T_BJXR 0002-2023 北京市洗染企业服务质量评价方法.docx

ICS 03.080.20CCS L7219BJXR团 体 标 准T/BJXR 0002—2023北京市洗染企业服务质量评价方法Beijing Evaluation Method for Service Quality of Washing and Dyeing Enterprises2023 - 08 - 18 发布 2023 - 10 - 01 实施北京市洗染行业协会  发 布T/BJXR 0002—2023目 次前言 II引言 III1 范围 12 规范性引用文件 13 术语和定义 13.1 洗染企业 laundry and dyeing enterprises 14 评价原则 14.1 秉持公正 24.2 关注现场 24.3 创造价值 25 组织与管理 25.1 评价对象 25.2 评价程序 25.3 评价方 25.4 评价结果公示 25.5 评价工具 3附 录 A（规范性） 4洗染企业服务质量评价表 4表 A.1 洗染企业（衣物洗护类）服务质量评价表 4表 A.2 洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务质量评价表 6附 录 B（规范性） 8洗染企业服务质量管理评价表 8表 B.1 洗染企业服务质量管理评价表 8III前 言本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由北京市洗染行业协会提出本文件由北京市洗染行业协会归口本文件起草单位：北京福奈特洗衣服务有限公司、北京日光安洁洗衣服务有限公司、北京保洁特物 业管理有限公司、北京兴泉昊达洗衣有限公司、鑫源医纺（三河）洗涤科技有限公司、北京布瑞琳洗染 服务有限公司、北京翰皇伟业品牌管理有限公司、北京东方泰悦洗涤有限公司、江苏海狮机械股份有限 公司、北京尤萨洗涤设备有限公司、荣昌耀华网络技术（北京）有限公司、北京市洗染行业协会、河北 省商业联合会洗染专业委员会、天津市洗染行业协会本文件主要起草人：徐发江、郭继东、盖东海、高文跃、戴贺平、罗学富、康立红、于大伟、辛明 蕾、万波、陆宇飞、任树成、曹帅军引 言北京市洗染行业协会作为全面推进北京国际消费中心城市建设，落实北京市商务局《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的具体实施单位，承担着促进洗染业专业化、规模化、网络化、规范化发展， 完善服务标准体系的任务，本标准为推进《北京市提高生活性服务业品质行动计划》的重要成果该标准将与《北京市洗染企业服务质量管理规范》构成完善的洗染企业服务质量管理规范评价体系，通过认证的方式，全面提升北京市乃至京津冀地区洗染业服务质量，为北京市商业服务业打造“北京服务”品牌构筑坚实基础。

T/BJXR 0002—2023北京市洗染企业服务质量评价方法1 范围本文件规定了洗染企业服务质量的评价原则、评价对象、评价程序、评价方、评价结果公示、评价 工具、评价要求等本文件适用于北京市洗染企业的服务质量评价，也适用于企业内部改进服务、第三方机构评价2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件GB/T19011质量和(或)环境管理体系审核指南GB/T22929皮革毛皮衣物洗染规范GB/T33452洗染术语GB/T35744公用纺织品清洗质量要求SB/T10624洗染业服务经营规范SB/T10625洗染业服务质量要求SB/T10988洗染店达标条件SB/T10989衣物洗涤质量要求SB/T11204衣物清洗服务规范SB/T11205公用纺织品清洗服务规范SB/T11226洗染业 O2O 服务流程及规范WS/T508医院医用织物洗涤消毒技术规范WS/T653医院病房床单元设施北京市节水条例3 术语和定义以上规范性引用文件给定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1 洗染企业 laundry and dyeing enterprises从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等经营服务企业4 评价原则1T/BJXR 0002—20234.1 秉持公正应公平、公正，遵守 GB/T19011-2013 中第 4 章关于审核原则的要求评价兼顾和遵从相关行标、国标，遵从相关法规从严原则，没有相关标准规定的，以此规范为主4.2 关注现场评价侧重关注现场和顾客接触的服务要素，兼顾追溯支持服务过程的管理要素4.3 创造价值评价应是持续性的，推动供应方稳定、改进服务方法，提升服务活力和服务效率5 组织与管理5.1 评价对象5.1.1 自愿选择申报参加评价的洗染企业5.1.2 针对拥有多家营业网点的申报企业，可随机抽取样本店铺作为评价对象，实施现场评价5.2 评价程序5.2.1 评价采用明察和暗访相结合方式，按照服务现场体验、网络体验查询、服务对象调查的顺序进行 现场评价，之后查验服务管理运营记录5.2.2 以服务评价为主、管理评价为辅，分别计算评价结果5.2.3 评价之前不发通知，直接到现场开展评价，不需要企业专门安排接待5.2.4 参评企业对评审结果有异议可向评审委员会提出复议，评审委员会须给予明确回复，以评审委员 会的回复为复议结果。

