联盟常客培训教材(初稿1).doc

天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 1 -常旅客计划介绍1 常旅客计划的概念1.1 常旅客计划的定义常旅客计划（Frequent Flyer Program，简称 FFP）也称为顾客忠诚度计划（Loyalty Program），广泛 应用于航空、酒店、租车、电信、银行等领域航空公司的常旅客计划是通过为乘坐该航空公司班机的旅客累积里程，并允许旅客用这些里程兑换航空公司的奖励机票或升舱，达到保持旅客忠诚度，降低旅客流失到其他航空公司可能性的目的1.2 常旅客计划的实质常旅客计划实质上一种市场营销手段，是航空公司实施客户关系管理的重要方式常旅客计划应用了帕累托原理（80/20 法 则），航空公司 80％的收入实际上由 20％的活跃公商务客人创造通过常旅客计划能有效地维护这 20％高端旅客的忠诚度，为航空公司带来更多收益1.3 常旅客计划的目标客户群常旅客计划的目标客户群为经常乘坐飞机的高票价旅客研究表明，该类旅客多为公商务出差的客人，对机票价格较为不敏感，对航班时刻、航班频率最为敏感，对于服务的方便、快捷方面要求相对高，乘坐 头等舱和公务舱的可能性较大。

1.4 常旅客计划的内涵天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 2 -常旅客计划发展至今，已经突破了简单的里程累积、奖励机票和升舱奖励的范畴随着与银行、酒店、电信、百 货、租车等其他行业的广泛合作，实现会员资源共享，不但为常旅客会员提供了更多的累积和消费里程的方式，从衣食住行各个方面为会员提供全方位的优惠和服务，同时也使航空公司销售的产品、销售对象甚至销售理念发生了革命性的转变1）航空公司销售的产品从过去单一的“航班座位”概念转变为多样的“航班座位”和“里程”的概念；（2）旅客的消费方式也从单纯的“一次性付费购买座位，一次性乘机消费”，转变为可以多次的购买“ 里程 ”，累 积到规定数量后，一次性的乘机消费或进行其他消费；（3）航空公司的销售对象从过去的仅仅对乘坐飞机有直接需求的旅客，转变为包括那些对乘坐飞机并没有直接需求的客人4）航空公司还通过建立航空联盟关系，将旅客吸引在一个完整的旅行系统里，从而为航空公司带来稳定而丰厚的利润2 常旅客计划对航空公司的意义2.1 减少旅客对价格的需求弹性，提高运价水平，避免恶性的价格竞争。

由于公商务客人注重时间而不太注重票价高低的飞行消费特点，决定了提高一个航班上公商务客人的比例便可有效减少低票价的压力，使航空公司走出竞相削价的恶性循环2.2 改变让利方式，达到促销目的，提高收入水平航空公司通常的促销方式是先降低票价 20%-50%不等，再等旅客或代理人来买票，然后获得 80%天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 3 -或 50%的销售收入，这种促销方式叫做先让利后得益，而常旅客计划则刚好相反，旅客为得到航空公司的奖励机票或升舱服务必须先消费，达到一定的消费累积后，才一次性获得较大的奖励回馈，这种方式叫做先得益后让利，而这种让利航空公司可以在时间和数量上进行控制，从而达到促销和提高收入的目的2.3 改变旅客成分，增加客公里收入常旅客计划特别针对公商务客人制订“多飞多奖励 ”的政策以及提供各 项个性化服务，吸引高票价客人，从而改善航班旅客结构，达到增加客公里收入，提高航班收益的目的2.4 有利于特殊促销，引导旅客流向当某一航 线、某一航班的客座率不高时，航空公司可通过常旅客计划采取一些特殊促销手段，吸引旅客乘坐该航线航班。

在航线客源不足的情况下可采取额外奖励里程或适当降低兑换里程的方法来增强弱势航线上的竞争力天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 4 -南航明珠俱乐部介绍1 南航明珠俱乐部发展里程1.1 明珠俱乐部产生的背景（1）97 年底以来亚洲金融危机的影响，导致航空运输市场持续不景气；（2）97 年 9 月开始国内航空公司多等级舱位销售制度的推行，航空公司间展开票价大战，导致恶性竞争；（3）国内离港系统的推出和公司计算机网络的不断完善1.2 明珠俱乐部发展的里程碑- 1998 年 11 月 1 日，命名为“明珠俱乐部”的南航常旅客计划正式运作 2000 年 8 月原中原航空公司的金象俱乐部并入南航明珠俱乐部 2002 年 4 月南航明珠俱乐部第 100 万名会员诞生 2003 年 1 月原北航的 蓝天俱乐部、丁香俱乐部、新疆航的天鹅俱乐部与明珠俱乐部联合重组，实现一体化运作 2003 年 11 月南航明珠俱乐部迎来五周年纪念 2006 年 12 月南航明珠会员已达 360 万 2006 年 12 月南航明珠俱乐部完成“明珠生辉” 咨询项目。

