【客服管理】客服售后维修标准化作业流程.docx

客服售后维修标准化作业指引目录：一、 处理原则二、 售后维修管理组织架构三、 业主报修途径四、 日常报修作业流程五、 客户开放、集中入伙维修作业流程六、 售后巡检七、 售后现场管理八、 售后档案管理九、 售后工作人员考核一、 处理原则工作闭环：每项工作均需形成闭环1. 对业主：业主报修→现场确认→施工方案及工期回复→施工进展跟进→施工完成与业主确认→满意度回访2. 对内：接到报修任务→派工给施工单位→发函代工（施工单位不配合或2次整改不合格）→安排代工单位施工→施工现场跟进→施工验收→销单→资料整理及归档二、 售后维修管理组织架构(图1)三、 业主报修途径1. 日常报修：物业前台、客服办公室、报修（客服中心及物业前台）；2. 客户开放、集中收楼报修：现场由售后、物业工作人员接待，项目工程师确认；3. 报修途径公示在客服中心及物业前台，项目交付期间报修途径需公示在每栋大堂公告栏或别墅区公告栏内注】售后工作人员遇到业主直接向其报修情况，需礼貌告知业主为保障业主权益及内部监督需要，请业主移步客服中心/物管前台或直接报修即可四、 日常报修作业流程（图2）1. 报修搜集1.1 售后工作人员：每日至物业前台抄登当日业主报修明细；每日接客户大使提供的业主报修明细。

1.2 客户大使：每日搜集各端口报修明细后交给售后工作人员；每日将当日报修明细录入系统1.3 每周日售后与客户大使共同当面核对各自收到的当周报修情况以确保每项报修均有记录在案并得到施工安排责任人为各期售后班长及客户大使售后对接人2. 现场确认2.1 业主已入住/有业主家钥匙：售后工作人员直接至现场确认；2.2 业主未入住且无业主家钥匙：由客户大使联系业主约定上门确认时间，沟通过程需录音；（因为售后更清楚施工单位工人什么时候在，所以目前实际操作为售后与业主约时间，如果这样安排就需要给售后配录音）2.3 确认整改期限后，由客户大使告知业主3. 安排施工单位整改3.1 由售后工作人员填写派工单，并由售后工程师签字确认，完成后发单给施工单位，并监督其在整改期内整改完成3.2 若施工单位不配合，则发函（详见附件一）：3.2.1 施工单位未及时安排整改，发《维保期维修函告》；3.2.2 发函后施工单位仍未及时到达现场或配合力度不足（如，工程量大但施工人员少，严重影响整改进度及客户满意度；施工质量不达标返工一次后仍无法达到整改要求，或拒绝按照售后工程师整改方案施工），发代工函告；3.2.3 代工结束后发费用确认函告。

3.3 相关派工单、代工整改前后照片、相关函件复印件及快递单复印件均需交至客户大使售后对接人存档4. 安排代工单位代工4.1 售后工作人员执行完施工单位相关派工、发函程序，确认可以代工后将相关资料提交给售后工程师；4.2 由售后工程师填写代工相关资料并交由客服经理、项目部责任人及相关领导签字确认，完成后即可安排代工；4.3 由售后工作人员对现场代工进行安排及验收；4.4 由客服ERP操作专员完成代工费用程序，全部程序完成后将资料复印件交至客户大使售后对接人；4.5 由客户大使售后对接人根据ERP相关资料将费用情况录入至《金山谷施工方保修款结算台账》，并将纸质文件编号存档台账录入原则、纸质文件档案编号规则等详见（七）5. 整改跟进及落实5.1 售后工作人员需对整改过程进行监控，以避免由于施工单位疏忽导致的整改延误、业主投诉索赔等；5.2 整改完成并验收合格后，由售后工作人员每日将当日消单情况通过回复给客户大使，以便客户大使及时对业主进行回复；5.3 客户大使售后对接人每日需对整改情况进行梳理，对于即将超出整改期限的，需对售后工作人员进行提醒，若因故整改完成时间将推迟，则需重新确认整改完成时间后与业主再次沟通；5.4 售后工作人员每周日与客户大使当面对接整改完成情况，以确保资料准确性。

