商业银行员工工作满意度调查研究——以中国建设银行路桥支行为例文献综述.doc

文献综述报告%1. 前言我国现在有工、农、中、建四大国有商业银行，有招商银行、交通银行、中 信银行、浦东发展银行、兴业银行、广东发展银行、深圳发展银行等12家现代股 份银行，还有众多城市商业银行和信用合作社冃前，国有商业银行正在逐步向 现代商业银行转型；小型股份制商业银行正迅速扩张，在全国增设机构占领市场; 外资银行鉴于持续增长的经济形势和逐步开放的金融政策，进一步加大了在 中国的投资我国银行网点聚集，资源有限，彼此竞争激烈现在银行业普遍认 识到，银行Z间的竞争实质上是对人才的争夺竞争彼得•杜拉克在《后资本主 义社会》一书中提到，知识将取代机器设备、资金、原料或劳工，成为企业经营 最重要的生产耍素银行作为风险密集型、信息密集型、知识密集型，对人才的 需求更是严格员丁是企业的主体，员工对企业的满意度是企业能否顺利发展的 关键员工满意度决定客户满意度，只有关注员工的满意度，客户的满意度才会 提高，企业才会有长足的发展和进步，才能在激烈的市场竞争中立于不败Z地 没有员工的满意就没有客户的满意，要想实现一流银行的愿景冃标，就必须提高 员工•满意度，激发员工的T作热情，凝聚发展的合力所以，研究商业银行员工 满意度管理，对商业银行的发展有着至关重耍的意义。

为了更好地研究这一问题，本人收集了大量的相关文献和资料，并对资料进 行梳理和总结本文对文献的综述基本上从以下儿个方面展开：（-）工作满意 度研究综述；（二）商业银行员工丁•作满意度研究综述；（三）基于文献的认识1. 工作满意度研究综述（一）工作满意度的定义冃前，对工作满意度的研究已经较为成熟了，工作满意度的研究最早可以追 溯到1927年，梅奥所做的举世闻名的霍桑实验，此研究成为后来行为科学的里 程碑对于工作满意度的定义，国内外学者们众说纷纭本文罗列了儿种代表性 定义表1工作满意度概念代表洋者观点国外Hoppock(1935)工作满足是指工作者在心理、生理上对工作环境与工作本身 的满意感受，也就是说人们在工作中得到某种程度的满足或 者产生某种满意的感受洛克(1976)将工作满意度定义为“来源于纽织成员对其工作或者工作经 历评估的一种积极的情绪状态”E・ A・ Locke(1976)将工作满意度定义为：人们因为感觉到工作本身可以满足或 者有助于满足自L1的工作价值观需耍血产生的一种愉悦的感 觉罗宾斯（1997）将工作满意度定义为“个人对他所从事的工作的一般态度”， 并认为一个人的工作满意度高，就对工作可能持有积极的态 度。

而工作满意度水平低，对工作就可能持消极的态度国内许士军（1985）工作满意是工作者对其工作所具有的感觉或情感反应，满意 的程度如何，収决于工作者从特定工作环境中所实际获得的 价值与其预期获得的价值的差距夏凌翔（2004）将工作满意度定义为"在工作生活中，个体认知和评价工作 直接或间接满足自身需求程度而产生的情感体验，并导致一 定的行为倾向”结合国内外的工作满意度的定义，学者们根据研究冃的不同，将工作满意度 归纳为四种不同的定义：1. 综合型定义这种定义将员工的T作满意度作为一般性解释，认为员工满 意是单一的概念，是员工对丁•作本身及丁作环境因素所感受到的一种态度，即员 工对其全部工作的整体反应这种定义法的特征在于将工作满意度视为单一概 念，并不涉及工作满意的各个方而、形成的原因及其过程，其重点在于员工对T 作本身及有关环境所抱有的一种态度或看法，对其全部工作角色的情感反应2. 期望型定义此类定义者认为，员工满意的程度是其在特定的丁•作环境中 所预期应获得价值与实际获得价值的差距认为员工工作满意度是相对丁个体的 生活满意度和总体满意度而言，特指个体作为职业人的满意程度，是员工比较薪 酬、T作环境等方而组合的期望与实际薪酬、工作环境等方而组合后得出的对T作满意度的评价。

