员和普通员工的首创精神；⑥消除不在计划内的不必要的和浪费性的活动；⑦消除 各种计划中的可能冲突；⑧集中资源确保财务计划的实现确立和沟通组织的愿景、使命、价值观和质量方针★★组织的战略计划活动通常由如下的步骤所构成：①确立组织的愿景、使命和价值观； ②将愿景分解为少数关键的战略； ③制定战略目标； ④目标的展开； ⑤用关键绩效指标来测量进展情况；⑥评审进展状况； ⑦高层审核。

目标的展开★在战略计划活动的过程中，目标展开过程的起点是识别组织和高层管理者的要求基于第五章 TQM 的人力资源管理知识点名称内容基于 TQM 的人①倡导跨部门的团队合作和技能共享；4 / 14力资源管理的 主要特征★★②强调合作、主动、创新和主人翁精神；③授权员工和团队做出影响质量和顾客满意度的决策；④建立有效的绩效管理体系、薪酬制度以及奖励和认可制度；⑤拥有有效的招募和职业发展过程；⑥在培训和教育方面投人显著；⑦激励员工最大限度发挥潜能；⑧建立和维护有利于员工福祉和成长的工作环境；⑨定期评估人力资源管理举措的效果，测量员工满意度， 促进持续改进知识经济时代。