单元三--城市轨道交通站务组织管理课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式* *1 1单元3 城市轨道交通站务组织管理城市轨道交通运营管理规章城市轨道交通运营管理规章单元3 城市轨道交通站务组织管理教学目标1.了解车站行车作业基本要求与作业制度；2.了解城市轨道交通客运服务原则与规范；3.掌握站务人员岗位职责与作业标准；4.掌握车站突发事件的应急处理办法；5.熟悉城市轨道交通主要客运规章制度建议学时16学时3.1车站行车作业基本要求与作业制度一 车站行车作业基本要求1.车站管理模式及组织架构（1）上海地铁1号线车站管理模式介绍（2）香港地铁车站管理模式介绍3.1车站行车作业基本要求与作业制度2.车站行车作业基本要求 （1）执行命令听从指挥 （2）遵章守纪按图行车（3）作业联系及时准确 （4）接发列车目迎目送（5）行车表报填写齐全 3.1车站行车作业基本要求与作业制度二 行车作业制度 1.车站值班员岗位责任制 2.交接班制度 3.检修施工登记制度4.道岔擦拭制度 5.巡视检查制度 6.行车事故处理制度 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范一 服务工作的原则客运服务人员在日常的工作中，必须贯彻“全面服务、重点照顾、主动热情、诚恳周到”的服务工作原则。

中华民族素有“礼仪之邦”的美称，继续和发扬我们民族的优良传统，在建设社会主义物质文明的同时，建设高度的社会主义精神文明，是一个伟大的战略决策城市轨道交通正是一个反映社会文明的“窗口”城市轨道交通的建设与发展，城市轨道交通职工的精神风貌，是社会文明的一个缩影，是从侧面反映了国家的巨大变化客运服务人员一定要从思想上重视本岗位工作的重要性 1.要树立服务乘客、服务社会的思想 2.要破除旧观念3.不断提高自身素养 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范二 车站客运服务工作 城市轨道交通客运服务是指为乘客乘坐城市轨道交通提供的服务，城市轨道交通客运服务人员是直接从事城市轨道交通客运服务的工作人员在城市轨道交通客运服务中，城市轨道交通客运人员是按以下基本服务程序来工作：进站服务售票检（验）票疏导组织乘降监护列车出站服务 1.售票服务 2.检验票服务 3.站台服务 4.广播服务 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范三 客运服务具体要求1.着装要求2.仪容举止要求（1）仪容：讲究卫生，仪容整洁（2）动作、举止大方、姿势端正、注意小节（3）服务动作 （4）举止动作3.用语要求4.态度要求5.纪律要求6.卫生要求7.安全要求8.接车要求9.基本业务要求10.客运物品摆放要求 3.2城市轨道交通客运服务原则与规范四 客运服务人员服务承诺与服务五规范1.服务承诺服务承诺：安全第一、乘客至上、准点高效、方便快捷、环境舒适。

2.服务五规范（1）服务规范 （2）道德规范（3）岗位一句话规范（4）语言规范（5）岗位形象规范33站务人员岗位职责与作业标准一 站务人员通用标准1仪表着装标准 统一着装（工作制服）、整洁整齐、佩戴领带（结）与标志、不带首饰、不能有过分怪异的装扮、女子淡妆2行为举止标准 精神状态（要饱满）、站有站姿、坐有坐姿、认真工作（履行好自己的岗位职责，严禁在工作岗位上处理私人事情，包括打、聊天等）、面对乘客要微笑、有耐心（不能爱理不理、不耐烦）3服务语言标准 使用普通话；十字文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”；与乘客对话、使用人工广播时，应该语调沉稳、圆润、语速适中、音量适宜；遇到乘客纠纷时态度要友善、要耐心解释、说明，不能训斥乘客4服务态度标准33站务人员岗位职责与作业标准二 车站各岗位工作职责与作业标准 1.站区长（中心站站长）（1）站区长（中心站站长）的岗位职责（2）站区长（中心站站长）的作业标准 2.值班站长 3.客运值班员 4.行车值班员 5.售检票员 6.站台安全员 7. 站厅（厅巡）岗站务员 作业时段作业标准班前1.早上7：30（提前30min到岗）到车控室在车站工作人员签到簿上签到并认真学习重要文件及上级指示精神。