3•参考型定义此类定义认为，丁作满意度是员工根据口己的参考框架对丁 作的特性加以解释后所得到的结果，是员丁•对其工作参考维度的情感反应认为 组织或T作环境中的“客观”特征，并不是影响员工态度及其行为的最重耍因素, 员工对这些客观特征的“主观”感受与解霽才是最重耍的因素，而且这种感受与 解释受到个人自我参考框架的影响4•层面型定义此类定义认为，工作满意度是员工对工作这一特殊层面的情 感反应本文采用罗宾斯的观点“个人对他所从事的工作的一般态度”，并认为一个 人的工作满意度高，就对工作可能持有积极的态度而工作满意度水平低，对工 作就可能持消极的态度二）工作满意度的理论基础在T作满意度的考察上，国内外的研究多在某个激励理论的背景下进行，许 多研究都是基于以下一个或儿个激励理论来进行的表2工作满意度的理论基础代表学者理论及观点马斯洛五大需要层次理论：生理需要，安全需要，社会需要，尊重需耍，自我(1943)实现需要赫兹伯格双因索理论的捉出就认为报酬只是防止不满意的保健因素，只有工作成(1959)就感、社会认可等激励因素才是产生满意感的关键亚当斯公平理论表明工作满意度的产生來自于员工将自己的收益和他人相比较(1963)的结果。

Vroom期望理论表明工作满意度源自于员工対个人工作的评估达到英期望水平(1964)的程度奥尔徳弗（1969）提出ERG理论，认为实现自C的愿望才能得到满足单倍行距（三）工作满意度的测量方法工作满意度的测量方法有很多，大致有卬象法、面谈法、问卷法等其中，问卷法是最易丁施测的调查方法，所以衡量工作满意度大多采用问卷测量法国 外的测量工作满意度的常用量表大致有以下三种：1 •明尼苏达满意度问卷(Minnesota Satisfaction Questionnaire,简称 MSQ)本量表由Weiss, Dawis, England和Lofquist在1976年完成问卷可分为短 式量表和长式量表短式量表包括20个题冃，可测量工作者的内在满意度、外在 满意度及一般满意度；长式量表包括100个题冃,可测量工作者对20个I】作方面 的满意度及一般满意度2. T作描述指数法(Job Descriptive Index,简称JDI)本量表由Smith, Kendall和Huhn在1969年发展完成问卷包含了工作本身、 薪水、升迁、管理和工作伙伴五个维度，每一个维度都包含了一些形容词或叙述, 可将五个分量表的分数加总而得出一个整体工作满意度的分数。

3. 彼得需求满意度调查表(NSQ)需求满意度调查表适用于管理人员它的提问集中在管理工作的具体问题和 异议上，NSQ每一项有两个问题：一个是“应该是”:另一个是“现在是” o抽 样中的每项得分是员T对“应该是”所选择的数值减去员工对“现在是”所选择 的数值的差，离差越大，说明员工对工作中的这一方面越不满意四)工作满意度的影响因素国外对员工满意度的研究主耍集中在员工满意度的构成和影响因素上如洛 克指出员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福 利、自我、管理者、同事和组织外成员等10个因素；阿莫徳和菲徳曼则提出， 工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作 团体六个因素达维斯(Darwish A. Yousef, 1998)研究发现：在跨文化的非西 方企业中，对丁•作安全性的丁•作满意度与组织承诺和工作绩效具有正相关；员工 的年龄、受教育水平、T作水平、月收入、婚姻状况、当前工•作的任期及组织推 动的活动等因素对工作安全性的满意度具有显著的差异；对丁作安全性的满意度 与组织的承诺和工作绩效Z间的关系因国家的文化差异而有所不同在我国，黄强(1986)对金业职工激励因索分析中发现，我国企业职工的基 木激励因索主要有七个，分别是：能力因素、基本需要因索、工作责任因索、个 人发展因素、奖励因素、领导作用和情绪因素等。

