大堂经理卓越服务课件.ppt

员员员员 工工工工 礼礼礼礼 仪仪仪仪课程介绍：课程介绍：n地铁服务人员的角色定位地铁服务人员的角色定位n地铁服务人员营造的第一印象地铁服务人员营造的第一印象n地铁服务人员开心乐业地铁服务人员开心乐业—沟通式管理沟通式管理n乘客服务与异常情况处理乘客服务与异常情况处理观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生角色认知角色认知 一、一、地铁服务人员的地铁服务人员的 角色定位角色定位孙子兵法孙子兵法孙子曰：孙子曰： 兵者，国之大事兵者，国之大事 死生之地，存亡之道，不可不察也死生之地，存亡之道，不可不察也 ————始计篇始计篇考考你！考考你！如果要你用如果要你用2 2－－3 3个词语来描述我们个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么身处这个时代的特点，你会用什么词语？词语？C Changhange e（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chanchance e（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代清晰的头脑清晰的头脑感性的心感性的心 技术者的手技术者的手劳动者的脚劳动者的脚怎么做卓越的服务？怎么做卓越的服务？优良的品行优良的品行规范的行为规范的行为端正的仪表端正的仪表稳定的情绪稳定的情绪健康的身体健康的身体职业素养的概念职业素养的概念n n按职业的标准化、规范化、制度化的按职业的标准化、规范化、制度化的要求塑造自己。

即在合适的时间、合要求塑造自己即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事的话，做合适的事英国《星期天泰晤士报》 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔·盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森·沃尔顿，仅名列第二罗伯森·沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球  企业的职业化管理企业的职业化管理n管理规范化管理规范化 n员工职业化员工职业化韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！南方航空个人修养个人修养Ø良好的个人修养是影响礼仪的根本良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养Ø个人修养包括学识、做人、职业态个人修养包括学识、做人、职业态度个人修养个人修养职业态度职业态度Ø以信为本以信为本—实实在在承诺，诚心诚意服务，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到，做不到的就不说；说到就得做到，做不到的就不说；Ø客户意识客户意识—要有强烈的客户意识和主动为客要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；户着想的精神，让客户百分之百满意；Ø有责任感有责任感—敢于承担责任；敢于承担责任；Ø善于沟通善于沟通—树立强烈的沟通意识，掌握有效树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法的沟通方法。

个人修养个人修养职业态度职业态度Ø开放的头脑开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；新思想，乐于接受别人的评价与批评；Ø团队精神团队精神—团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；Ø创新精神创新精神—不拘泥习惯，能够不断产生新不拘泥习惯，能够不断产生新思路思路; ;Ø坚持原则坚持原则—不唯上，不唯权不唯上，不唯权个人修养个人修养职业态度职业态度Ø适应适应—适应公司文化，工作方式；适应公司文化，工作方式；Ø主动主动—主动承担工作；主动承担工作；Ø敬业敬业—以工作为荣，设定高的工作目标；以工作为荣，设定高的工作目标；Ø勤奋勤奋—努力工作，不断学习；努力工作，不断学习；Ø有序有序—利落、有条不紊；利落、有条不紊；Ø高效高效—追求效率和效益追求效率和效益你认为每天在干什么？你认为每天在干什么？n干活？干活？————受累遭罪受累遭罪 养家糊口养家糊口n工作？工作？————上班挣钱上班挣钱 安全保障安全保障n职业？职业？————社会地位社会地位 专业技能专业技能n事业？事业？————社会贡献社会贡献 人生价值人生价值积极心态积极心态心心 态态是指人们对待事物的心理态度意识意识观念观念动机动机情感情感微软女工微软女工积极的自我意识积极的自我意识明确的目标明确的目标良好的自我状态良好的自我状态积积极极心心态态心态的两种类型心态的两种类型消极的自我意识消极的自我意识模糊的目标模糊的目标萎糜的自我状态萎糜的自我状态消消极极心心态态积极的心态力量积极的心态力量心态心态成功成功失败失败积极积极积极积极消极消极消极消极他是谁？n二十一岁时，做生意失败。

