美容院销售技巧（2）：让静态顾客动起来.pdf

美容院销售技巧（2）：让静态顾客动起来 美容院销售技巧（2）：让静态顾客动起来 论文作者：井越 在和很多的美容顾问、门店经理座谈中，都会谈到如何提升业绩的问题 业绩是数字问题，如果想销售额或消耗额翻番，在新顾客不增加的情况下通过 提升老顾客的到店率就可以是实现在分析很多门店的顾客档案后，发现大多 门店中属于静态、低调范畴的顾客占到全部顾客的 70%以上这部分顾客每个 月到店 1 次或 2 次，只要把她们的到店频率提升一倍，业绩翻番也就简单轻松 很多 在不断的调研中，分析了诸多案例，把静态顾客不到的原因归纳为以下六 种常见情况： 一、忙得忙忘了 二、疗效不见了 三、追销追怕了 四、服务不满了 五、路远太烦了 六、价格太贵了 二、疗效不见了 顾客因对疗效不满意而产生了抱怨是比较常见的现象有的顾客会说出 口，有的不做表达，不满意了我就不来 有的顾客会把美容顾问当做“吸血鬼”，不断推荐新的项目、新的疗程； 有的顾客会把美容顾问当做“负心汉”，付款前宣扬疗程效果，付款后对疗效 漠不关心 如果顾客对你哭亲口说：“我对你们的疗效不满意”，那你应该感到庆 幸。

因为顾客还在意你，还想给你改正的机会，顾客的需求还在如果顾客不 告诉你进而离你而去，那就很悲催 在长期的调研中，与顾问、顾客的不断沟通中，梳理发现是以下几种情况 导致顾客对疗效不满意 1. 顾客期望值过高 2. 顾客配合度过低 3. 其它不满找托词 4. 售前承诺超实效 5. 疗程设计不合理 对这五个主要原因逐一分析，并思考应对方法 1、顾客期望值过高 顾客进美容院是因为有对美丽、健康的渴望，这些期望有的是自发而产 生，有的是受外界刺激而产生，比如新闻资讯、身边朋友、家人抱怨等 有些顾客进美容院前有明确的目标，比如我要祛斑、我要祛除皱纹、我要 减肥 20 斤、我想一个月把大腿上的赘肉减下去、我改善亚健康等等也有些顾 客没有明确的目的，来美容院是为了在放松、打发时间的同时调理、改善一下 身体与容颜，能改善多少就改善多少，没有明确的目标对疗效不满意的顾客 大多是第一类 在了解顾客需求时，就需要确认顾客的具体目标值，这个目标值是在科学 的范围内还是不可能达成的？50 岁还想一点皱纹都没有是不现实的，一个月减 掉 20 斤对身体机能也是有巨大伤害，面对不现实、不科学、不合理的期望，要 降低顾客的期望值。

应对的方法为：一夸、二讲、三引导、四关注 【夸】 赞许顾客对美丽、健康、养生的追求，这时爱自己、爱家庭、爱生活的一 种表现，是值得表扬的话术模板略 【讲】 每个美容顾问必须有过硬的专业技能，通过专业知识来降低顾客期望值， 针对顾客的现状设定一个能达到的效果，效果的达成需要设计科学的疗程方 案，顾客也需要配合 【引导】 美容院不是医院，不能像医院一样做到药到病除，美容院对身体的改善、 调理是一个循序渐进的过程，在每次服务结束时，都需要引导顾客对疗程效果 进行确认，让顾客看到自己细微的改善，让顾客对疗程产生信心疗程效果的 引导确认也需要方法，会在井越美容院疗程效果引导确认的五种方法一文 中详细阐述 【关注】 顾客离开美容院后，对顾客也要跟进关注，是否配合调整作息时间、身体 在生活中是否有了细微改变等，再传授一些饮食起居的注意事项 三、追销追怕了 每个美容顾问都有很大销售压力，导致无论对象、时机、场合，高频率的 销售轰炸，不管是有钱的还是没钱的顾客，不管顾客是在家还是在美容院，不 管顾客是在做疗程还是在休息，不管顾客是坐着还是走着，不管是在大堂还是 房间里，拼命的推销，一次不成来二次，二次不行再来第三次。

曾经有个美容 顾问告诉我：“井越老师，顾客经常对我说，只要我张口说上文，就知道我下 文说什么了，为什么？”，因为她对顾客的销售频率太高、销售说辞相同和销 售方法一样，顾客太熟悉她的套路频繁的销售，最容易中伤顾问与顾客建立 起来的感情 也有顾问说：“井老师，我对顾客的推销频率不高啊，顾客为什么也说被 销怕了？”频率不高，不代表着没有顾客产生这个抱怨的主要原因有以下三 个方面： 1. 超出顾客消费能力 2. 顾客好说话你欺负 3. 无法接受频繁销售 逐个分析： 1、超出顾客消费能力 为什么推销不成功，顾客总是说我再考虑下，有一部分顾客并不是对效果 怀疑，而是自己的经济能力无法承受，但顾及面子又没明说每次销售，事前 都要做详细的分析准备，最基本的是对顾客消费能力（详见美容院顾客消费 能力判断的 4 个方法）、消费时间、消费频率、消费上限的分析判断（详见 顾客维护 5 循环之老顾客管理）基于此再设计针对性的 A、B 两个疗程方 案，让顾客根据自己的消费能力进行选择 2、顾客好说话你欺负 有些顾客消费能力强，只要觉得有益的产品一般不会拒绝，还有的顾客不 善于说“不”，不善于拒绝，对于这些好说话的顾客就成了每次销售的靶子， 绝不放过。

