保洁培训手册15p.doc

保洁培训手册保洁员仪容仪表及行为规范保洁员岗位职责保洁员工作内容及工作流程保洁员安全防护保洁员仪容仪表及行为规范一、仪容仪表仪容仪表是体现一个公司的形象以及工作纪律、管理制度是否完善的重要特征，也是公司对外服务形象的窗口物业清洁员 工的服饰必须以整洁、朴素、大方，便于工作为原则，要求员工统一着装，而工装不要求华丽，以实用为好1、服饰着装：（1） 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不 允许将衣服搭在肩上2） 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露3） 上班统一佩戴工号牌，工号牌应端正地戴在左前胸胸襟处4） 非当班时间，除因工作或经批准外，不穿着工作服或携带工作牌外岀5） 鞋袜穿带整齐并保持清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应 在工作场所将干净再走6） 当班时间尽量统一穿着黑色平底布鞋或皮鞋，女员工应穿肉色丝袜或白袜，男员工不允许穿肉色丝袜7） 不允许穿背心、短裤、拖鞋8） 男、女员工均不允许戴有色眼睛，不佩戴戒指、耳环等首饰。

2、 须发：（1） 女员工前发不遮眼，后发不超肩部，不梳怪异发型2） 男员工后发根不遮领，不盖耳，不留胡须3） 男、女员工头发应保持光鲜，不允许染黑色以外的其他颜色4） 男、女员工不允许剃光头3、 个人卫生：（1） 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油2） 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗3） 上班前不允许吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口4） 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢5） 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品6） 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间 整理二、 行为举止员工的行为举止是指员工在日常工作、服务和日常生活中的动作行为在服务中员工的行为举止直接影响公司的声誉， 恰当合理的行为举止不但可以维护公司利益，同时也给业主和客户留下较深的印象1、 服务态度：清洁服务员在进行服务工作时必须遵守一下原则：（1） 对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；（2） 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；（3） 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾诉，并及时向主管级领导汇报。

2、 行走：（1） 行走时姿态端正，身体向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体正直，两肩自然前后摆动，步伐轻快稳重2） 行走师不应把手放在衣袋里，也不应双手抱胸或背手走路3） 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹4） 行走时，不允许随意与住户强盗穿行，在特殊情况下，应向住户事宜后方可越行5） 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃6） 手推货物行走时不应遮住自己的视线，以避免不小心发生意外7） 与上司相遇时，应主动点头示意问好3、 就座：就座时态度要端正，入座要轻缓，就座时不应在椅子上前俯后仰、摇腿跷脚或在上司、业主和客户面前双手抱在胸前、 跷二郎腿或半躺半坐另外，在工作时不应趴在工作台上或把脚放于工作台上，晃动桌椅不应发岀声音4、 其他行为：（1 ） 不允许随地吐痰、乱扔果皮、纸屑2） 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情3） 在公共场所及户主前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、挠痒、不允许脱鞋、卷裤角、衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈 欠4） 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，不允许拿住户的东西、礼物5） 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大6） 不允许口叼牙签到处走动。

三、 语气1、与业主和客户交谈：（1 ） 在任何工作场所，见到业主、客户应主动问候2） 与同事首次见面应主动问好3) 称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生” 、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士” ；老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言) ；对儿童可称呼为“小朋友”；但不宜称业主的全名4) 与业主和客户对话时要保持一米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头， “谢”字不离口5) 与业主或客户谈话时，应专心倾听对方的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主或客户的讲话6) 在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主和客户的问题，若有困难时，应积极查找有关资料或请示领导后答复客 人，不可不懂装懂7) 对于涉及公司机密或技术机密的问题，应礼貌回避，不可泄露公司机密，亦不好一口拒绝，既不得罪对方，又维护 公司利益8) 当业主或客户提岀的要求超岀服务范围时，应礼貌回绝9) 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水10 ) 与业主或客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则2、应使用以下几种语言方法与客户谈话：(1)询问式：如“请问……”。

2)请示式，如“请你协助我们……”3)商量式：如“……你看这样好不好”4)道歉式：如“不好意思，请……”5)解释式,如“很抱歉，这种情况，公司规定是这样的,3、礼貌语言(1 ) 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见2) 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉3) 禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远岗位职责1、 保洁主管a) 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求b) 负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等方面分包方的初选和评定工作c) 负责对保洁、外墙清洗、大理石保养、杀虫公司、绿化及植物租摆、垃圾清运等分包方的服务质量进行监督检查、 并定期将检查结果上报部门经理d) 负责对客户提岀特殊清洁服务进行评审、识别、组织实施e) 对恶劣天气条件下的保洁工作进行监督f) 负责对分包服务过程的质量、环境、职业健康安全进行有效控制g) 负责节日花木布置的设计及实施h) 对客户服务部经理负责，认真完成上级交办的其他工作i) 及时反馈客户对员工餐厅、商务餐厅的意见、建议，并报上级领导j) 监督检查员工餐厅服务及卫生状况。