n二十二岁时，角逐美国州议员落选n二十四岁时，做生意再度失败n二十六岁时，他的情人离开人间n二十七岁时，一度精神崩溃n三十四岁时，角逐美国联邦众议员落选n三十六岁时，角逐美国联邦众议员再度落选n四十五岁时，角逐美国联邦参议员落选n四十七岁时，提名副总统落选n四十九岁时，角逐美国联邦参议员再度落选n五十二岁时，当选美国第十六任总统培养积极心态培养积极心态♠ 1.1.转变思维，多角度的看待问题转变思维，多角度的看待问题♠ 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式♠ 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围♠ 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念n用不同的眼光看待世界用不同的眼光看待世界n不是没有方法，只是暂时没找到不是没有方法，只是暂时没找到而已，相信不久就会看到而已，相信不久就会看到n一个问题有多种解决方法一个问题有多种解决方法♠ 1.1.转变思维，多角度的看待事物转变思维，多角度的看待事物刺 激回 应消极的思维反应模式消极的思维反应模式 ♠ 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式积极的思维反应模式积极的思维反应模式刺 激回 应选择的空间选择的空间想象力想象力想象力想象力良知良知良知良知自我意识自我意识自我意识自我意识♠ 2.2.采用积极的思维反应模式采用积极的思维反应模式独立意识独立意识独立意识独立意识♠ 3.3.确定最佳的注意力范围确定最佳的注意力范围我想，我能。

我想，我能我想，我一定能！我想，我一定能！确定确定确定确定“ “我一定能我一定能我一定能我一定能” ”的概念：的概念：的概念：的概念：♠ 4.4.培养坚定的信念培养坚定的信念基本意识基本意识¨1、问题意识¨2、新人意识¨3、场所意识角色转换n过去并不等于未来过去并不等于未来n关键是认清现在，调整心态关键是认清现在，调整心态1.1.问题意识问题意识n问题意识是对现在的做法感到可能会发生什么问题，或对现在的做法感到欠缺、不足的地方，甚至对现在感到不安n有问题意识才会让你做更缜密的思考，督促你采取预先防备的步骤，能避免使你限于措手不及的困境2.新人意识n企业人的自觉 ¨我自己是企业组织的一份子，我有责任与使命朝企业提供的独特价值，贡献自己的力量¨我是企业组织的一份子，我要尽快地了解公司提供给客户的商品及服务种类，我要了解公司的经营理念，我要尽快能回应客户的问题，虽然不能全部当面解答，但也能正确地提供客户获得处理的途径¨身为组织内的新员工，我要做好下列事项配合公司的运转 n提供有用的情报供上级及同事参考n遵从组织的命令系统n命令决定前坦诚表达自己的意见，命令决定后依命令行事n遵照公司的规章、标准进行工作。

n进行的工作不要疏于向上级报告n指示的工作一定按时彻底完成n不要隐藏错误，坦率、及时向上级报告n积极主动地与同事协调合作n不断学习、改善、提升对组织的贡献 2.2.新人意识新人意识角色认知角色认知 二、二、地铁服务人员营造的地铁服务人员营造的 第一印象第一印象礼 仪 概 念什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼 仪 概 念 礼仪作用Ø打开交际大门的钥匙Ø密切人际关系的纽带Ø追求事业成功的纽带Ø良好社会秩序的基石Ø改善社会风尚的良药Ø塑造高尚人格的途径 哇，礼仪那么有用，哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做的绅士！我该怎么做呢？呢？个人形象个人形象Ø仪表Ø男式服饰Ø女士服饰Ø服务用语Ø行为举止n外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、 愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。

语言判断你仪仪 表表她给你的感觉有什么不同？她给你的感觉有什么不同？““印象管理印象管理””认为认为个人形象就是公司形象职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量仪表的重要性仪表的重要性n 种类 整体印象中所占比重%n视觉信号 55%n声音信号 38%n语言信号 7%n而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素个人形象：仪表个人形象：仪表头发Ø应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；Ø男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；Ø女士：头发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛个人形象：仪表个人形象：仪表脸部脸部Ø男士：不要留胡子，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；Ø女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异颜色化妆口腔Ø口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣个人形象：仪表个人形象：仪表指甲Ø不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

香水香水Ø男士：应尽量使用男士专用香水；Ø女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰西装西装Ø西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装Ø新西装袖口的标签要拆掉Ø一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰衬衣衬衣Ø衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；Ø袖口、领口要干净、平整；Ø袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰领带Ø领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；Ø除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；Ø领带下摆应在皮带扣上下少许；Ø穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰腰带腰带Ø定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧裤子裤子Ø裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰皮鞋Ø男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。

