2023年关于客服工作计划.docx

关于客服工作方案　　1， 客服职能定位　　作为汽车客户效劳职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润，客服工作方案随着中国汽车市场的持续开展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面　　客户效劳的功能，一方面针对薄弱点提供反响，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户效劳质量与满意度的状况　　2， 客服根底建设　　1）7DC、3DC回访及相关各类报表　　仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善局部进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项效劳内容要求顾客采取打分形式对我们的效劳进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术　　2）客户关心、生日、节日问候　　每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；　　每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺　　3）保养、年审、续保等提醒　　在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以 、短信等形式提醒顾客。

　　4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）　　一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求工程、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比方：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等，工作方案客服工作方案　　5）客户信息统计分析、客户流失分析　　根据客户信息，进行统计分析，比方客户群体分析、客户购置结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见　　6）基于软件系统的信息化管理（如DMS系统应用）　　以上5个方面的工作必须在一个系统的标准的流程下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理这也就需要我们对软件的使用必须到达熟能生巧　　7）组织筹划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）　　客户效劳的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)方案，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系　　3， 客服流程标准与管理、投诉处理流程　　客服部门的工作必须专业、标准、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。

　　主要工作流程： 7DC客户档案管理流程：　　1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日（即客户提车后第2日）将资料转交客服部；车业管理员必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续　　2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购置合同、客户身份证（法人机构代码证/营业执照）、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票（或增值税发票）、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或复印件；　　3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案〞，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档　　4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因　　3DC客户档案管理流程：　　1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部；　　2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规工程检查表； 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。

　　3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案〞，填写客户回访管理表并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档　　4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因　　客户跟踪回访流程：　　1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访；。