别克售后营运管理优秀课件.ppt

模块及内容大纲Ø市场分析Ø计划制定Ø计划执行Ø检核评估Ø调整改善Ø案例分析Ø案例演练年度计划Ø配件计划与预测Ø配件订货ØEOQØ配件库存控制Ø配件及附件销售Ø案例分析配件管理Ø盈利指标体系Ø经营指标展示工具Ø盈亏平衡点Ø售后盈利剖析Ø售后业务报表Ø案例分析盈利管控Ø绩效管理概述Ø绩效KPI制定原则Ø售后KPI体系Ø售后各岗位KPIØKPI指标值的确定Ø案例分析绩效管理模块及内容大纲模块及内容大纲年度计划Ø绩效管理概述Ø绩效KPI制定原则Ø售后KPI体系Ø售后各岗位KPIØKPI指标值的确定Ø案例分析绩效管理Ø盈利指标体系Ø经营指标展示工具Ø盈亏平衡点Ø售后盈利剖析Ø售后业务报表Ø案例分析盈利管控配件管理Ø配件计划与预测Ø配件订货ØEOQØ配件库存控制Ø配件及附件销售Ø案例分析Ø市场分析Ø计划制定Ø计划执行Ø检核评估Ø调整改善Ø案例分析Ø案例演练1²优势（优势（Strengths））²劣势（劣势（Weaknesses））²机会机会 （（Opportunities））²威胁（威胁（Threats））外部外部内部内部4S.W.O.T分析分析年度计划的制订年度计划的制订年度计划策略选择年度计划策略选择STOW4预约登记表预约登记表4工单工单4日报表日报表4车辆进厂流量统计表车辆进厂流量统计表4服务经营月报表服务经营月报表4年营业分析表年营业分析表年度计划的执行年度计划的执行业务报表管理业务报表管理4月、年营收与车辆数推移图月、年营收与车辆数推移图4顾客投诉处理表顾客投诉处理表4顾客投诉统计与分析顾客投诉统计与分析4营业费用统计表营业费用统计表4顾客久未回厂统计表顾客久未回厂统计表4工单检查日报表工单检查日报表4维修进度日报表维修进度日报表4返修、返工报表返修、返工报表4车间品质管控表车间品质管控表4生产效率统计表生产效率统计表4设备工具管理报表设备工具管理报表45S管理报表管理报表4技术专案管理表技术专案管理表年度计划的执行年度计划的执行车间报表管理车间报表管理4辅料管控表辅料管控表4培训计划与执行培训计划与执行进度表进度表²日销售报表日销售报表²月销售报表月销售报表²紧急订购统计表紧急订购统计表²半年未动用物料表半年未动用物料表²盘点盈亏表盘点盈亏表²待料记录表待料记录表年度计划的执行年度计划的执行配件报表管理配件报表管理4配件报表配件报表²本日目标达成本日目标达成²服务顾问的态度与技巧服务顾问的态度与技巧²善于赞美员工善于赞美员工²把握机会，激发热情把握机会，激发热情²用技巧纠正缺点用技巧纠正缺点走动式管理走动式管理年度计划的执行年度计划的执行KPI体系建立--FAST法（Function Analysis System Technique）公公公公司司司司战战战战略略略略目目目目标标标标技术服务能力 品牌专有技术 售后经营能力 利润与增长营业额成长性 利润客户服务外部顾客满意度 客户信息管理市场占有 市场份额服务网络的有效性公司品牌人力资源 员工能力/素质员工满意度 员工稳定性 供应能力 质量竞争优势供应速度流程和IT 信息系统 流程管理能力 内部客户满意度员工技术服务能力 客户关系维系售后KPI体系运营指标执行计划运营指标执行计划——售后部门售后部门售后业务报表售后业务报表售后业务报表售后业务报表售后服务单位营业月报表 售后业务报表售后业务报表可供应之配件数量应供应之配件数量数量供应率 =×100%完全提供配件之工单数需要提供配件之工单数施工单供应率 =×100%配件供应率配件供应率配件计划与预测配件计划与预测定定 义义连续三个月经常使用的消耗性零件连续三个月经常使用的消耗性零件连续三个月经常使用的消耗性零件连续三个月经常使用的消耗性零件及周转性较高的产品及周转性较高的产品及周转性较高的产品及周转性较高的产品A级快速流动配件级快速流动配件配件订货配件订货定定 义义连续六个月内发生，但又属于周转连续六个月内发生，但又属于周转连续六个月内发生，但又属于周转连续六个月内发生，但又属于周转性次高的产品性次高的产品性次高的产品性次高的产品B级中速流动配件级中速流动配件配件订货配件订货定定 义义一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件级慢速流动配件配件订货配件订货定定 义义一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金一年内属偶发性的产品或产品库存金单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品单价过高且不利于周转的产品C级慢速流动配件级慢速流动配件配件订货配件订货。