中餐厅标准服务流程 午晚餐——零点区厢房服务流程.doc

中餐厅标准服务流程午晚餐——零点区，厢房服务流程迎宾 服务流程营业前准备工作服务客人入座问茶服务递送菜单收取多余餐位服务小毛巾服务口布点菜服务换骨碟，烟缸点香烟服务服务饮料葡萄酒服务巡台分鱼分菜/汤服务米饭/牙签服务点心服务刀叉的使用换台布衣帽服务/例会摆台午餐3>.晚餐-零点.厢房(套餐).服务程序-（迎宾） 便于沟通,可了解客人情况, 同时让客人知道酒店的促销情况 §先生/小姐,您好(中午好,晚上好).欢迎光临.§先生/小姐,请问几位,是否有预订?§先生/小姐,请问您贵姓,贵公司是┈§先生/小姐,请问可以留下一张名片吗?§先生/小姐,请跟我来┈您看这个餐位可以吗? § 先生/小姐,请看菜单,今天的厨师长推荐菜是┈今天由ROSE为您提供服务.祝您用餐愉快! §这是零点区,这是本餐厅可提供零点或各种包席及宴会,欢迎您随时光临.§先生/小姐您好,欢迎光临,祝您(及家人)用餐愉快！ A.微笑并打招呼(走在客人前方一.二步) B.讯问用餐相关事宜 C. 询问客人姓名及公司名号 D.请客人留下名片 E.走在客人前面一.两步远,引领客人进入餐厅. A. 迎宾拉椅， 服务员协助 B.把菜单展示给客人,把餐厅的特色菜推荐给客人. C.请就餐客人熟知服务员的名字 D.引领只参观不用餐的客人 E. 同客人道谢及道别 A.复位(回到咨客台)迎宾员 引领顾客 迎宾员复位 一． 二.三.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次 返回项目：午餐.晚餐-零点·(服务员工作) §您好，,欢迎光临，我是XXX，今天很高兴为您服务，并祝您用餐愉快· § 撤口布，筷套 §问茶水，并根据要求上茶 § 倒酱油上小毛巾 §打扰一下，这是餐前小菜请慢用§打招呼并自我介绍（服务和迎宾员进行短暂的沟通）§ 餐前服务§从厨房端出小菜 § 口布在客人右侧展开,叠成三角形后,右手在前,左手在后,将口布平铺在客人腿上§ 客人如喝养生茶应倒在专用水杯里,喝其它茶则应倒在中式茶杯里§ 撤筷套时,手不可接触筷头§ 手只可碰触各种碗盘的边缘,不可碰触内里面部分§ 上茶时配备茶壶托,以免水漏出,特殊茶应配齐(如菊花茶应配冰糖)§随时面带微笑 服务员待客（点菜前服务）传菜员注意事项 一.二.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次 项目：午餐.晚餐-零点(服务员点菜工作) 先生/小姐,请问可以为您点菜吗？ §先生/小姐，我们餐厅经营的以淮阳菜为主，并配合有粤菜，您喜欢吃点什幺，我可以帮您推荐一下· §这道菜的原材料主要有┈味型是┈§请问需要什幺酒水饮料吗？我们餐厅有┈§先生/小姐，请问还需要什么吗？┈现在我重复一下菜单，今天您们点的菜有┈饮料有┈谢谢！服务员为客人上小菜询问客人可否点菜§经客人同意后开始点菜，向客人推荐餐厅的特色菜和厨师长特别推荐菜 §客人问到菜品方面问题时，应根据自己掌握的知识一一回答§菜品点完后，询问客人是否需要酒水饮料§酒水点完后，应先询问客人是否还需要什么，然后主动向客人重复菜单 §客人无异议后，给厨房下单§ 推荐菜品或酒水时,应从高档的开始介绍 § 根据客人的言语来推荐 § 回答问题时应简洁明了 § 重复菜单时,音调、语速适中重复完毕后注视客人，以获得客人的认可§随时面带微笑 服务员（点菜工作）注意事项 三.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次项目：午餐.晚餐-零点(服务员工作) § 先生/小姐,这是您点五粮液、成都干红、可口可乐┈请问可以为您打开吗? §到最近的POS机打单，注明做法、份量、口味、斤两、特殊要求等送单给厨房 §根据客人要求到吧台取水然后回到服务桌把客人点的酒水饮料拿到桌前请客人过目确认 § 服务酒水、饮料时,应左手托瓶底,右手握瓶颈,商标面向客人,经同意后面向客人开酒,并且用专用的杯子 § 服务红酒时,应先请点酒的客人试酒(倒一盎司的酒)然后按顺时针方向先女士后男士,最后主人的顺序倒酒(五分满即可) § 服务白酒、啤酒时,先从主宾开始,只需倒八分满即可 § 服务黄酒系列时,应先将酒用酒壶温热,喝时还应准备话梅 § 服务干白葡萄酒时,应准备冰桶和冰块,并且需随时将酒放入冰块中,以避免影响口感 §随时面带微笑 服务员送单服务酒水注意事项四.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次 项目:午餐.晚餐-零点(传菜员工作) 先生/小姐,对不起,请稍等,我请领班回答您的问题 § 到达工作地点后,首先打扫工作区卫生,清洁餐车 § 换布巾 § 准备开餐时需要的餐具.