上海大众经销商运营手册DOS-二手车业务篇.doc

Ver1.00-0903第一章品牌定义第一节前言二手车流通是完整的汽车消费过程中不可缺失的一个环节，更是一个充满着商业价值的重要环节为了挖掘二手车业务的价值，加快和规范二手车业务的发展，上海大众汽车有限公司率先推出了二手车业务品牌——上海大众特选二手车特选”的内涵就是专业、实惠、放心上海大众“特选二手车”业务主要包括两个部分 ：特选二手车置换和特选二手车的认证及销售Ø 特选二手车置换客户可以用任何品牌的二手车在上海大众授权经销商处置换上海大众全系列产品的新车 ；经销商在收购过程中通过专业化检测评估，为用户提供透明的二手车评估计价方式，使用户获得一个实惠的收购价格，并通过一站式服务和多样化的金融服务为客户提供放心、便利的置换新车业务Ø 特选二手车的认证及销售特选二手车包括非认证和认证两种状态的二手车 ；通过授权经销商专业化技术检测并达到整备标准的上海大众系列产品二手车，都将可能成为“特选二手车”（非认证）；在上海大众系列“特选二手车”中符合特定要求的，并且通过严格的检测和整修达到上海大众 128 项质量标准的车辆，获得上海大众的认证批准后，成为“特选认证二手车”；“特选认证二手车”将享受原厂 1 年或 1 万公里（先到为准）的二手车质量担保期。

第二节 “特选二手车”品牌标准Ø 品质标准 ：- 1 -IU-01Ver1.00-0903非认证车 ：杜绝事故车（见 F-IU-01-01 事故车定义及管理办法），专业的车辆整备，经销商提供有限质量担保 ；认证车：128 项质量标准验收、1 年 /1 万公里的原厂质保、原厂纯正配件；Ø 置换标准 ：令客户满意、实惠的二手车价格、多品牌的置换服务、省时放心的一站式模式、丰富便利的金融服务 ；Ø 服务标准 ：完善的售前 / 售中 / 售后服务、遍布全国的售后服务网络第三节 “特选二手车”品牌优势Ø 严格的品牌化管理及规范的业务操作 ；Ø 专业的检测及严格的质量控制 ；Ø 消费者对上海大众品牌和产品的认同 ；Ø 上海大众产品巨大的市场保有量 ；Ø 上海大众汽车有限公司在资源、资金、人力、场地等各方面对授权经销商的支持第四节 “特选二手车”业务的意义Ø 建立“特选二手车”的品牌并通过实际业务运作，将市场上上海大众二手车纳入我们的业务体系，提高上海大众二手车的市场残值，增强用户购买上海大众新车的信心，从而促进新车的销售 ；Ø 发掘和满足用户置换的需求 ；Ø 品牌二手车的销售能有效地扩大产品的市场覆盖面 ；Ø 延长服务价值链，开发二手车业务的商业价值 ；Ø 有利于培养复合型人才。

2 -IU-01Ver1.00-0903F-IU-01-01事故车的定义及管理办法一． 定义事故车是指包括经严重撞击、泡水、火烧等即使修复但仍存在安全隐患的车辆（任何品牌）总称其中车辆如符合以下任何一条，即属事故车范畴 ：Ø 全车大梁被撞击（即使经修复）Ø 车身 A、B、C、D 柱被撞击损伤（即使经修复）Ø 车身后翼子板被切割更换（事故车的详细鉴定方法见第七章《事故车鉴定方法》F-IU-07-01）二． 车辆处置与规定1. 处置办法Ø 事故车不得在授权经销商所属的有特选品牌的任何展示场所内出现；Ø 事故车只能在当地二手车市场内出售2. 处罚规定授权经销商如违反上述规定，上海大众将处以人民币 10,000 元的罚款 ；情节严重者，直接取消特选二手车授权 3 -IU-01Ver1.00-0903第二章组织管理第一节部门定位授权经销商的二手车业务运营不仅仅是二手车的收购和销售，它还包括置换、分期付款、整新、售后服务和汽车保险等业务，需要所有部门的协作与支持，因此授权经销商必须建立一个相应的二手车部门第二节第三节经营要求Ø 从事二手车业务的经销商必须在原有营业执照上增加或变更为“二手车经营”项目 ；Ø 从事二手车业务的经销商须按 SVW 要求设立独立帐户，详见第三章《资金管理》。