k) 监督检查员工餐厅的经营活动，做到食品明码标价l) 负责对员工餐厅的食品卫生、质量进行监督管理m) 监督检查员工餐厅、商务餐厅的进货渠道、进货质量，达到食品卫生要求n) 负责员工餐厅、商务餐厅档案的建立、补充、完善工作，并定期对餐厅的卫生许可证及人员的健康证进行收集归档o) 定期对餐厅员工进行培训工作，检查员工餐厅工作人员的言行举止，仪容仪表，使其符合小区的统一要求p) 协助防疫部门对餐厅进行例行检查，并上报检查结果q) 负责向餐饮公司宣传环境保护意识，督促定期清洗烟道r) 认真完成上级交办的其他工作2、 会所内场保洁员a) 对所管辖区域进行巡视，维护公共秩序，发现可疑情况及时汇报领导b） 负责责任区范围内的日常保洁工作c） 负责责任区范围内的定时卫生巡查d） 负责保管和使用保洁用具e） 负责做好各项工作记录f） 负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生g） 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为h） 接受部门相关培训，不断提高业务水平i） 完成领导交办的其它工作3、 外场保洁员a） 自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求b） 负责责任区范围内的日常保洁工作。

c） 负责责任区范围内的定时卫生巡查d） 负责保管和使用保洁用具e） 负责做好各项工作记录f） 负责责任区的各种垃圾定时清理，保持责任区内的卫生g） 维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为h） 接受部门相关培训，不断提高业务水平i） 完成领导交办的其它工作4、 计划卫生保洁员a）自觉遵守公司、中心各项规章制度、工作标准和《员工手册》的要求b）负责根据保洁计划完成计划保洁工作c） 负责做好各项工作记录d） 接受部门相关培训，不断提高业务水平e）完成领导交办的其它工作 保洁员工作内容及工作流程1、外围公共区域：区域频次工作步骤或工作要求质量标准备注道路每日巡回清洁1. 外围行车道路，人行路定时清扫2. 首次清扫在09:00前完成，其后进行巡 回保洁3. 巡回清洁路线以往返 20~30分钟为宜4. 下雨天及时清扫，保证路面无积水5. 擦拭果皮箱、灯具、消防设施等6. 垃圾袋装收集后送往指定地点7. 路面有油污时，用清洁剂清除8. 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂 物1. 目视地面无杂 物、无积水、无明显 油渍、泥沙2. 道路、人行道无 污渍、无垃圾杂物；每100m2痰迹、香口 胶〉2处，烟头、纸 屑〉2~4个。

无直径1〜2cm以上石子3. 垃圾滞留时间>0.5 ~1 小时工具：扫把、垃圾铲/ 簸箕、抹布、 清洗剂、铲刀、 告示牌、胶皮 管、高压清洗 机等每周2次9.高压清洗机或洗地机冲洗一次地面（冬 季除外）地面停每日1.首次清扫在09:00前完成，清扫地面浮1. 地面无污渍、无工具：区域频次工作步骤或工作要求质量标准备注车场、土、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾垃圾杂物、无烟头；扫帚、垃圾铲/花园2.擦拭果皮箱、灯具、停车场设施、雕塑、2. 果皮箱、灯具、簸箕、抹布、座椅、标识牌等停车场设施等外表清洗剂、铲刀、3. 9： 00以后每30分钟巡回清洁一次；洁净无污渍；胶皮管、高压4.及时清除地面污渍、油渍、附着物；3. 果皮箱内垃圾不超过23;清洗机、捞筛巡回清洁5.发现花园水池内有垃圾时，马上捞起；4. 广场、花园里的等6.更换垃圾箱里的垃圾袋并密封打包垃圾滞留时间〉1小7.高压清洗机或洗地机冲洗一次地面（冬时每周1次季除外）1.擦拭花坛立面、平面，保证外观洁净1. 花坛外表洁净工具：每日2.清扫2次绿化带、草地上的垃圾、杂物无污渍；扫把、垃圾铲/3.清扫并收集草地、绿化带上的果皮、纸2. 目视绿化带无簸箕、抹布等。

绿化带屑、石块、树叶、烟头等垃圾明显垃圾；每100m2巡回清洁4.秋冬季节或落叶较多季节增加清扫频烟头、果皮、纸屑〉次2~4个，垃圾滞留〉0.5〜1小时1.用铁钩打开井盖，清理管井内的垃圾，1.目视管道内壁注意事项：每周1.掀开井盖清理完毕后盖好井盖；无粘附物，井底无沉淀物后，地面竖警示2.疏通污水管道（可外委进行）。