袜子Ø应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰裙子、裤子Ø不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤鞋Ø鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋上班；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味职场女性着装六忌职场女性着装六忌透视透视鲜艳鲜艳暴露暴露短短小小杂乱杂乱紧紧 身身化化 妆妆 * 粉底* 眼影* 眉毛* 睫毛膏* 胭脂* 唇膏* 香水服务中合适的应酬语服务中合适的应酬语1．迎接乘客时　您好！2．寒喧语　　早上（中午，下午，晚上）好　　今天天气不错　　天气开始暖和起来了　天气开始冷起来了，您要多注意啊！3．表示感谢的语言　　谢谢 　大老远跑到这儿来，真是太感谢了!多谢您的帮助4．回答乘客　　 是　 是的　　知道了5．有事要离开乘客时　　对不起，请稍候， 我有事要离开一会　　 抱歉，请稍等一会麻烦您等一下对不起，我离开一下，马上就回来6．被乘客催促时　　实在对不起，马上就好。

　　请再等一下让您久等了对不起，让您等候多时了7. 询问乘客时　　对不起，请问8．向乘客道歉时　　对不起　　实在不好意思　　很抱歉9．听乘客说不满时　　不好意思　　实在对不起　　对不起，给您添麻烦了　　今后，我会多注意，请放心　谢谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的10. 请乘客坐时　　您好，请坐　　请坐，让您久等了11．送乘客时　　您走好　　12．当要打断乘客的谈话时对不起，我可以占用一下你的时间吗？对不起，可以打扰你一下吗？个人形象：行为举止个人形象：行为举止要Ø与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；Ø保持同他人80cm_1m的距离；Ø说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次3—5秒)　其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方　之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流个人形象：行为举止个人形象：行为举止要Ø语速适中；Ø手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；Ø站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；Ø坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象个人形象：行为举止个人形象：行为举止不要不要Ø视线游移或面无表情；视线游移或面无表情；Ø大声笑闹或窃窃暗笑；大声笑闹或窃窃暗笑；Ø精神萎靡不振；精神萎靡不振；Ø语速过快；语速过快；Ø手势过于夸张；手势过于夸张；Ø用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；Ø走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ;Ø坐姿懒散、翘脚或抖动。

坐姿懒散、翘脚或抖动微笑的价值微笑的价值　　笑是一种语言微笑是社交场合中最有吸笑是一种语言微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情引力、最有价值的面部表情微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息 １．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的１．微笑是指笑不露齿，嘴角两端略提起的２．２．““露出八颗牙齿露出八颗牙齿””眼神礼仪n运用“大、中、小三角”原则目光接触的技巧15度行礼30度行礼45度行礼如如 何何 行行 礼？礼？ 站站------站如松站如松n男士的基本站姿：男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后垂贴近腿部或交叉于身后站站------站如松站如松n 女士的基本站姿：女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成颌微收，双目平视，两脚成““V V””字字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。

开距离为两拳，双手自然放下或交叉坐坐------坐如钟坐如钟n男士基本坐姿：男士基本坐姿：n 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上放在双膝上坐坐------坐如钟坐如钟§女士的基本坐姿：女士的基本坐姿：§ 可以两腿并拢，两脚同时可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上，也可以两放在左腿或右腿上，也可以两腿并拢，两脚交叉置于一侧，腿并拢，两脚交叉置于一侧，脚尖朝向地面脚尖朝向地面 行行------行如风行如风§规范的行姿：规范的行姿：§ 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑平视，下颌微收，面带微笑手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动，§ 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士108-110108-110步步/ /每分钟，一般是女每分钟，一般是女士每分钟士每分钟118-120118-120步步/ /分钟。