6. 业主回复及回访6.1 业主报修全部整改问题完成后由客户大使售后对接人对业主进行回复，通话过程需录音存档；6.2 洋房：全部整改完成前，每2周向业主通报整改进展情况，如遇特殊原因如降水、材料未到位等导致整改无法及时完成，相关通话需录音并存档；6.3 别墅：全部整改完成前，每周向业主通报整改完成情况，通报方式可为或短信；如遇特殊原因如降水、材料未到位等导致整改无法及时完成，相关通话需录音并存档6.4 整改完成后由客户大使对业主进行回访，为避免对高端住宅业主造成打扰，根据情况可取消对别墅区业主的整改回访7. 常见维修项目售后维修标准工期（见附件二）五、 客户开放、集中入伙维修作业流程（图3）1. 每周一由客户大使汇总业主报修问题，并根据施工单位归类发单；2. 由项目部主责与施工单位的沟通及整改安排，并确认整改完成时间及相关对外口径；3. 由售后工作人员负责整改现场的跟进监督及验收消单，并于每周五与客户大使进行消单、核对；4. 每一户的全部整改完成后，由客户大使通知业主，相关通话需录音存档；且，客户大使在与售后沟通后，每2周向业主通报一次整改进展六、 售后巡检1. 日常巡检1.1 售后工作人员每日需对各自负责区域施工的施工进度、施工单位人员到位情况、施工现场等进行巡检；1.2 根据巡检结果，售后工作人员应针对以下情况及时发函给施工单位并限期调整：可能超期的整改项目，整改方案不合格，整改效果不佳，施工人手不足、进度缓慢影响客户满意度或施工单位所派施工人员技能不达标等。

否则，售后工作人员与售后工程师、项目责任人确认后安排代工2. 在售项目巡检2.1 由售后班长主责，于每月初对在售项目全部空置房进行工程巡检，并于当月10日前将《在售项目工程巡检报告（客服）》（见附件三）发送给售后工程师、项目部负责人；2.2 由项目部主责在售项目的维修整改，售后负责对整改过程及整改结果的跟进验收；2.3 对于施工单位整改慢、整改人员不足的情况，由售后班长与售后工程师、项目部负责人确认后安排代工，后续相关程序参考（四、4）；2.4 售后工作人员于每月28日前将当月整改情况进行梳理并将整改报告发送给售后工程师3. 已交付的维保期内项目巡检3.1 由售后班长主责，于每月初对已交付项目的公共区域及配套设施进行巡检，并于当月10日前将《已交付项目公共区域及配套设施巡检报告（客服）》（见附件四）发送给售后工程师；3.2 由售后工作人员发单给各责任单位进行整改，后续相关程序参考（四、3，四、4，四、5）；3.3 售后工作人员于每月28日前将当月整改情况进行梳理并将整改报告发送给售后工程师4. 强降水后巡检4.1 由售后工程师组织强降水后的整体巡检，巡检目标为在售及已交付的空置房，并于强降水后3日内将《强降水后渗水情况巡检报告》（见附件五）发送至项目部负责人、分管领导，以及时督办对渗水问题的整改；4.2 未交付项目的整改由项目部主责；已交付项目中，根据现场巡检结果，大批量渗水的整改由项目部主责，较少批量渗水由客服售后主责；4.3 售后工作人员对整改过程及结果进行监管，并每隔一周将整改结果等反馈给售后工程师、项目负责人；对于施工单位已整改但整改效果不好、仍有渗水隐患的，需在报告中备注并与整改主责人沟通。