2.在点钞室与交班客运值班员进行交接1）检查车票、现金、钥匙、票务设备备品情况；（2）检查客运值班员交接班本是否按要求填写；（3）检查票务、乘客服务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查上一班的票务报表；（5）与交班客运值班员交接清楚后签名班中填写各类台账、报表，在车站站厅、售票亭巡视、检查售票员工作，通过车站SC监控AFC设备运行情况，及时更换票箱及清点自动售票机TVM（Ticket Vending Machine）钱箱、发现故障及时报设备维修调度员、维修人员到场后，全程监控其工作，并负责安全和协助值班站长处理车站内务1.在站台交前天各类报表；2.准备银行解款和在票亭、站厅巡视及时安排TVM钱箱、票箱的更换、补币、补票工作及车票回收盒的清理工作，在此其间要保管车站的车票、现金、票务备品、部分票务钥匙，并负责安全；3.顶替售票、补票员吃午饭；4.为售票员进行配票；给售票员发放票务备品备件5.统计好本班的车票、现金、发票及票务设备备品情况，并在值班员交接班本上作相应的记录，准备交班；班后到车控室在车站工作人员签到簿上签走表32 客运值班员晚班作业标准作业业时时段作业标业标 准班前1.晚上19：30（提前30min到岗岗）到车车控室在车车站工作人员签员签 到簿签签到，学习习重要文件及上级级指示精神；2.在点钞钞室与上班客值进值进 行交接；（1）检查车检查车 票、现现金、钥钥匙、票务设备备务设备备 品情况；（2）检查检查 客运值值班员员交接班本是否按要求填写；（3）检查检查 票务务、乘客服务务的文件通知是否有要注意的重点工作；（4）检查检查 上一班的票务报务报 表；（5）与交班客运值值班员员交接清楚后签签名班中1.填写各类类台账账、报报表；2.每两小时时巡视车视车 站一遍，检查检查 售票员员工作及AFC设备设备 运行状态态；3.通过车过车 站SC监监控AFC设备设备 运行情况，及时时更换换票箱及清点TVM钱钱箱、发现发现 故障及时报设备维时报设备维 修调调度员员、维维修人员员到场场后，全程监监控其工作。

4.运营结营结 束前5min关闭闭所有TVM和进进站闸闸机，到站厅协厅协 助值值班站长长做好对对乘客的宣传传解释释工作；5.运营结营结 束后，与售检检票员结账员结账 ，钱钱款封包，封包后与值值班长长站一起收取TVM钱钱款，核对钱对钱 款封包，填写相关台帐帐，核对对后签签字确认认；6.完成部分报报表台账账；7.开站前20min协协助值值班站长长巡视视各个出入口；8.开站前15min做好配票工作，并检查检查 售票员员到岗岗情况和开启TVM和闸闸机；9.完成本班全部报报表、台帐帐，整理票务务室，准备备交班；10.同接班客运值值班员员交接，清楚后签签名；班后到车车控室在车车站工作人员签员签 到簿上签签走表31 客运值班员早班作业标准表33 行车值班员早班作业标准作业时段作业标准接班1.7：30前到车控室在车站工作人员签到簿上签到；2.与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看行车值班员日志、技术工作联系单、车站防火巡查登记簿、设备故障登记簿、施工登记簿、调度命令登记簿及相关文件通知；3.检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好班中填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作。

1.监控CCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传达相关重要信息2.列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况3.监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措施4.做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控5.协助当班值班站长处理一些简易事务6.吃饭替班7.做好交接前准备工作，把当班未完成须下一斑完成的工作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班交班19：30与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签名表34 行车值班员晚班作业标准作业时段作业标准接班1.19：30前到车控室在车站工作人员签到簿上签到；2.与上一班行车值班员进行交接，详细了解当前运作情况；查看行车值班员日志、技术工作联系单、车站防火巡查登记簿、设备故障登记簿、施工登记簿、调度命令登记簿及相关文件通知；3.检查、清点钥匙，检查行车备品柜内物品是否齐全，状态是否良好班中填写相关台帐、处理日常事务及交班需完成的工作1.监控CCTV，播放广播，处理相关事务，负责车站各岗位人员调配，传达相关重要信息2.列车进出车站时，监控列车运行状态、站台乘客上下车情况3.监控站台岗，发现险情或危机行车及乘客人身安全时及时采取应急措施。

