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专业销售技巧培训课程专业销售技巧培训课程 专业销售技巧容摘要 第一讲 E.K Strong 销售技巧（上） 销售员的素养 E.K Strong 销售技巧之一 - 建立联系 第二讲 E.K Strong 销售技巧（下） 销售技巧之二- 概述产品益处 销售技巧之三- 了解客户需求 销售技巧之四- 重述客户需求 销售技巧之五- 详述产品益处 （FAB 法则） 销售技巧之六- 处理客户异议 销售技巧之七- 总结和销售 第三讲以客户为中心的销售技巧 以销售为中心的传统销售模式 以客户为中心的销售技巧 第四讲 SPIN 提问式销售技巧 SPIN 提问技巧的运用 如何掌握 SPIN 提问技巧 影响购买决策的五种人 第五讲如何应对低调反应 要点回顾与强调 客户购买阶段的注意事项 如何应对低调反应者 第六讲如何提供优质服务 关注客户感受 提供优质服务 正确处理客户投诉 优质服务日益重要 确保客户的满意度 专业销售技巧总结 第 1 讲 E.K.Strong 销售技巧（上） 销售员的素养 E.K.Strong 销售技巧建立联系 很多销售经理都曾经讨论过这样的问题：有没有专业销售技巧？什么是专业销售技巧？其实，销售工作不但有技巧，而且它在销售中起着举足轻重的作用一个成功的销售员,其成功的最主要因素即源于销售技巧的培训和学习。

在探讨专业销售技巧之前，我们首先要对销售员的素养有一个基本了解 销售员的素养 成功销售员的基本特征 1正确的态度 正确的态度是成功的保证作为销售员，需要具备三种态度： （1）成功的欲望 任何销售员的脱颖而出，都源自于成功的欲望，这种成功的欲望最初的出发点很可能是对金钱或者物质的欲望，即销售多少产品以后能获得多少物质收获，以便使其个人生活和家庭生活变得更加美满幸福这种成功的欲望正是促使销售员不断向前的推动力 小，45 岁，原来是国营企业的一名普通女工2000 年她下岗了，原本不太宽裕的生活更加拮据，而她的情绪也因此非常低落 后来， 她在朋友的劝说下加入了一支销售队伍，之后情绪发生了明显的变化见到朋友时常常滔滔不绝地介绍她的产品，使人感受到一种发自心的对成功的强烈渴望其实小的成功欲望非常的简单，就是希望上初中的孩子以后能够上好的高中、 大学 要实现这个心愿就必须努力多挣钱，所以从加入销售行列的那天起，她就经常到朋友那里推销，并希望朋友给她介绍更多的客户 这时的小已经完全摆脱了以前的沮丧，进入一种十分积极勤奋的状态，她的这种对成功的强烈渴望正是销售人员最基本的态度 （2）强烈的自信 备的第二个态度。

（3）锲而不舍的精神 销售员需要具备的第三个态度就是锲而不舍的精神销售是从失败开始的，整个销售过程都充满艰辛和痛苦，因此锲而不舍的精神是销售成功的重要保证无数次实践证明：在销售之前遇到的挫折越大，克服挫折产生的成绩就会越大 施乐公司就是一个典型例子在施乐，人们常有这样的感觉：任何一个人，如果两次、三次、十次、几十次遇到了挫折，那么他取得的成绩将是最大的，因为他的每一次成功的销售都是从失败开始的他经历的失败比别人多，积累的经验也就比别人多，相应的，他所取得的成绩也就比其他同事更显著 以上就是对销售员在态度方面的要求，也是销售员所必须具备的三种正确的态度 2合理的知识构成 从某种意义上说，如果销售工作要求销售员有一定的天分，那么肯定有些人有这些天分，而另一些人则没有这样的天分显然，天分是不可以强求的，但可以通过后天的勤奋学习得到弥补那么，一名销售员可以通过学习得到什么呢？可以得到知识和技巧 为了取得更好的销售业绩，销售员需要具备哪些知识？ _ _ _ 图 11 销售员知识构成图 销售员需要具备哪些知识？每个销售员、每个销售经理都会想到关于产品和公司的知识实际上，由于销售工作面对的是客户，所以在销售员的知识构成中，排在第一位的应该是客户的相关知识你是否了解你的客户，是否了解你的客户的业务？每支销售队伍都有各种介绍自己公司和产品的资料，甚至每天晚上都会熟悉一下产品知识；但是每个销售部订阅很多关于客户的杂志，或者购买许多关于客户的书籍的情况却不多见。