5.2.5 评价每年申报一次5.2.6 评审周期从申报审核通过至评审完成，周期 6 个月5.2.7 评价结果分为评审未通过（评价要求为 M 的要素存在不符合）、通过认证（评价要求为 M 的要素均符合）和优秀认证（评价要求为 M 和 R 的要素均符合）5.2.8 评价结果有效期为二年5.3 评价方5.3.1 评价方为北京市洗染行业协会组织筹建的评审委员会5.3.2 评审委员会组织相关专家，成立评审组，任命评审组长，每个评审组不少于三人评审组长将现场评价、管理查验、与管理层沟通情况等文件汇总签字，以电子版和书面两种形式上报给评审委员会5.3.3 评审组应拍摄照片作为目视检查的相关证明5.3.4 评审委员会组织并为申报企业提供咨询、培训服务5.3.5 评审委员会组织编写年度评价报告，并提出下一年度改进意见书5.4 评价结果公示115.4.1 经过评审委员会审定无异议，评价结果为通过认证和优秀认证企业可进行公示，公示方式由北京 洗染行业协会决定5.4.2 评审委员会要对评价为优秀认证的企业，进行暗访复查，塑造北京市洗染行业的服务品牌5.5 评价工具5.5.1 服务要素评价5.5.1.1 依据《北京市洗染企业服务质量管理规范》第 4 章给出的服务要求，依据附录 A 表 A.1 和 A.2 给出的评价表实施。

5.5.1.2 表 A.1 适用于衣物洗护类企业的评价，表 A.2 适用于公用纺织品洗涤类企业的评价5.5.1.3 评价结果为评审组的综合评价结果5.5.1.4 评价要求说明5.5.1.4.1 评价要求为M表示强制，必须达到的要求5.5.1.4.2 评价要求为R表示非强制，优秀评价必须达到的要求5.5.1.4.3 评价要求为E表示暂时豁免，在重新认证评价的三年内必须满足的要求5.5.2 管理要素评价5.5.2.1 依据《北京市洗染企业服务质量管理规范》第5章、第6章、第7章给出的管理要求，依据附录B 表B.1给出的评价表实施5.5.2.2 评价结果为评审组的综合评价结果5.5.2.3 评价要求说明5.5.2.3.1 评价要求为M表示强制，必须达到的要求5.5.2.3.2 评价要求为R表示非强制，优秀评价必须达到的要求5.5.2.3.3 评价要求为E表示暂时豁免，在重新认证评价的三年内必须满足的要求附 录 A（规范性）洗染企业服务质量评价表表 A.1 给出了洗染企业（衣物洗护类）服务质量评价内容表 A.1 洗染企业（衣物洗护类）服务质量评价表组织名称： 日期： 年 月 日序号条目评价要素要求符合程度是否14.1.1服务范围提供洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等服务项目M24.1.2洗涤质量衣物洗涤质量要求应符合SB/T 10989 要求中相关规定衣物洗涤质量M3皮革类制品的洗护质量应符合GB/T 22929 皮革毛皮衣物洗染规范中相关规定M44.1.3服务价格衣物洗护服务应向消费者明确企业所有服务明细及相关价格M5需要议价的个性化服务需求应与服务对象达成一致，并有签字或电子化形式确认M应合理规划服务接待区域、待洗衣物接收区域、生产区域、衣物存储区域、化学品储存区域、安全通道、消防等设施M67各区域的设备设施摆放应便于衣物的收发、生产、储存保管，不能存在安全隐患M84.1.4应配备与服务项目、经营规模相适应并符合国家有关规定的专用洗染、保管、安全、污染防治等设施设备M9服务体验环境应定期保养维护设备设施，不能对衣物、人身或环境造成不良影响M10应保持干净、整洁、明亮的环境卫生，有换气通风设备设施M从事衣物洗护的企业应在服务接待区展示服务项目价格、营业时间、营业证照、顾客须知；开展线上服务的洗涤企业应在平台醒目位置公示上述信息或包含上述信息的链接标识M11124.1.5应遵循诚实守信原则，不应欺骗或误导服务对象M13服务过程在承接洗染服务时应与服务对象签订服务合同M14衣物洗护企业服务过程应符合SB/T 11204 衣物清洗服务规范中相关规定M15服务环节应可追溯能提供相关证明信息M16服务收费合理、支付方式灵活多样M17应提供投诉接待服务并有专人负责M18服务接待应符合SB/T 10624 洗染业服务经营规范和SB/T 10625 洗染业服务质量要求中相关规定M194.1.6顾客权益维护生活衣物洗护服务企业应明示会员招募政策，明示不同类型会员的权益M20应建立安全规范的会员信息管理系统，维护会员信息M21衣物洗护企业应建立线上或线下沟通渠道，提供有价值的洗护知识R224.2.1网络服务建立企业服务的线上窗口，适时发布。