分钟自测习题自测习题站姿训练：Ø个人靠墙站立，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都紧贴墙，每次训练20分钟左右，每天一次 Ø在头顶放一本书使其保持水平促使人把颈部挺直，下巴向内收，上身挺直，每天训练20分钟左右，每天一次坐姿训练：Ø按坐姿基本要领，着重脚、腿、腹、胸、头、手部位的训练，可以陪舒缓、优美的音乐，以减轻疲劳，每天训练20分钟左右，每天训练，坚持经常走姿训练：Ø在地面上画一条直线，行走时双脚内侧踩在绳、或线上若稍稍碰到这条线，即证明走路市两支脚几乎是在一条直线上训练时配上行进音乐，音乐节奏为每分钟60　　　　　　蹲蹲------蹲的几种形式蹲的几种形式§高低式蹲姿高低式蹲姿§交叉式蹲姿交叉式蹲姿角色认知角色认知 三、三、开心乐业开心乐业—沟通式管理沟通式管理 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程沟沟 通通 的的 定定 义义沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言7％％38％％55％％非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道————传递思想、情感传递思想、情感 测试一下你的非语言交际能力如何 n按照下列标准，给每个句子打分：1 从不；2有时；3通常如此；4 总是如此 n我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 n我直视对方 n我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 n欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 n当我听时，我能完全控制自己的身体 n我以点头鼓励讲话者 n总分n说明： n得分大于15分，你的非语言技巧非常好 n得分10-13分，你处于中间范围，应该有一定的改进 n得分低于10分，那么请认真学习聆听技巧吧沟通技巧沟通技巧•沟通的内容与过程沟通的内容与过程•沟通的障碍与症状沟通的障碍与症状•如何创造敞开的沟通如何创造敞开的沟通沟通是信息的相互传递与接收沟通是信息的相互传递与接收感觉事实、沟通的过程沟通的过程•销售销售•讲解讲解•讨论讨论传送信息传送信息确认信息确认信息获取信息获取信息事实、 感觉有效沟通的基本是建立敞开的沟通有效沟通的基本是建立敞开的沟通•题目对个人的敏感程度•沟通的途径与方法为什么心灵的窗户被关闭为什么心灵的窗户被关闭? ?•价值判断价值判断•不可改变的态度不可改变的态度•漫无目的漫无目的•时间压力时间压力如何判断心灵的窗户已经关闭如何判断心灵的窗户已经关闭? ?•寻找借口寻找借口•推托责任、责怪于他推托责任、责怪于他人人•不友好、敌对情绪不友好、敌对情绪•无反应无反应如何建立敞开的沟通如何建立敞开的沟通? ?聆听技巧沟通应对技巧先先理解对方理解对方, ,然后被理解然后被理解•显得很有兴趣聆听显得很有兴趣聆听•听取对方表述的事实与感情听取对方表述的事实与感情•用神地听用神地听•有耐心有耐心•不要急于反驳或下判断不要急于反驳或下判断•问相关的问题问相关的问题•停止说话停止说话六种有效的沟通应对技巧六种有效的沟通应对技巧阐明目的开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的引导通过引导给对方一个巨大的空间可以回答 暂停、沉默使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息重复总结并确认你获得的信息, 显示对对方的谈话内容的兴趣刺探通过直接的问题获得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解释重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息沟通技巧总结沟通技巧总结•先努力理解别人先努力理解别人, ,再要求被理解再要求被理解•沟通技巧不是指灵牙利嘴沟通技巧不是指灵牙利嘴•沟通本身不是在销售沟通本身不是在销售倾倾 听听据专家估计：据专家估计： 人际沟通中仅有十分之一透人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和过语句来进行，三成取决于语调和声音，其余六成靠肢体语言。

