呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.doc

目 录第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 1A100 – 呼叫中心概况及发展简介 1A110 – 客户服务的 ART 艺术 1A120 – 高效的沟通技能 3A130 – 呼入/客户服务的处理 4A140 – 呼出操作及流程 5A150 – 压力及情绪管理 5A160 – 客户服务之路 6A170 – 客户投诉处理 7A180 – 有效的沟通 8A190 – 呼叫中心的客户服务 8第二章 呼叫中心主管培训方案 10S100 – 呼叫中心人员自我激励 10S110 – 有效沟通与员工关怀 10S120 – 呼叫中心知识与信息管理 11S130 – 呼叫中心岗位分析与工作表现评测 12S140 – 积极的在职和培训 13S150 – 培训师的培训 14S160 – 运营管理的例会主持技巧 14S170 – 有效的团队管理 15S180 – 呼叫中心现场督导技巧 16S190 – 呼叫中心培训体系建立 17第三章 呼叫中心经理培训方案 18M100 – 呼叫中心策略制定 18M110 – 呼叫中心运营管理综述（基础） 19M120 – 呼叫中心运营管理综述（提升） 19M130 – 呼叫中心人员管理 20M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析 21M150 – 呼入型呼叫中心的有效管理 22M160 – 呼叫中心报表管理（基础） 22M170 – 呼叫中心报表管理（提升） 23M180 – 有效的项目管理 24M190 – 呼叫中心的流程管理 25M200 – 基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量 25第四章 营销培训方案 27T100 – 营销技巧入门 27T110 – 市场调研类呼出应对技巧 29T120 – 营销项目策划 29T130 – 营销脚本设计 30T140 – 营销报表管理 31T150 – 营销效果提升 32T160 – 打造营销精英团队 32第一章 呼叫中心客户服务代表技巧培训方案 A100 – 呼叫中心概况及发展简介u 授课时长：3.5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势， 以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲： ü 呼叫中心从国外的引入- 呼叫中心的历史- 呼叫中心的定义ü 呼叫中心在中国的发展前景- 呼叫中心的发展现状- 呼叫中心在企业中的应用- 呼叫中心的系统架构ü 建立世界级的呼叫中心ü 呼叫中心从业人员的职业发展A110 – 客户服务的 ART 艺术u 授课时长：3.5小时u 课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 人体工效学ü 与客户建立相互信任的关系- 与客户创造和谐的气氛- 匹配- 同步与引导ü 满足客户的需求- 了解客户的需求并加以判断- 确认需求的方法ü 制订行动方案A120 – 高效的沟通技能u 授课时长：5小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住交流的主动权u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 交流的五个原则ü 倾听技巧- 倾听的技巧- 倾听的层次- 倾听的反馈ü 积极的语言表达ü 有效的客户引导技巧- 封闭式问题- 开放式问题- 复合式问题A130 – 呼入/客户服务的处理u 授课时长：2小时u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入时步骤u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 客户服务代表的责任ü 呼入处理具体流程- 呼入前准备- 开场- 探寻客户需求- 提供解决方案- 结束- 跟进A140 – 呼出操作及流程u 授课时长：2小时u 课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听时的态度，以及处理呼出的步骤。

u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出的特点进行有序的处理工作u 适合对象：营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师u 课程大纲：ü 识别客户的态度ü 呼出的具体处理流程- 呼出前的准备工作- 有效地开场- 探寻客户的潜在需求- 提供解决方案并进行说服- 结束- 跟踪用户A150 – 压力及情绪管理u 授课时长：6小时u 课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 认识情绪和压力- 情绪及压力定义- 压力来源分析- 压力的形成过程及征兆ü 缓解与管理情绪压力- 纾解压力、坏情绪的方法- 管理压力的技巧A160 – 客户服务之路u 授课时长：7小时u 课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。

