服务礼仪与技巧.doc

服务礼仪与技巧物业管理行业属于服务性行业，物业管理的产品就是服务为了更好地做好客户服务工作，强化员工的服务意识，客户服务人员就要提高服务礼仪与技巧一、服务礼仪和技巧物业管理企业员工在与业主、使用人打交道和服务中注意自己的仪容仪表、讲究礼貌、礼节，对于提升物业管理水平具有重大意义，是搞好物业管理服务工作的先决条件一、礼仪的含义：是礼节与仪式的统称指人们在人际交往活动中的行为规范和准则它包括礼节、礼貌、仪表和仪式等二、礼仪的原则：平等、尊重、宽容三、礼仪的分类：公共礼仪、服务礼仪、政务礼仪、商务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等：第一部分 公共礼仪一、语言礼仪（一）称呼礼仪称呼是指我们在日常工作中顾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼1、最为普通的称呼是“先生”、“女士”和“小姐”当我们得悉顾客的姓名之后，就可与其姓氏或姓名搭配使用，如“王先生”、“张女士”、“李小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视2、遇到有职位或职称的先生或女士，可以词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等职位或职称亦可与姓氏、姓名搭配，如“王总裁”、“李选博士”、“叶工”等3、在服务工作中，要切忌使用“喂”来招呼客人。

即使客人离你距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼二）问候礼仪问候礼仪是指我们日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向别人表示亲切的问候和关心1、见面时要打招呼，如使用“您好”、“您早”、“早”、“早上好”等问候语对长者、尊者、上级应谦恭问候；较熟的人要亲切地问候，不太熟的人可热情点头微笑打招呼2、根据工作情况需要，工作人员在使用问候语时还可跟上“我能帮你做些什么？”或“需要我帮忙吗？”3、在与客人道别或给人送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再会”、 “欢迎下次光临”等4、顾客或同事若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“多保重”，“是否要我去请医生来”等等三）礼仪1、 接听：最好在响第一声就接听，至多不超过三声2、时间：礼仪中有一条“三分钟原则”3、音量适中4、接起时首先应自报单位名称及所属部门 5、接听时，要询问对方单位名称及所属部门、事情；要转告的人不在或接时，可用纸条传递口信 6、接时碰上客人来访，原则上应先招待来访客人，得到对方许可后挂断不过，内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话 7、在中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。

如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?" 8、听不清楚对方说话的内容时，最好不要犹豫，应立即将状况明确告知对方，请对方给予改善 9、如果突然中断，此时务必换另外的再拨给对方，向对方解释清楚四）介绍礼仪1、自称介绍要简洁、真实，以半分钟左右为佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟2、 介绍他人应遵从介绍顺序原则：将年轻的介绍给年长的；将职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把本公司的介绍给外公司的人一般用“请允许我向您介绍……”、“让我介绍一下……”或“这位是……”等句式3、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般不应加以拒绝；实在不愿意时，应说明原由五）其它语言礼仪1、寻求别人帮助和请人办事，首先要说“请”、“劳驾”、“拜托”、“有劳您”等请托语2、对给过帮助、方便和服务过的人应用感谢语，如“谢谢”、“多谢”、“让您多费心了”、“难为您了”等3、当影响、打扰、不利于人时，应向人道歉“实在对不起”、“很抱歉”、“请原谅”、“打扰您了”、“太不应该了”、“真过意不去”、“不好意思”等4、当别人赞美时，应以感谢来表达5、当对方说“谢谢”时就回说“没关系”或“不客气”，或“没什么”等。

6、要打断别人讲话前应先说“对不起，请允许我插一句二、行为礼仪（一） 形体语言 　　1、目光 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线， 上顶角到前额交谈时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意，你就会把握谈话的主动权和控制权在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线， 嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会2、微笑 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围微笑要发自内心，不要假装 3、 握手它是一种常见的“见面礼”，标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌在社交场合，行握手礼时应注意以下几点：　　 ①上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我②长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握③男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握 ④人们应该站着握手，不然两个人都坐着如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来 ⑤握手的时间通常是3-5秒钟匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着 不放，又未免让人尴尬。