这种情况非常普遍，导致销售员和客户的距离变得越来越大有时候销售员千方百计约到了某个客户，但是在和这个客户进行面对面交流的时候，销售员却往往不知道要说些什么这种情况非常典型，而它的病根就在于不重视对客户知识的积累 帆是一名电脑工程师有一次，他去拜访一家银行的 IT部副经理这位副经理是他费尽脑汁，用了三个星期的时间才约到的但是当他出现在这个副经理面前的时候，突然间觉得无话可说了说了上一句话之后，却不知道下一句该说什么结果经常冷场，两人都觉得非常尴尬自然，拜访很快就结束了，见面的结果则是这位副经理没有任何兴趣讨论帆的产品，更不要说购买了 所以说， 在销售员的知识体系中， 客户知识是最重要的全面、主动地了解客户的相关信息，见到客户的时候才会有更多的话可说，而且这些话也往往是客户所喜欢的因此，作为销售员，首先要了解客户知识，其次才是产品知识和公司知识 3.纯熟的销售技巧 销售员应该具备的第三个特征是掌握纯熟的销售技巧销售员最需要的就是销售的技巧关于销售，有一系列专业的销售技巧，包括客户管理技巧、时间管理技巧、服务技巧等等这些技巧可以帮助一个普通的销售员脱颖而出成 为一个杰出的销售员，也只有具备了专业技巧和专业销售行为的销售员，才有可能成为一名专业的优秀销售员。

我们将在后面的章节具体讲述和分析何谓专业的销售技巧、何谓专业的销售行为，下面先学习销售的两个基本原则 销售的两个基本原则 图 12 销售的两个基本原则 所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记 1.见客户 销售工作需要遵循的第一个原则就是见客户如果没有见到客户，再高明的技巧、再渊博的知识都没有用处，所以要多花时间和客户一起度过 在 IBM 公司经常可以看到这样的“怪事”：一大早，班车到公司后，很多人下车后就疯狂往大楼的门口跑，速度非常快其实这时候还没到上班的时间，为什么大家都一窝蜂往办公室跑？原来公司的相关政策迫使员工珍惜每分每秒例如销售部和市场部并不是所有的员工都有自己的办公桌，而是几个人共用一个办公桌，所以大家都想第一时间抢占办公桌，以便尽快整理资料后及早去见客户，争取有更多的时间和客户一起度过那么没有办公桌的同事怎么办呢？只能在客户那里度过，这也促使销售员用更多的时间去拜访客户，和客户一起度过 2.销量与拜访量成正比 每一个销售员都想销售更多的产品其实，最根本且永不过时的方法，就是使你的销量和拜访量永远成正比。

如果说对销售技巧的掌握有时比较困难，自己不好控制，那么拜访客户的数量完全可以由自己来决定作为销售员，必须牢牢记住，你的销量与你拜访客户的数量永远是成正比的 以上就是销售的两条最基本的原则，不管你是否掌握了高深的技巧，你都应该严格遵循这两条原则 是否认识到见客户的重要性？是否 是否有充分的时间与客户在一起？是否 你的拜访量是否超过其他同事？是否 你的销量是最优秀的吗？是否 你的销量与拜访量成正比吗？是否 销售员的工作容 一个专业的销售员主要有三项工作： 图 13 销售员的主要工作示意图 1.甄选潜在客户 销售员要做的第一项工作就是甄选潜在客户通过报刊、杂志、广告、互联网、亲朋好友等多种途径去了解哪些客户有可能会购买你的产品，哪些客户有可能会成为大客户这是销售员非常重要的工作，特别是对于新的销售员来说，更需要多花时间来做这部分的工作 2.拜访客户 销售员的第二项工作是面对客户、拜访客户所谓“销售诀窍”、“专业的销售技巧”都是指在拜访客户的过程中所要用到的各种技巧 3.保持与老客户的良好关系 销售员的第三项工作就是保持和老客户之间长期良好的关系，避免老客户流失这也是非常重要的工作，但是却被很多销售员忽视了。

