售后服务人员管理制度.doc

售后服务人员管理制度 第一章上门服务规范第1条服务人员在接到派工短信单后及时确定接单，并在两小时之 内与用户事先联系，落实用户详细地址准备好安装维修所需的 材料、配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；第2条服务人员上门服务时应将所需的工具、材料、配件等带齐， 避免二次上门；第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时，必须再主动与用户协 商另约时间，上门前未能联系上用户，按用户原约定时间上门：第4条服务人员要身着格力工作服，佩带工卡，仪表大方，衣冠整 洁，体现良好的精神面貌：第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自 我介绍，并出示服务卡或工作卡；第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板；家具要用盖布， 避免灰尘弄脏家具；工具必须放在专用垫布上；第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做 好安全防范方能出外墙施工；第9条 空调安装位置必须征得用户同意花园小区必须按照管理处 规定地方安装如用户所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；第10条维修人员应详细询问用户故障现象，然后仔细检修空调， 在维修过程中向用户讲解常见故障的处理常识；第11条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东 谣要向用户致歉，照价赔偿；第12条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用 户任何物品（包括小费），更不允许在用户家吃饭。

对用户的礼 貌（友好）行为如递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽）， 请谅解，这是我们的规定”；第13条不准以任何理由和用户发生争吵；第14条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不 懂用方言讲粗话），不讲不做损害个人及企业形象的话和事；第15条服务过程中注意宣传格力产品的特点、优势，讲解使用方 法和日常维护、保养常识；笫16条服务当日未完工，要与同用户协商约定下次上门时间并严 守约定第17条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司售后服务贴， 并把现场打扫干净，搬动物品应归位；第18条试机完毕无问题，现场填写安装、维修卡，请用户签名，填 写意见，并请用户妥善保存保修卡规范用语：空调已安装调 试好，请放心使用）；第19条离开时，规范用语：“谢谢您来我公司购买格力空调，服务 不周之处请多原谅，以后在伎用过程中有什么问题，请打我们电 话84171868，我们将及时为您服务 第二章安装岗位管理规范第1条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；第2条 安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》 执行；第3条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制 度，及时上门为用户服务；第4条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃 饭），必须先告知用户；第5条及时向派工员及售后负责人汇报在安装过程中出现的问题， 使得相关人员能迅速协助解决：第6条 不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎 称该空调机不能安装：第7条 按公司规定标准向用户收费（商场协商确定收费标准时， 则按商场的执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收 取的安装费和材料费；第8条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；第9条每个安装组配备的通讯工具（格力通），不得以任何借口出 现拒配、拒听、甚至关机、不复机等行为；第10条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、 手电钻、安全带等工具；第11条安装人员在安装完毕后，必须在格力通上上传照片、定位、 条码扫描等数据，并对工单确定安装完成。

第12条 当天的工作未完成的在下班前向派工员汇报情况，不得为 了争取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日 期的，安装人员要将此派工单退回派工员并说明用户有何要 求；第1 3条安装任务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批 准方可请假：第14条安装工未经派工员同意不得私自把自己的安装任务转给其 他安装工，安装工也不允许未经派工员同意私自接其他安装工 的安装任务，第15条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活动 和各项培训，不断提高为用户服务的水平 第三章 维修岗位管理规范第1条上门服务时，严格按《上门服务规范>执行：第2条服从派工或相关人员的工作安排，及时上门为用户服务，一 般情况在24小时之内完成工作任务的（特殊情况经用户认可延 期除外）第3条按公司规定的时间上下班，工作要积极主动、责任心强，上 班时保持良好的精神面貌；第3条维修单据和配件应在修好后3天内上交第4条穿工衣、佩带工卡，不讲不做损坏公司形象的话和事，不以 公司名义在外接私人活外接维修信息必须报回公司登记后才可 上门维修；第5条积极参加公司组织的各项活动和各种培训；第6条配备的通讯工具格力通，是方便工作联络和工作安排；不得 以任何借口出现拒配、拒听、甚至关机等行为；第7条接到维修任务时应在20分钟内联系用户，并约好时间，f准时 上门，问清楚故障情况，带齐配件上门维修，避免二次上门，提 高维修效率；第8条维修人员必须自行配备以下工具：汽焊、电流表、万用表、 雪种表、扩管器、温度表（计）、安全带、板手、割刀、大小螺 丝刀等工具；第9条每完成一单维修任务，应即时将该单的情况反馈给派工员， 并讲明新的去向或接收新的维修任务，当天构维修情况应在当天 内汇报给派工员；第10条保外维修过程中严禁乱报价（超出规定维修费的一倍），所 收费维修工应在3天内上交公司。