4.做好施工登记，加强对现场施工及施工过程的监控5.协助当班值班站长处理一些简易事务运营结束前1.上/下行尾班车开出前10min开始广播；2.上/下行尾班车开出前5min，通知停止售票和进站检票工作，并广播运营结束后1.尾班车开出后按时广播、关闭一般照明、广告照明、协助值班站长清客关站；2.做好各项施工请销点登记手续，做好施工和工程车开行的安全防护措施；3.检查、管理对讲机、应急照明等设备的充电情况；4.按要求关闭部分环控设备并检查运行情况次日运营开始前1.运营前30min组织检查线路出清情况并及时报告行车调度员（如红闪灯有无撤除等）；2.按要求模式打开环控设备并检查运行情况；3.首班载客列车到站前15min打开车站照明；4.确认首班载客列车到达前10min出入口、闸机、TVM等开启；5.全面负责车站行车组织、负责车站广播播放、文件收发；6.做好交接前准备工作，把当班未完成须下一班完成的工作交接清楚，补充交班记录，填写各类台帐，准备交接班交班7：30与下一班行车值班员交接，强调注意事项，交接清楚、完整后签名表35 售检票员作业流程作业业时时段作业业流程班前1.早上首班载载客列车车到站前半小时时到车车控室在车车站工作人员签员签 到簿签签到，并领领取对讲对讲 机。

2.首班载载客列车车到站前20min按规规定着装，参加点名交接班，学习习重要文件及上级级指示精神，了解当班注意事项项，听从当班值值班站长长的岗岗位安排3.首班载载客列车车到站前12min到车车站票务务室客运值值班员处领员处领 取本班所需票务备务备 品（票箱、硬币币托盘盘、验钞验钞 机、售票员结员结 算单单、乘客事务单务单 、发发票）及备备用金等4.首班载载客列车车到站前12min到岗岗，在售票员结员结 算单单上填好POST机上左右票箱的车车票数量，检查检查 AFC设备设备 、备备品备备件及对对讲设备讲设备 情况，做好开窗的一切准备备班中1.严严格按照售票作业业程序售票，如果乘客使用大面值值的纸币纸币购购票应应提醒乘客当面点清票款2.在帮助乘客充值时值时 提醒乘客看显显示器金额额，让让乘客确认认3.当班过过程中须须保持客服中心的整洁洁，票证报证报 表、钱钱袋摆摆放整齐齐4.当硬币币、车车票、发发票数量不够时够时 ，向车车站控制室报报告5.售票结结束后，票务员进务员进 行设备设设备设 施的交接，将本班的报报表、车车票、所有现现金收拾好拿回票务务室6.整理钱钱、票，带带回票务务室结结算7.班中如果需要替换岗换岗 位时时，做好票务钥务钥 匙、票务设备务设备 、对对讲设备讲设备 的交接工作。

注意：不能让让非当班人员员随意进进出（非当班人员员需有高一级级人员员的授权权方可进进入）班后1.正确填好售票员结员结 算单单上的关窗张张数，注销销POST机，清点好自己的钱钱款及备备品，放好暂暂停服务务牌，关好售票亭的门门2.到票务务室与客值结帐值结帐 ，填好售票员结员结 算单单及封包明细细表，将票款打包3.归还归还 在票务务室所领领取的票务备务备 品4.到车车控室在车车站工作人员签员签 到簿签签走，归还归还 早班领领用的对讲对讲 机表36 站台安全员作业流程与作业标准作业时段作业流程与作业标准班前1.首班列车到达前或中班接班前30min到站到车控室签到、领用对讲机；2提前20min到交班会议室进行班前点名、接受工。