陈子光(1990)考察了影响知 识分子T作动机和工作满意度的主耍因素，发现集体工作意识、组织气氛、工作 难度和价值、丁作潜力知觉、工作结果、年龄和工资、人际关系等对知识分子的 满意度有较大影响陈云英，孙绍邦（1994）对教师的工作满意度进行了调查， 发现教师在工作性质、职业投入感及人际关系这些因素上满意度较高，在薪水、 领导管理、进修提升等外在因素的满意度较低俞文钊（1996）对合资金业的员 工工作满意度进行研究，发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有： 个人因索、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系 同时，他的研究还发现员丁•的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人 口和职业变量对工作满意度有显著的影响舒晓兵（2003）对国有金业管理人员 丁作压力源对T作满意度的影响进行了研究研究发现：组织的结构与倾向、职 业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的 影响I丸索胡蒂（2003）在对我国脑力劳动者进行研究时，认为员工工作满意度 影响因索可归纳为三类：工作本身、工作关系、工作环境南剑飞（2004）的研 究发现员工满意度是员工需耍、员工期望、符合需耍和员T基本感知、员工价值 感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数。

王志刚（2004）研究发现， 影响员工工作满意度的最主耍因素是教育水平（学历）和月收入李成文（2005） 在《金业员工满意度测评方法和实证研究》中，建立了新的指标体系，分为工作 环境条件、丁•作本身、工作冋报、人际关系、金业整体等纬度，并利用模糊数学 的方法建立了评价模型，并进行了一些实证研究综上所述，影响员工满意度的因素可以归纳成以下儿个方而：（1） 薪酬结构：薪酬不仅是员工工作、生活和学习的基本耍求，而且也是企 业对员工所做贡献的认可和尊重员工不仅注重薪酬的绝对数量，而且注重薪酬 的公平性薪酬的定量及结构，成为决定员工丁•作满意的重要因索2） 工作内容：一般来说，员工更喜欢口己感兴趣的、具有挑战性的工作， 不喜欢单调乏味、不能发挥才能的工作3） T.作环境：良好的丁作环境，如适宜的温度、湿度、照明、通风等，都 是影响员工满意的重要因素4） 工作团体：融洽的工作团体是保证和谐丁■作氛围的重要条件Z—o员丁 与其同事Z间有相互的了解和理解，有良好的合作、支持和人际关系；具有良好 的员工士气和团队精神；上下级Z间的相互尊重、信任、支持和以及管理风 格；有较畅通的信息交流通道以及相近的知识、理念和价值取向。

5) 人口统计特征与个人属性：如性别、年龄、教育程度、婚姻状况、丁•作 年限等6) 培训发展：如激励和奖励制度；职务晋升制度、管理权利和工作内容的 变化以及个人发展机会；培训制度等工作中的培训发展是员工实现自我更高价 值的重要途径，并会带来诸如管理权利、工作内容和薪酬方面的变化，对员工满 意度有重要的影响7) 对企业整体的满意：主要指员工•对企业的管理机制、管理制度和业务运 作流程的接受程度；对企业远景规划、经营战略和文化建设的认同程度；对企业 经营管理的参与程度；对企业的顾客满意度和社会形象的自豪感等五)提高员工工作满意度的对策陈雪(2007)提出提高员工满意度的对策建议：(1)科学的管理员工(2) 公平合理的考核与激励机制(3)以员丁为基础的服务流程再造王丽(2007)提出提升工作满意度策略：(1)构建学习型组织(2)推行职 业生涯管理(3)提供员工帮助计划(4)完善薪酬系统姚江林(2007)提出提高一线员丁丁•作满意度的对策建议：(1)建立有效的 组织文化，渗透企业经营理念，明确企业冃标(2)制定和实施公平合理的薪酬 制度与绩效评估体系(。