第四章违反工作岗位要求的处理第1条不服从调度员或相关人员的工作安排，首次罚款100元，屡 教不改将作辞退；第2条不按规定上交安装卡、维修单，罚款30元／单，不按规定回 退配件，罚款30元／单；第3条不穿工农、无佩带工卡、衣服破旧不整洁者，罚款30元／次；第4条说和做损坏公司声誉的话和事，经查实，将作辞退处理；第5条不参加公司或厂家举行的各项活动或培训，罚款50元／次：第6条服务人员在上班时间，不开通或以各种理由拒听者 罚款30元／次； ！第7条自接信息需先报回公司登记，由公司统一安排后才能上门， 违者按该单维修金额5倍罚款；第8条维修安装人员需配备的工具，每月抽查一次，如发现少工具 者，罚款30元／次，并在补全后再给予上岗；第9条维修安装过程中，乱报价（超出规定收费标准的一倍），罚 款200元／次，情节严重者将作辞退，收费后不按规定上交公司， 不上交者第一次按5倍处于罚款，第二次将作辞退处理；第10条不按规定把维修后情况反馈给调度员或无讲明新的去向， 罚款30元／单，“屡教不改者，将作辞退处理：第11条服务人员在接到派工单后没能及时与用户联系上门服务造 成用户投诉罚款30元／次。

第五章安全操作规程第1条安装维修人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措 施在高于地面2.5米以上作业经营时，安装维修人员必须使用 安全带；严禁酒后上岗第2条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作 为安装位置，并且避开存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；第3条安装维修人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移杌操作 时， 必须使用足够强度的绳索系牢外机，防止机器高空滑落；第4条高层施工应对建筑外使用的工具材料实行防坠落措施；第5条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠室外机在一楼安 装时安装高度应高于地面2米若须在地面安装要加装安全防护 网：第6条安装维修完毕后，必须进行电气安全检查，电气接线必须符 合国家安全标准，保证不发生漏电；第7条在安装维修过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由 具备电工证的人员施工，施工必须符合国家有关电器安全的标 准；第8条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用 要求；第9条安装人员在进行试运行时，必须对机壳各部位进行检查，若 有漏电现象立即停机进行检查。

确属安装问题应解决后再次进行 试运行，直至空调器运行正常；第10条安装人员在安装时发现用户的电源存在安全隐患，必须向 用户提出，并采取解决措施；第11条安装维修人员在拆装机壳及带电部件前，必须将电源断掉， 避免发生触电：第12条安装维修人员在使用焊接工具时必须严格遵守国家的有关 部门规定，并由持有劳动部门颁发的操作证的人员进行；第13条安装维修人员在加压检漏时，必须使用氮气进行试压，严 禁使用其它易燃易爆气体；第14条安装维修人员在安装过程放氟时，不得面对工艺口或对着 他人放气，避免被氟利昂冻伤；第1 5条安装人员在安装空调时应保证空调器使用时不危害他人的 安全：第16条 如特殊情况须带电工作才能进行维修时，必须使用有绝缘 手柄经耐压试验合格的工具，穿绝缘鞋：第17条 在室外机维修时，室内机应挂示警告牌，如“禁止开机， 正在检修”等字样；第18条 在焊接铜管时，应放掉系统里的雪种，在通风、附近没易 燃物品的地方进行，防止烧伤和火灾；第19条需要站在空调铁架上的维修，应先检查铁架的承重能力， 会否因铁架生锈、老化，而影响铁架的承载能力，在确认安全后 绑好安全带方能进行维修。

第20条公司有权对安装维修人员安全施工进行监督检查，发现安 装人员违章操作，将进行严肃处罚，所造成的意外事故，责任由 安装维修人员承担，并负责有关赔偿费用 第六章考勤规定第1条鉴于安装工工资报酬采取计件工资制，安装工的休假安排根 据淡旺季工作量随机安排；第2条严格按规定的作息时间上下班：上午上班时间9：00， 9:00 以后上班者为迟到，每2次迟到计缺勤1天；早上10: 00后上 班为缺勤；第3条如有特殊情况未能按时上班或因故不能上班的必须事先上报 安装派工员，未能上班人员仍属待工状态，公司需要时必须“随 叫随到”；第4条请假必须办理请假手续（填写请假单经批准才有效否则视为 旷工；第5条如遇到急病或临时重大事故而不能亲自办理请假手续者，必 须先打告知主管人员在当日内委托同事、亲友、家属代为 办理请假手续；第6条如果假期已满还未能回来上班者必须办理延期手续；第7条无故不上班或不办理完整的请假手续者为旷工；第8条对于旷工者，罚款50元／天；第9条连续旷工三天者以辞退处理；第10条在请假期间或旷工时发生的任何事情与公司无关，安装工自 负； 第七章安装质量管理规范第1条安装机前必须确认用户购机发票上的空调型号是否与实机 。