表面上的不拒绝，不代表着心里的认同好说话的顾客就是你的优 质顾客，但不能因为“一两只羊的羊毛产量高，你就一直拔这一两只羊身上的 毛”，优质顾客需要享受最优质的服务，给她最佳的体验，制定更加详细、系 统的疗程方案 3、无法接受频繁销售 不是你的产品、服务不好，而是很反感赤裸、高频的销售，从内心厌恶销 售行为 销售高手如同精明的猎豹，要么不出击，一击则中何时出击，如何出 击，出击前需要了解哪些信息？出击时需要做哪些铺垫？出击时需要营造怎样 的营销氛围？出击时需要同伴做哪些配合？这些方法在销售与成交的章节会具 体讲述 我们要感谢那些把自己的不满当面告知，让我们知道自己哪里存在不足 追销追怕了，当顾客告诉你这句话时，要根据顾客不同的语境采用不同的应对 方法 （1）跟随法 根据顾客表述时不同的语言环境、语气语调，采用对应的话术应对，向顾 客阐述原因，纠正观点 【开心说】当顾客开玩笑对你说：“追销追怕了” 哎哟，王姐，这个真的对你很好我才会对你说的，您看，我哪次给您推荐 的不好啦？你以前做的那个不也是很好吗？姐，您是个很直爽的人啊！看来我 们的关系已经到了可以直话直说的地步，真的很开心。

那我就直话直说了，我 之所以向您推荐那个疗程，是因为. 【严肃说】当顾客很严肃认真对你说：“追销追怕了” （冷静很淡定）您说的也很正确，我也在反思我们怎么老是在跟您推荐服 务项目呢？只有一个原因，因为你太有需求了，有的客人想叫我去说我还不会 去说，我有个***姐，她老是想让我给她设计胸部疗程，但她我 10 万块钱我也 做不到，因为她根本就没基础，已经到了更年期，怎么做胸部啊？她叫我们来 做我们也不敢做啊 【生气说】当顾客很生气对你说：“追销追怕了” （耍赖皮）啊，好啦好啦你以后会感谢我的，你现在不会明白（然后弄点 水果） 美容师配合说：陈姐啊，你对我们陈顾问有误会的哦，她昨天还跟我说， 你看陈姐身体这个样子，她想到都头疼哦，想到您的问题她都睡不着觉了，怕 您都不能理解我们 （2）反问法 您可能她觉得我在销售您，跟您讲疗程，但是说实在的您来到我们美容院 我不跟您讲疗程、讲美容，我跟您讲什么呢？您叫我去跟您讲理财，我真的是 不在行，您叫我去讲楼市我又不懂，您来到这里我们有责任有义务为您介绍服 务项目，您来到这里我们什么都不讲您就觉得我们不重视您，所以我们只能跟 您讲美容，这是一种沟通，而不是销售。

（3）直述法 其实我觉得首先刘小姐，您要去理解我们的工作，我的职责就是要让您认 清楚您的需求点，要告诉您哪里需要改善，哪里是亚健康的，但是接不接受， 是您的抉择，但是您千万也不要因为不好意思是说我再看看吧，我再等等吧， 就因为您这一句话就会令到我们认为您是有需求的，是因为解释的不够清楚您 一直在，当您觉得不需要的时候您就应该直接说您现在不需要，当我们发现了 您的需求之后，而漠视，这是我们的失职，但是请您不要把我们的当成销售人 员，请您把我们当做您的私人医生，您的心就会很坦然了 我相信她们销售您是因为您是有问题的，像我皮肤这样白，您有没有机会 来销售我呢？因为您有这样的问题，但是您接不接受是您的权利，首先我们要 摆正，我觉得这是她的职业，如果您觉得她说的对您就做，您觉得她说的不对 您就不做嘛 （4）变身法 以后我就是跟进您的顾问，那可能以前她们的销售给您带来了困扰，可能 您不是很了解我，我是一个很实在的人，您过到来了以后呢，我会让您放松享 受的，以后我们会根据您的身体 建议您一些疗程，您觉得合适的话您就选择， 不合适的话就不买了不管怎么样，您现在卡里也有疗程啊，但是您把这个做 完也好啊。

（5）铺垫法 （一开始就说清楚，是什么导致您肥胖的，有****原因，你的朋友做***） 但是，我现在先让您只做纤体，就像医生一样，如果你病了先开国内的药，医 好了就不用更好的药了，但是不好的话，医生就会马上开更好的在医院里医 生最有权威性，在美容院里顾问最有权威性 四、服务不满了 抱怨的原因： 开始尊敬后敷衍 我的需求你忽略 疗程效果你不管 我不买单你拉脸 五、路远太烦了 六、价格太贵了 本文节选自井越美容院顾客维护 5 循环 。