部门组织机构Ø 人员配备要求：我们发现采取多品牌集团化经营的汽车销售企业，往往成立专业二手车公司统一管理各品牌4S店二手车业务对此，我们强调从事上海大众二手车业务的人员，必须是上海大众4S店编制的员工，否则不予认可Ø 组织结构图：二手车经理业务主管业务助理- 1 -业务支持IU-02二手车月置换量人员配置要求7辆以下至少1名专职二手车人员7辆（含）----10辆3名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理兼支持1名10辆（含）以上5名二手车专职人员：二手车经理1名，业务主管1名，业务助理2名，业务支持1名Ver1.00-0903第四节岗位职责一． 岗位要求见《二手车业务人员任职条件》（B-IU-02-01）二． 岗位描述 / 职责描述1. 二手车经理Ø 负责制订每月业务目标，包括置换新车数量、二手车收购数量、二手车销售数量、二手车品牌认证数量及二手车部的利润目标 ；Ø 制订部门管理、奖惩制度和业务运作流程 ；Ø 制定业务的广告宣传计划和市场推广活动 ；Ø 确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划 ；Ø 控制部门业务成本和风险 ；Ø 保证合理库存和流动资金的使用 ；Ø 保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到上海大众的要求和标准 ；Ø 保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理二手车部门与其他部门间的各类问题 ；Ø 决定二手车最终的收购价格和销售价格 ；Ø 决定车辆的整修方案和具体内容，及车辆申请原厂认证或提供经销商有限质保 ；Ø 及时准确地向上海大众反馈当地二手车的各类市场、价格、销售等方面的信息。

2. 业务主管Ø 负责与客户进行置换业务及二手车收购业务的洽谈 ；Ø 按照上海大众的标准和流程负责对车辆进行鉴定及价格评估 ；Ø 跟踪、完成整个收购流程 ；Ø 协助客户完成整个置换流程 ；Ø 判断车辆所需维修项目 ；- 2 -IU-02Ver1.00-0903Ø 预估车辆的整修金额 ；Ø 预估二手车的销售价格 ；Ø 了解、收集当地二手车市场动态及竞争对手信息 ；Ø 保持与其他二手车经营者的联系3. 业务助理Ø 接待客户 ；Ø 记录客户需求咨询 ；Ø 记录展厅客户流量 ；Ø 联系和开发潜在客户 ；Ø 管理客户资料、业务报表、合同 ；Ø 准备客户购车合同 ；Ø 协助客户办理购车付款手续 ；Ø 办理二手车的转籍及过户手续 ；Ø 完成交车及售后跟踪 ；Ø 处理业务报表，分析业务开展情况4. 业务支持（试运行阶段建议此项工作由业务助理完成）Ø 管理库存 ；Ø 保管车辆钥匙 ；Ø 车辆的每日整备工作 ；Ø 展示场所的日常清洁及维护 ；Ø 展示场所的布置 ；Ø 协助维修站对车辆进行 128 项认证检测 ；Ø 跟踪车辆整修过程 ；Ø 验收整修完成车辆 ；Ø 准备并保留特选二手车申请认证的相关材料。

3 -IU-02Ver1.00-0903第五节人员培训培训科目 ：培训要求 ：Ø 二手车部门每个岗位必须有一个以上人员参加并通过相应岗位的二手车资质培训 ；Ø 根据市场的变化，上海大众会在二手车资质培训的基础上不断地推出各类二手车培训项目，以提高经销商的二手车人员从业素质 ；Ø 经销商应建立二手车部内部业务培训计划表 ；Ø 经销商如有二手车业务培训的需求，可以将《培训申请表》送交上海大众网络能力发展科，并提交二手车协调科备案，以便及时安排各类培训 ；Ø 必须将二手车业务人员参加过的资质类培训和其他二手车协调科及网络能力发展科组织的二手车类培训建立个人培训档案，并保留由上海大众网络能力发展科发放的培训合格证明，以便作为经销商考核培训合格据 ；Ø 上海大众将不定期检查经销商的培训情况，并对培训后的运作质量进行评价并纳入对经销商的考核中 4 -IU-02培训对象培训内容培训机构二手车业务人员估价师资质劳动保障部业务流程，。