用具等(托盘.餐车.菜夹等) § 准备开餐时需要的小菜汁酱 § 准备好小毛巾 § 到厨房问当日的估清,并通过领班告知所有员工 § 上小菜 § 上毛巾根据点菜单内容准备汁酱 § 上菜时带上菜品所配的汁酱和用具(洗手盅等) § 进入餐厅后,将菜递交给服务员或放在离餐桌最近的服务台上 § 离开餐厅时,顺手将餐桌上撤下的脏餐具带出外场 § 用过的脏餐.用具分类送洗 § 随时维护传菜间的卫生,并随时执行其它指派工作 § 上菜时必须有指定的菜夹随菜出场§ 不可直接为客人把菜上桌 § 客人问到问题时应立即回答,不懂时立即通知领班 § 随时保持工作服、个人及传菜用具的卫生§随时面带微笑 传菜员(开餐前准备工作)传菜员(开餐时工作)注意事项五.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次 项目：午餐.晚餐-零点(服务员工作) § 先生/小姐,可以帮您把茶杯收了吗?餐后我再为您上热茶 § 打扰一下,这是您点的┈请慢用§ 先生/小姐,可以把┈换小盘吗?我准备上新菜§打扰一下,请用毛巾 § 酒水上完后，询问可否收掉茶杯，然后在一旁等候传菜员传菜 § 菜传过来后应立即接过来为客人上桌,并报菜名 § 上菜过程中,勤加酒水,勤换骨碟、烟缸等 § 用餐中途换小毛巾(如有虾蟹一类菜时,应多换一次毛巾 § 为有转盘的餐桌上菜时,应从副主人的左右方上菜,菜上至转盘后转到主人和主宾位之间,然后报菜名§上小毛巾时应左上左撤,其它服务均是右上右撤 § 有汁酱的菜应先上汁酱后上菜并告知客人其作用 § 客人菜品用完需撤掉时，应将汁酱等一起撤 § 应先挪出空位再上新菜 § 如餐桌已无空地上菜，应先询问可否将餐盘里不多的菜换小 § 换小毛巾时,先收脏毛巾再上新毛巾,新旧毛巾不要放在一起,以免重复污染 §掌握好上菜速度,桌上餐盘不可重叠 §随时面带微笑 服务员上菜注意事项 六.配备 服务语述 要点说明 流程步骤项次 项目：午餐.晚餐 -零点(服务员分菜) § 服务勺.叉长柄服务勺 § 服务刀.叉 § 长柄汤勺或筷子 § 主餐刀.叉 § 汤勺 § 甜品勺 § 水果刀.叉 § 先生/小姐,┈我帮您们分一下 § 打扰一下,这是XX鱼,我将为您作分鱼服务 § 先生/小姐,这是配鲍鱼的刀叉 § 普通炒菜类 § 带汤的菜 § 分鱼 § 分汤 § 鲍鱼 § 汤 § 甜品 § 水果 § 零餐除鱼.汤外,其余菜可不用主动帮客人分 § 客人少时可在餐桌上分菜,人多时在服务台上分 § 分鱼时左手拿叉轻压鱼头右手拿刀沿鱼肉与鱼耆接处轻划,再同样方法将鱼尾切开,以刀尖沿鱼身中线轻划至见骨,将刀叉置入鱼骨与鱼肉间,边挑边划,即可将鱼肉与鱼骨分开,再问明是否有人用鱼头 § 分汤的要求八分满即可,按人数分至每碗,从客人右侧送上即可 § 随时面带微笑 服务员分菜客人点特殊菜品和需配备的餐具注意事项 七.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次 项目：午餐.晚餐-零点(服务水果) 骨碟.水果叉 § 先生/小姐,打扰一下,所有的菜已经上齐,祝各位用餐愉快! § 先生/小姐,这些菜可不可以撤掉?我帮您上水果吗? § 先生/小姐,请用水果 §请用牙签 § 上完所有菜后,应通知客人 § 待客人用餐完毕后,询问主人是否可以上水果,同时为客人换毛巾,上新茶 § 经客人同意后,撤掉菜盘 § 依顺序先摆骨碟.水果叉于餐位上,叉子摆于骨碟右侧§ 清理桌面不用的水果将大盘切好的水果盘摆于转盘上 · 上菜或通知客人上完菜时,如果客人在谈话,不要轻易打断 § 上水果前撤餐盘时,应先撤转盘上的菜,再撤客人面前的餐具 § 清理掉在餐桌和转盘上的菜或汤汁 § 撤餐盘时,如果客人杯里有酒水,一般不撤或征得客人同意后再撤§ 应把所有客人的水果餐具上齐后,再上水果并立即将牙签准备好上桌用手示意§随时面带微笑 用餐结束(上水果)注意事项 八.配备 服务语述 要点说明 流程步骤 项次 项目：午餐.晚餐-零点(买单) § XX先生,您的帐单 § 请问您是付现还是刷卡?需要发票吗?谢谢您,先生§ XX先生,收您┈请稍等§ XX先生,您可以到收银台来一下吗? § 先核对帐单,然后将核对过的帐单放淤帐单夹内置于收银台上§ 客人示意买单时将帐单由客人右侧半开给他过目§ 询问用何种方式买单并问明是否需要发票§ 将现金/信用卡夹在帐单夹中至收银台买单§将发票及找回的零钱用帐单夹一并放在客人桌上,然后离开 § 应将手写的点菜单同计算机中的菜单仔细核对后才打单§ 为客人买单时,不要将菜单金额念出来,只需指着金额即可,并且应唱收唱付,声音也不宜过大§ 买单时,应快而准,务求令客人满意§ 如收到黑名。