倾听是顾客服务的重要途径(共6页).docx

精选优质文档-----倾情为你奉上 倾听是顾客服务的重要途径“倾听”是拉进服务人员与顾客关系的技巧，作为一名优秀的服务人员，要善于倾听顾客的声音，通过倾听，有效了解顾客的喜好、需求、愿望及不满，与顾客建立良好的关系，使顾客真实感受到你的良好服务 一、倾听的三大原则 认真的倾听比喋喋不休地倾诉更容易接近顾客，了解其真实的需求倾听能表达对顾客的关怀，使他愿意把你当朋友，从而提供周到的服务 原则一、耐心 在提供服务时，要以诚恳、专注的态度倾听顾客的陈述，给顾客充分的表达时间，尤其在介绍完你的服务项目及相关知识后，要耐心地倾听顾客的意见和想法他们通常没有时间为你多讲几遍，也不会反复的强调重点，有时候甚至还会自然不自然地隐藏起自己的真实需求，这就需要服务人员在倾听时保持高度的耐心和细心 通常，顾客所说的话都有一定目的的，有时候，一些无关服务的话题，服务人员也许会认为无关紧要，可对顾客来说却意义非凡此时，如果服务人员表现出厌烦或不专心，那么很可能会使顾客生气，甚至会影响其消费的欲望 原则二、关心 以关心的态度倾听，像是一块共鸣板，让顾客能够试探你的意见和情感，不要用自己的价值观去指责或评判顾客的想法，要与他们共同保持共同理解的态度。

在顾客的谈话过程中，不要马上问出许多问题，因为不停的提问，会使顾客觉得在受“拷问”让顾客畅所欲言，不论是称赞、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，都要求服务人员仔细倾听，并做出适当的反应，以表示关心和重视 l 带着真正的兴趣倾听顾客在说什么：顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏 l 要理解顾客做说的话：让顾客在你脑子里占据重要的位置，这也是让顾客满意的唯一方式 l 要学会用眼睛去听：始终保持与顾客眼睛接触，观察他的面部表情和声调变化 l 必要时，记录顾客所说的相关内容：它会帮助你更认真的听，并记住对方的话 l对顾客的话适当予以回应：人们往往希望自己的话得到听者的共鸣，因此在听的同时，不时点头，适时插入一两句，这样会让顾客觉得不不是在敷衍，而是真心倾听 原则三、避免先入为主 案例： 一天中午，顾客走进一家企业，点了一份汤，过了一会，服务员给他端来了服务员刚走开，顾客说：“对不起，这汤我没法喝！” 服务员没有多问，有重新给他上了一碗 顾客还是说：“对不起，这汤我没法喝！” 服务员无奈，只好喊来了经理 经理必恭必敬的说：“贵宾你好，这汤是本店最拿手的，深受顾客好评，难道您……” “我是想说，没有勺子，我怎么喝？” 不要一开始就假设你知道顾客的意思，而打断他的话，除非你想让他们离你而去。

倾听顾客说话时，要保持耳朵的通畅，闭上嘴巴，全心全意地倾听他们所讲的每一句话 要通过顾客的谈话来鉴定他们最关心的话题，然后根据他们的需求提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的了解顾客的需求，而不认真去听 听完顾客的话后，应征询顾客的意见，有重点地复述他们讲过的内容，以确认自己所理解的意思和顾客的意思是否一致如：“您的意思是……”“我没听错的话，您需要……” 在还没有发现“什么对于顾客最重要”之前，服务人员不要贸然提供信息，因为那无异告诉顾客你不是在关心他们的需要或问题所在，并且该信息很快会被遗忘只有让顾客完全感到你确实了解他们的需求后，你的信息才会被视为无价之宝 真正优秀的服务人员，倾听顾客的讲话时，不仅在听顾客所说的话，而且还能设身处地的理解顾客的感受，听取顾客的意见，协助顾客分析和解决问题能够更好的避免对顾客作出武断的评价，避免受到过激言语的影响，其总体宗旨是带理解和尊重去倾听 二、倾听的步骤 倾听的作用表现为： l 善听才能善言； l 倾听可掩盖服务人员自身的一些弱点 l 倾听可使你获得顾客的友谊和信任 l 倾听能激发顾客的谈话欲，有助于了解顾客的真实需求 服务人员在服务过程中，倾听可以分为五个步骤： 第一步：做好准备 首先，要做好倾听顾客讲话的心理准备，要有耐心的倾听；其次，还要做好业务和知识上的准备，对企业的服务了如指掌；最后，要预先考虑到顾客可能会提什么问题，应如何回答，以免到时候无所适从。