　　⑥别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为 ⑦握手时应该伸出右手，决不能伸出左手⑧握手是不可以把一只手放在口袋 4、手姿手姿，又叫手势手姿由进行速度、活动范围和空间轨迹等三个部分构成学习手姿，关键是要正确掌握和运用下述基本手势①垂放 做法：一是双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握二腹前；二是双手伸直下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧②背手 多见于站立、行走时做法是双臂伸到身后，双手相握，同时昂首挺胸③持物 即用手拿东西做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要翘起无名指或小指，以避免作态之嫌④鼓掌 表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿做法右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌必要时，应起身站立⑤夸奖 主要用以表扬他人做法，伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面面向被夸奖的人将右手拇指竖起来反向指向别人，就意味着自大或藐视将拇指指向自己的鼻尖，就是自高自大、不可一世的意思⑥指示 用以引导来宾、指示方向的手姿做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以其肘部为轴，朝一定方向伸出手臂二）正确体态 　　体态无时不存在于你的举手投足之间，优雅的体态是人有教养，充满自信的 完美表达。

①站姿 女人的站立姿势应该是：抬头，挺胸，收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信， 也要有一个挺拔的感觉 　　②坐姿 正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅子，轻轻坐下， 两个脐盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边如果你要跷腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话，一定要小心盖住 ③行姿 正确的行姿是：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，手要轻轻地方在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻的，不能够拖泥带水 ④蹲姿 正确的方法应该弯下起盖，两个起盖应该并起来，不应该分开的，臀部向下， 上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了三）常见的不良举止 1、不当使用 　是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果事务繁忙，不得不将带到社交场合，那么你至少要做到以下几点：①将铃声降低，以免惊动他人②铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量③如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短， 以免干扰别人④如果下次你的在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起， 情原谅”然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。

⑤如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回的，不要勉强接听 而影响别人 　　2、随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响 环境、影响我们的身体健康的如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱， 或去洗手间吐痰，但不要忘了清理痰迹和洗手 3、随手扔垃圾 　随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一 4、当众嚼口香糖 　有些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱 5、当众挖鼻孔或掏耳朵 　有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一 个很不好的习惯尤其是在餐厅或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作 往往令旁观者感到非常恶心这是很不雅的举动 6、当众挠头皮 　有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时 皮屑飞扬四散，令旁人大感不快特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别 人的谅解 7、在公共场合抖腿 　 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回 晃动，而且自我感觉良好以为无伤大雅其实这会令人觉得很不舒服。

这不是文 明的表现，也不是优雅的行为 　　8、当众打哈欠 　 在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”四）公司仪容、仪表的其它要求1、 员工必须保持个人卫生，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁2、 男员工头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发3、 女员工上班要淡妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆4、 不得佩戴任何夸张饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色5、 公司各岗位人员严格按照《工作服岗位配置表》要求着装6、 工作服应干净、整齐、笔挺7、 工作牌佩带在工作服左胸处，不能有明显倾斜8、 非因工作需要，外出时不得穿着有公司名称字样的工作服9、 工作服外衣衣袖、衣领处、衬衣领口，不得显露个人衣物，工作服外不得显露个人物品，如纪念章、饰物等，工作服衣袋不得多装物品，显得鼓起10、皮鞋不准钉金属掌，禁止着拖鞋，女员工只准着肉色袜，不能着其它颜色和带花边、绣花的袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞一、客户服务人员礼仪1、 在工作岗位上，要仪表整洁，仪容端庄，仪态大方工作时间要精神饱满，精力集中，在客户面前，注意自己的坐立、行走的姿势，要符合公司员工守卫则中有关规定的要求。

2、 所有来电，务必在三响之内接答接听热线时，应讲“您好，公诚物业”，通话时，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒接听同时作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒3、 要主动热情地接待客户，微笑问候，敬语当先，尊重客户的意愿，对客户不得漫不经心，带搭不理，显出无所谓的样子，尤其是对一些有特殊要求的客户，不得有不耐烦的表示4、 在同时接待数位客户时，应按先后次序一一受理，同时向各位打招呼致意，使其不致有被冷落感要忙而不乱，有条有理5、 以准确、快捷为原则，按客人服务项目、服务要求准时、精确、迅速地完成服务项目；要讲究职业道德，注重信誉，确保质量，按规定收费，代客保密6、 客户服务部办公室既是服务的场所，又是接待客户的地方，一定要做到环境卫生整洁，整体布置井然有序，使客户有舒适、方便、依赖感7、 禁止使用粗言秽语、讥讽客人或对客人有不礼貌不理睬的行为不得与客户和领导争辩或在公共场合与同事争论8、 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，做到。