研究数据表明，维持一个老客户是开发一个新客户的成本的 1/5，但是很多销售员认为同老客户已经很熟了，不用再花太多的时间去照顾，而一旦发现老客户突然转到竞争对手那里时，后悔已经来不及了因此，维护与老客户长期良好的关系也是销售工作的一个重要部分对于一个老的销售员来说更是如此维持与老客户的关系在工作时间里所占的比重会越来越大，常常超过 1/3成功销售员的经验告诉我们，老客户往往可以帮助你完成销售定额，而开发新客户则是为了超额完成销售任务，从而拿到额外的奖金 E.K.Strong 销售技巧建立联系 专业的销售拜访究竟有哪些技巧呢？1930 年， 美国著名的营销学家 E.K.Strong 总结出了一套面对面的销售方法，我们暂且叫它 E.K.Strong 销售技巧在这一讲，我们将介绍它的第一个技巧建立联系 如果要成为一个专业的销售员，那么 E.K.Strong 技巧就是每个销售员必须具备的最基本的技巧在这个销售技巧中，首要的就是与客户建立联系与客户建立联系的目的就是为了更好地了解客户的需求，做到“知己知彼” 实践证明，如果你与客户之间并未建立任何关系，客户就不会轻易把他的需求告诉你换句话讲，只有你与客户之间建立了一定的关系，或者客户对你有一定的信任，才有可能把他的需求告诉你。

因此，如何建立客户对你的信任，就是销售员首先要解决的问题 如何获取客户信任 图 14 与客户发展关系的三个境界 建立联系，实际上就是使销售员与客户之间的关系由陌生变得熟悉，由熟悉变为朋友，最终达到最高的境界不是亲人胜似亲人 1.从陌生到熟悉 实际上，这种变化源自于客户对你的信任当客户对你的信任度非常低时，不可能告诉你他的需求，也不会购买 你的产品所以，从陌生到熟悉是与客户建立联系时要完成的第一个步骤 我们知道，进入一个新公司后会有很多陌生的同事，但时间长了以后大家自然而然便熟悉了熟悉客户的方法其实也非常简单，就是多去拜访客户，拜访的次数多了，自然就与客户熟悉了，也会或多或少增加相互间的信任 2.从熟悉到朋友 从熟悉到朋友是一个巨大的飞跃，也是客户对你信任的进一步提升试想，什么样的人会成为朋友呢？很简单，有共趣和爱好的人最容易成为朋友所以要和客户成为朋友，就要找出你和客户共同的兴趣和爱好，从兴趣和爱好去培养你与客户之间的友谊，增加你与客户之间的信任 很多销售团队都希望招聘兴趣广泛、各种活动都能参与的销售员，其目的非常简单，即有助于同各种各样的客户成为朋友如果一名销售员与任何人在一起的时候都能很快找到一个共趣，并且对这个兴趣的了解程度也常常超越客户，那么他无疑会拥有众多朋友般的客户。

当然，要做到这一点并不是一件容易的事情 共同的兴趣可以使你成为客户的一个朋友，这也是所有的销售员所追求的目标目前，大多数销售员和客户之间只停留在熟悉的层次上，例如一起参加一些活动如吃饭、看电影等吃一两次饭，你和客户之间的熟悉程度可能会有所加深，但是要从熟悉变成朋友，达到一个质的变化，就必须开发出你和客户的共趣所以销售员要注意，一定要抓住客户的兴趣所在，多做客户感兴趣的事情 3.不是亲人胜似亲人 发展与客户的关系，其最高境界是与客户之间达到一种类似亲人的关系类似亲人是什么样的感觉？就是同舟共济、患难与共，时时处处站在对方的角度考虑问题如果你能对客户做到这一点，像亲人一样对待客户，那么你与客户的关系肯定会进一步升华，客户对你的信任也一定会日益增长当客户把你当作亲人一样看待的时候，销售就变得非常简单了 所以说，建立联系的目的就是不断增进销售员和客户间的相互信任，从而使关系不断提升由陌生到熟悉、到朋友、到胜似亲人 要取得客户的信任，首先要求销售员对待客户要有积极、正确的态度在下列关于对待客户的态度的叙述中，你认为哪些是可取的？ 建立联系的具体步骤 1.问候客户 初次拜访客户，见到客户后当然要问候客户，如“先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要记住，这种问候应该来自你的心，应该很自然地流露出你对客户的真心问候，而并不只是几个简单的字。