第二步：集中注意力 听人说话也是一门学问，在倾听顾客谈话时，应集中注意力，避免外界的干扰，安静、专心的倾听不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观来判断顾客的想法 当顾客说话速度太快，或所讲内容与事实不符时，服务人员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情一旦顾客发觉你并未专心地听他谈话，那么你将失去顾客的信任，从而也将导致服务的失败 第三步：适当发问，理出头绪 顾客在说话时，原则上服务人员要有耐性，不管想听不想听都不要打断对方，同时为了表示对顾客谈话的注意，可以适时的发问，这比一味的点头称是或者面无表情地站在一边更为有效 服务人员应仔细思考顾客说过的每一句话，提出问题以确定顾客该说的或想说的都已经说完优秀的服务人员不要怕承认自己无知，也不要怕顾客发问，这样做能使谈话更具体生动，又可帮助顾客理出头绪 第四步：从倾听中了解顾客需求 倾听能发现说服顾客的关键所在，服务人员在与顾客沟通时，应用心地听，学会用三种“耳朵”来听顾客说话：听听他们说出来的，听听他们不想说出来的，听听他们想说又说不出来的 顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等，他们不想把真正的想法告诉你，此时服务人员就要找出话题，让顾客不停的说下去，这样不但可以避免因片段语言而产生误解，也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中，观察、揣摩出其真正的需求。

第五步：时时注意锻炼 服务人员要掌握好倾听的艺术，首先就要时时注意锻炼，在日常工作和生活中认真的学习，把每一次与家人、朋友或服务对象的交谈，都当成是一次锻炼听力的机会 不要因为事情无关紧要，就掉以轻心，要认真对待每一次谈话，养成倾听的习惯，这样才能更好地掌握倾听技巧慢慢你会发现，你的倾听水平得到了很大的提高 三、倾听的技巧 倾听是需要技巧的好的倾听技巧应当是尽可能的多听，努力发现对方对某一问题的了解程度和看法；利用各种语言和非语言的方式表示你在认真听，如点头或简单应答；不急于表达自己的观点，不轻易对对方的话做出评论 技巧一、不要随便打断顾客 顾客喜欢不但善于说话，更善于听别人讲话的人 技巧二、找出谈话重点 清楚的听出谈话的重点，也是一种能力，服务人员在与顾客交谈时，要善于察言观色，抓住弦外之音，应为不是所有的顾客都能清楚的表达他们的想法，特别是在其不满、受情绪影响时，经常会有类似于“语无伦次”的情况出现 技巧三、肯定对方的谈话价值 谈话时，适当赞同对方的言论，肯定其谈话价值 技巧四、适时表达自己的意见 谈话必须有来有往，紧随着顾客的思路，与顾客同喜同忧在不打断顾客的原则下，适当的提出自己的观点，才是正确的交谈方式。

技巧五、配合表情和恰当的身体语言 l 倾听时，始终保持与顾客的目光交流 l 倾听时，身体稍向前倾，一表示对顾客的尊重和对谈话内容的重视 l当顾客表达的观点与自己一致时，适当地点头表示赞许，以鼓励对方继续说下去 l当顾客表达的观点与自己不符时，不要露出厌烦的情绪，要耐心的听对方说完 l当顾客将到关键时，可以抬一抬眉毛，对方就会着重阐述关键的部分，有利于自己对重点的理解 技巧六、切忌做出虚假反应 即在顾客没有表达自己的意见和观点之前，不要说“我知道了”、“我明白了”等话语，这些空洞的话语，只会阻止你去认真倾听顾客的讲话，或阻止顾客做进一步的解释 专心---专注---专业。