u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 客户服务之道ü 超越客户期望的理解ü 如何补救失败的客户服务ü 客户服务进化论ü 客户关怀之道A170 – 客户投诉处理u 授课时长：7小时u 课程内容：本章内容主要讲授对于投诉用户的心理类型，针对用户的投诉客户服务代表可以使用科学的投诉处理方法和技巧进行投诉的受理和有效处理u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员认识到投诉并不可怕，用所学技巧转变投诉用户激烈的情绪u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 投诉处理的原则和策略- 投诉的定义- 客户投诉的原因- 投诉处理中的难点- 投诉处理的原则- 公司利益与客户利益平衡（讨论）ü 投诉的类型分析和基本处理技巧- 客户投诉的4大类型分析- 有效处理投诉的技巧（呼入处理技巧、回复处理技巧）- 安抚客户的标准话术练习- 投诉处理中正确心态的准备ü 投诉处理的分析工具- 如何利用投诉分析工具来制定投诉处理策略- 持续的投诉技巧提升方法ü 外呼中投诉受理的技巧- 外呼中投诉的特性- 外呼过程中投诉的受理技巧- 关于外呼项目本身的投诉处理策略ü 案例分析（呼入、呼出投诉案例）A180 – 有效的沟通u 授课时长：7小时。

u 课程内容：本章内容主要讲授如何理解沟通，以及实现沟通的方法，并通过对一些典型案例的分析加深对此项内容的认识u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在沟通过程中认识沟通的障碍，面对这些障碍如何应付、改善u 适合对象：高级客户服务代表、领班、值班经理（主管）、质监员、培训师u 课程大纲：ü 认识沟通- 对沟通的理解- 沟通的定义- 沟通的目的ü 沟通障碍的产生ü 积极的倾听ü 沟通成效的保证- 客户服务领域- 管理领域A190 – 呼叫中心的客户服务u 授课时长：3.5小时u 课程内容：本章内容主要讲授普通客户服务与呼叫中心客户服务的不同，通过进行客户服务时应该掌握的技能理念u 预期效果：通过本门课程的学习，使学员对客户服务有理性的认识，并认识什么是优质的服务u 适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u 课程大纲：ü 认识客户服务- 什么是客户- 什么是服务- 什么是客户服务ü 客户服务的水平及平衡点ü 对优秀服务的认知ü 优秀客户服务的原则及准则第二章 呼叫中心主管培训方案S100 – 呼叫中心人员自我激励¨ 授课时长：3.5小时¨ 课程内容：从激励的定义入手分析员工在不同阶段的真正需要，在自我激励四项原则的前提下进行相应激励方案的推介¨ 预期效果：通过对中层管理人员的激励，使其学会激励的方法，提升呼叫中心整体的士气，确保提供优质饱满的语音服务¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师。

¨ 课程大纲：ü 员工在团队中的角色ü 什么叫激励——我要做还是要我做？ü 组织激励的优势ü 员工的真正需求ü 自我激励四项原则S110 – 有效沟通与员工关怀¨ 授课时长：3.5小时¨ 课程内容：通过对沟通概念的阐述引发对于有效沟通方式的思考，从而引导学员分析沟通障碍产生的原因以及如何回避，更通过性格行为风格的分析工具帮助学员去了解员工从而使用有效的沟通方式¨ 预期效果：管理人员与员工之间进行有效的沟通，了解员工的真正需求，实现企业对员工的关怀¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监员、培训师¨ 课程大纲：ü 沟通的概念- 什么是沟通- 沟通的过程- 沟通的层次- 沟通的渠道ü 沟通的障碍- 员工的真正需求- 绕过沟通的障碍ü 有效的沟通- 人际沟通的要点- 自我理论的分析- 人际关系的分析- 工作风格的分析S120 – 呼叫中心知识与信息管理¨ 授课时长：7小时¨ 课程内容：通过对运营目标的确立来定义信息分析的目标，讲述呼叫中心常用的运营数据及客户信息分析模版，同时通过对常见问题库编写的指导来实现呼叫中心的知识管理¨ 预期效果：提升呼叫中心信息专员以及数据分析专员的工作能力，掌握必须的数据筛选分析能力。

¨ 适合对象：班组长、值班经理、质监等缺乏数据分析经验的管理人员¨ 课程大纲：ü 呼叫中心运营目标分析ü 如何确认努力的方向ü 知识管理在客服中心的应用- 明确的期望- 塑造正确的绩效文化- 知识长角色发挥功效- 常见问题库的建立ü 数据分析在客服中心的应用- 分析图表的应用- 有效数据的提取- 运营能力分析- 客户服务动态分析- 通话质量分析- 培训效果评估分析- 客服系统使用情况分析S130。