声音，其余六成靠肢体语言 听听 比说难上百倍比说难上百倍★收集资讯，了解信息★了解需求★确认态度★更适当回应对方所传达的信息★判断与抉择的准确性★为了尊重★为了乐趣★让交流朝向双向沟通进行, 而不是单向的★有助于鉴别对方的话中之话与弦外之音★ ……为什么倾听为什么倾听倾听什么倾听什么◆倾听语言◆倾听音调◆解析身体语言聆听的主要障碍聆听的主要障碍◆◆环境因素环境因素: : 嘈杂的声音或干扰嘈杂的声音或干扰◆◆讲者因素讲者因素: : 发音不清晰发音不清晰, ,口音口音等等◆◆内容因素内容因素: : 主体不相关主体不相关, ,专业专业术语艰深术语艰深, ,对信息不感兴趣对信息不感兴趣◆◆听者因素听者因素: : 注意力不集中，文注意力不集中，文化背景差异化背景差异, ,紧张等紧张等最重要的是：让对方说话，说完！最重要的是：让对方说话，说完！◇◇眼神眼神( (目光目光) )要和对方保持接触要和对方保持接触◇◇发掘共同感兴趣的问题发掘共同感兴趣的问题◇◇不要轻易反驳不要轻易反驳, ,注意敏感问题注意敏感问题 ◇◇利用提问利用提问, ,适时进行总结适时进行总结, ,确认聆确认聆听内容的理解听内容的理解. .◇◇掌握主动掌握主动◇◇注意听出话中之话与弦外之音注意听出话中之话与弦外之音改善聆听技能的方法改善聆听技能的方法倾听时的参考标准倾听时的参考标准▲▲身体靠前身体靠前▲▲提问（开放式、封闭式）提问（开放式、封闭式）▲▲专注于双方沟通的主要目标专注于双方沟通的主要目标▲▲及时、有效的反馈及时、有效的反馈▲▲必要时的同情心必要时的同情心▲▲保持客观公平的心态保持客观公平的心态角色认知角色认知四、乘客服务与异常情况处理四、乘客服务与异常情况处理服务品质低落的原因服务品质低落的原因n工作压力工作压力n私人问题私人问题n不良管理不良管理n责任问题责任问题n技术问题技术问题n流程问题流程问题乘客满意技巧乘客满意技巧n服务者替乘客解决问题的第一件事永远服务者替乘客解决问题的第一件事永远是处理乘客的情感；是处理乘客的情感；n情感服务也是工作一部分情感服务也是工作一部分; ;n处理乘客情感的三部曲处理乘客情感的三部曲n提高语言的感染力提高语言的感染力. .n处理情感的三步曲处理情感的三步曲: :–表达服务意愿表达服务意愿–体谅乘客情感体谅乘客情感–表示承担责任表示承担责任n通过语言表达服务热情通过语言表达服务热情n提高声音的感染力提高声音的感染力: :–语调的升降语调的升降–音调的高低音调的高低–语速的缓急语速的缓急–语气的强弱语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点发掘和有效利用自己的语言特点处理乘客不满的原则处理乘客不满的原则n正确的态度：正确的态度：–关关注乘客感受：注乘客感受：–积积极热情和感激的态度极热情和感激的态度–要注意控制自己的情绪和言行，避免要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾激化矛盾n及时处理及时处理处理乘客不满的常见错误行为处理乘客不满的常见错误行为n争辩、争吵、打断争辩、争吵、打断n教育、批评、讽刺教育、批评、讽刺n直接拒绝直接拒绝n暗示对方有错误暗示对方有错误n强调自己正确的方面、不承认错误强调自己正确的方面、不承认错误n以为对方容易打发以为对方容易打发营造气氛寻求方案贯彻落实诊断问题达成共识 处理乘客不满的程序处理乘客不满的程序上班前的心理准备上班前的心理准备n想一想？你為什麼做服務工作？？想一想？你為什麼做服務工作？？n每一天都是新的機會與挑戰每一天都是新的機會與挑戰n每一天都讓自己過的愉快每一天都讓自己過的愉快n我希望幫助乘客，讓問題都能解決我希望幫助乘客，讓問題都能解決n我是公司的命脈我是公司的命脈n服務就是無孔不入，無微不至服務就是無孔不入，無微不至品性、品牌、品味品性、品牌、品味理性消费时代理性消费时代感性消费时代感动消费时代重視品性、重視品性、性能、價格性能、價格重視品牌、重視品牌、外觀、用途外觀、用途重視滿足感、喜悅重視滿足感、喜悅好、坏标准喜不喜欢为标准满意否为标准勿以善小而不为勿以善小而不为勿以恶小而为之勿以恶小而为之天下大事必成于细天下大事必成于细天下难事必成于毅天下难事必成于毅行动计划行动计划 永远以一个提供服务者的姿永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。

这不是灵丹妙药而是正确的姿态行动计划行动计划孙子兵法孙子曰：孙子曰：兵形象水，水之形，避高而趋下兵形象水，水之形，避高而趋下兵之形，避实而击虚水因地而制流兵之形，避实而击虚水因地而制流兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，兵因敌而制胜，故兵无常势，水无常形，能应敌变化而取胜者，谓之神能应敌变化而取胜者，谓之神 ————虚实篇虚实篇 谢谢 谢！谢！。