2 南航明珠会员2.1 会员资格2.1.1 凡年满 12 周岁并同意接受南航明珠俱乐部规定和条件的自然人，均天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 5 -可免费申请成为南航明珠俱乐部会员，除非申请人所在国的法律明文禁止2.1.2 明珠俱乐部不接受法人或其他非法人组织的申请，也不受理数人联合申请或同一人多次申请2.1.3 申请人必须填写好由本人签名的申请表，以示接受南航明珠俱乐部的规定和条件2.1.4 会员必须依据明珠俱乐部的规定行使会员权利，若会员误用或滥用会员权利、假报有关信息时，明珠俱 乐部可于事先通知或不通知的情况下，终止其会员资格并收回会员卡，同 时作废已累积的全部里程，南航将不负责任何赔偿2.2 会员级别2.2.1 旅客首次办妥明珠俱乐部会员入会手续后即成为普通卡会员明珠俱乐部会员分为普通卡会员、银卡会员和金卡会员三种金、 银卡会员统称贵宾会员2.2.2 南航明珠金、银卡会员乘坐南航航班的权益：会员权益 金卡会员 银卡会员订座购票优先 有 有保证本人订座 提前 48 小时 提前 72 小时办理乘机手续 头等舱柜台 公务舱柜台侯机 * 头等舱侯机室可携带一随行人员公务舱侯机室仅限本人额外免费行李额 15 公斤 10 公斤航班不正常时 * 头等舱旅客待遇 公务舱旅客待遇定期收到礼品、资料 有 有天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 6 -* 侯机和航班不正常时服务在无头等舱或公务舱休息室的机场或与南航未签署头等舱/公务舱休息室服务代理协议的机 场暂时无法提供相关服务。

3 天合联盟精英级别会员（说明：入盟后的联盟精英级别会员服务标准可参照以下条款服务内容和工作流程待南航入盟后方具体明确和实施 ）3.1 天合联盟精英级别会员按级别高低分为天合联盟超级精英会员（Elite Plus）和天合联盟精英会员 （Elite）两个等级3.2 南航明珠金卡对应天合联盟超级精英级别（Elite Plus），南航明珠金卡会员享受天合联盟超级精英会员权益；南航明珠银卡对应天合联盟精英级别（Elite），南航明珠 银卡会员享受天合联盟精英会员权益3.3 乘坐天合联盟的航班，天合联盟超级精英、精英会员可享受以下天合联盟精英级别会员权益：1) 预选 机上座位乘坐六小时或以上的国际航班时，超级精英、精英会员可提前申请、 预选机上喜好座位2) 订座优先候补超级精英、精英会员在所有航班上的订座候补应优先予以保证3) 机场优先候补超级精英、精英会员在所有航班上的机场候补应优先予以保证4) 优先 办理乘机手续乘坐国际航班时，超级精英、精英会员可使用专用值机柜台优先办理乘机手续专用值机柜台可设在头等舱/公务舱值机柜台天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 7 -5) 优先登机乘坐国际航班时，超级精英、精英会员可优先登机或可按其认为方便的时间登机。

6) 保证 Y 舱订座在六小时或以上的国际航班上，即使航班座位售罄，天合联盟超级精英会员在航班起飞 24 小时前的经济舱全票价订座申请予以保证7) 行李优先乘坐国际航班时，超级精英会员的行李应被优先处理，包括在其行李上栓挂带有天合联盟标识的优先行李牌8) 进入贵宾休息室当天乘坐或衔接来自/至天合联盟任何一家成员航空公司的国 际航班时，超级精英会员可携带一名随行人员进入头等舱/公务舱休息室侯机休息3.4 注意事项：南航仅在由南航 实际运营或与南航签署了头等舱/公务舱休息室服务代理协议的机场为天合联盟超级精英提供贵宾休息室候机服务4 入会4.1 会员入会渠道4.1.1 网上入会旅客可通过登陆明珠俱乐部网址 http://skypearl.cs- 直接申请入会4.1.2 传统的手工填写会员入会申请表索取入会申请表的地方：南航航班上、南航售票大厅、机场等；旅客天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 8 -填写完入会申请表并签名后，可通过以下方式交回明珠俱乐部：（1）交给航班上执行任务的乘务员；（2）到 020-86120972，Email 到 skypearl@cs-；（3）旅客自己邮寄或到明珠俱乐部。

4.1.3 现场入会旅客可在明珠俱乐部现场服务中心（分布在各大城市机场）或常客服务分中心办理现场入会，现场取卡4.2 申请表和《明珠表交接单》的领取4.2.1 各单位需领取申请表和《明珠表交接单》时，请填写申请表申领单，并至明珠俱乐部 020-86120977联系 020-86125397EMAIL：skypearl@cs-4.2.2 各单位在收到申请表后应将回执回以上号码4.3 申请表的回收统计4.3.1 各单位收集会员申请表后，应填写《明珠表交接单》，并在一星期内送交明珠俱乐部，俱乐部收到申请表并清点后在回收单回执上签字确认4.3.2 如果申请表通过航班送交明珠俱乐部，俱乐部收到申请表并清点后填写交接单回执，回各单位确认4.4 申请表填写注意事项(1)申请表可用中文或英文填写，但在中国境内的地址必须用中文填写2)中英文姓名必须与旅客有效旅行证件相符天合联盟常客培训教材 编写日期 2007-1-28- 9 -(3)申请表必须 由本人签名，以表示接受南航明珠俱乐部的规定和条件4)申请表每栏 必须使用正楷填写。

5)尽量要求旅客填写电子邮件地址5 里程累积5.1 里程累积原则5.1.1 所持客票上显示航班代号为“CZ”的南航正班和加班航班都可以参加明珠俱乐部的里程累积，包括在其他航空公司上实行代码共享的航班5.1.2 各舱位累积标准飞行里程累积的多少，取决于会员购票的舱位 选择的舱位等级越高，所累积的里程也就越多舱位 里程累积头等舱（F/A） 标准里程*150%公务舱（C/D/W） 标准。