淘宝客服怎样和用户沟通.docx

淘宝客服怎样和用户沟通 　　首先沟通是一个相互过程，沟通的前提就是倾听，首先就是先倾听买家想要什么，淘宝客服就是在沟通的时候了解用户要的是什么?下面整理了淘宝客服和用户沟通的方法，供你阅读参考　　淘宝客服和用户沟通的方法01　　淘宝客服售前技巧　　1、淘宝客服售前术语：　　首先是招呼，要做到“立刻回复，礼貌热情”，这是很关键的淘宝客服技巧　　当买家来咨询时，先来一句“您好，欢迎光临”诚心致意，让用户认为有一个亲切的感觉不能单独只回一个字“在”，给买家感觉你很忙，根本没空理我，太冷默了，也不能买家回一句，你答一句，这时候有可能会跑单了能够利用幽默的话语，旺旺的动态表情能够增添不少交谈的气氛，能够让买家知道我们客服的热情和亲切，增添对掌柜的好感，这对交易成功的帮助有所提升当买家来咨询的第一时间，快速回复买家，因为买家买东西全部会货比三家，可能同时会跟几家联络，这时候谁第一时间回复，就占了先机　　2、用户识别　　假如你把之前有过购置的用户的资料备注下来，那么这么很显著就能将用户体验提升一个很大的档次　　3、知识推送：　　1)实战型知识：包含客服的基础应答知识、产品知识等，询单阶段突出宝贝的卖点、优势、适用人群、使用方法等。

　　实战型知识能够由客服主动提议，在用户决定购置产品以后，向用户推送部分相关产品的使用知识，这么能很好的提升用户体验，让用户记住你，下次再来购置　　比如：包包需要怎么清洗?某某产品的使用注意事项等等　　2)贮备型知识：这个关键是形成店铺内部的知识贮备，降低针对店铺新人培训的成本，避免人员流失风险　　比如：淘宝的基础知识，如付款步骤、交易关闭天数等　　4、关联推荐：　　关联销售需要坚持适宜标准，售前客服需要依据前段对话，和用户购置的产品，快速总结用户喜好和需求，依据用户的喜好和需求进行1-2款的关联产品销售　　总结也就两点：洞察用户喜好，按需推荐，宜精不宜多;适时推荐，趁热追击　　5、属性搜集：　　这个是为以后的店铺营销、二次购置用户识别、用户关心、准确推送等做准备的　　通常而言，我们能够搜集的信息包含：　　1)基础信息：买家ID、姓名、、邮箱、地址(营销必备，能够了解用户的消费习惯、偏好、购置能力等)　　2)高级信息：号、年纪、性别、生日(生活圈、消费偏好、购置能力、习性、群营销、生日关心等)　　3)有价值信息：购置次数、购置金额、购置单价、购置周期(用户粘度、忠诚度、消费能力、等级划分等)　　4)高价值信息：商家自定义属性—款式、尺码、颜色、喜好、回购、敏感肤质等等。

　　这些信息有部分是客服能够在聊天过程中搜集，有部分是能够自动获取的，而除了这两种搜集信息的方法，还能够创建调查问卷，引导用户填写这些信息，而相对应的能够给填写调查问卷的用户部分优惠劵之类的　　6、询单分析：　　大家在订单完成后就认为结束了，其实不然，这最终一步的订单分析其实很关键，我们能够衡量客服工作的质量和以后工作的改进等　　询单分析需要关注的数据要素：　　1)用户流失关键因为哪些原因引发(归档类型——价格、服务、不包邮等)?　　2)为何有老用户过来问询最终没有购置?　　3)多个商品假如存在转化率的巨大差异，是由什么引发的?　　4)对问题采取对此以后，问题是否有得到改善?　　淘宝客服和用户沟通的方法02　　淘宝售后客服沟通技巧　　一：发货后—通知发货 售后能够经过旺旺，或是站内信短信通知用户以发货　　二：物流 该到时在推算正常快递快到的情况下，联络买家，问收获情况，假如没有正常抵达的话我们能够帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解　　三：签收 用户签收后，立刻回访跟踪信息问问用户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对和买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进做到这点的话，我们新卖家是很大的优势　　四：用户关系维护　　1.会员和非会员旺旺群发A.会员 “亲爱的会员,xx旗舰店为了回馈新老用户尤其举行了XX活动，针对会员还有更大回馈。

更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧B.非会员 “亲爱的用户,x旗舰店为了回馈新老用户尤其举行了XX活动，同时还有小礼品赠予更多优惠、更大的让利赶快进店看看吧　　2.短信A.会员资讯 “亲爱的会员，淘宝网“x旗舰店”为了回馈新老客服尤其举行了XX活动，尤其针对会员还有更多的让利，赶快登陆见喜来行使权力吧!“B.会员生日 “亲爱的会员，x旗舰店全部工作人员祝您XX(祝福内容)在这个尤其的日子里，本店尤其为您准备了包邮、让利等优惠活动，快来为自己挑选生日礼品吧” C.会员及近6个月用户节日短信 XX(祝福内容)淘宝网x旗舰店在这个尤其日子举行了XX活动，赶快登陆见喜狂欢吧　　3.高端会员生日 “请问是XX女士/先生吗?您好，我是淘宝网惠尔顿的用户经理，今天是您的生日我代表惠尔顿的工作人员祝您生日愉快……(祝福的话)因为您是惠尔顿的尤其会员所以您在3天之内到见喜购物全部能够享受包邮、大幅度让利等优惠活动问询对见喜售后是否满意　　五、退换货问题 客服先问询是什么原因需要退货A.商品质量问题 注：假如碰到用户要求退货退款的情况需要和用户进行沟通B.尺码大小问题C.其它原因退换货 a.色差：“亲，是这么的本店内全部商品全部是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最靠近实物。

但影响色差的原因包含显示器、周围环境对光线的改变等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以相关色差问题本店是不能退换货的 b.自己穿着不好看：“亲，是这么的本店的每个宝贝全部有宝贝详细介绍，详细描述了YY的尺寸、号码、材质等、还提供了模特身材尺寸以供参考，因为每个人的身高体重等方面的原因，无法确保每个人全部能够穿出模特的效果，所以对于这个问题本店是不支持退货的 c.其它：“亲，对于您的这个问题在小店的申明里面已经写明了+申明链接 注：对于上述问题处理不了的能够发申明链接让用户先阅读，并问询是不是购物前没阅读申明。