5. 售后维保到期前巡检5.1 根据业主的《房屋质量保证书》，由售后工程师主责，于维保到期前3个月对相关项目进行巡检；5.2 由售后工作人员对整改结果进行整理，并发函给施工单位要求整改，后续工作流程参考（四、3，四、4，四、5）七、 售后现场管理1. 验收1.1 验收时间：工程维修实施完成后3天内1.2 验收内容：实际工程量、工程质量、施工范围等内容若为渗漏维修，则需经过试水测试，淋水不少于3小时或蓄水不少于24小时，保修期限2年1.3 纸质程序：无须签署合同的维修工程直接在《派工单》（见附件六）上签字验收，签署了施工合同的需填写《工程质量验收表》（见附件七）1.4 代工验收需保留维修前照片、维修中照片、维修后照片，注明维修对应的部位、日期、维修通知单等存档1.5 公共部位维修由物业工程部及客服售后共同验收2. 施工现场管理2.1 售后工作人员应实时掌握各施工单位人员到场情况，对于施工单位人手不足或人员技能不能达到整改要求的情况，须于当日联系施工单位进行调整，24小时内未调整则与售后工程师、项目责任人确认后采取下一步措施（由项目部联系施工单位整改或由客服发函确认代工）2.2 售后工作人员应对现场进行实时监管，以确保维修材料、工具在指定地点存放。

如因施工工期较长导致现场需存放部分整改物料，需确保整改物料在摆放整齐且不影响小区公共区域美观或销售现场感观2.3 售后工作人员日常应将施工单位维修人员过失行为相关处罚宣贯到位，以确保现场施工人员在社区内停留时遵守基本着装及文明准则如出现《维修人员过失行为处罚》（见附件八）中相关行为，由售后工程师经办，经由客服经理及项目部责任人确认后发函给施工单位并进行相应处罚（目前手段主要为扣质保金）2.4 售后工作人员当实时监控钥匙借用情况，为统筹安排现场返修工作，原则上要求每个施工单位每次借用钥匙时间不得超过48小时，若维修任务量大不能在48小时内归还钥匙的，须向售后班长确认3. 安全管理售后工作人员应对施工现场安全用料、安全施工等行为进行监管，避免安全事故的发生八、 售后档案管理1. 业主报修单1.1 业主集中收楼及日常报修单由客户大使根据房号排序后交由售后档案管理员统一存档，于每月10日前完成；1.2 档案盒目录要求：注明为*年*月至*年*月的*期项目*栋~*栋业主报修单，共**份；1.3 档案盒标题：《售后台账I：*年*月至*年*月的*期项目*栋~*栋业主客户开放/集中收楼/日常报修单》2. 施工单位派工单及相关发函（未代工）2.1 由售后班长按照施工单位进行档案分组，每组档案中资料按照时间排序，于每月10日前将上月资料整理完成后移交给售后档案管理员；2.2 档案盒目录要求：注明为**施工单位*年*月*日至*年*月*日的*期项目派工单，发函及相应派工单需单独列出；2.3 档案盒标题：《售后台账II：**单位*年*月至*年*月派工单及发函》。

3. 售后质保金台账3.1 代工相关资料3.1.1 由ERP流程负责人完成流程后将全部纸质资料复印件及电子版文件（照片）交给客户大使售后对接人（即为售后台账档案管理专员）3.1.2 由客户大使售后对接人以《维修工作验收单》为单元给档案编号，每个档案单元内的文件包括：维修工作验收单、责任单位派工单、责任单位发函（3份，详见四、3.3.2）、代工单位报价书、施工前后照片等3.2 物管费减免3.2.1 由投诉处理负责人完成全部投诉处理程序后将档案纸质原件及电子版文件（含照片及录音文件）交给客户大使售后对接人3.2.2 由客户大使售后对接人以《客户投诉处理意见单》为档案单元为档案编号，每个档案单元内的文件包括：客户投诉处理意见单、客户服务处理确认单、施工单位报价、付款审批表等一切相关材料3.3 档案编号范例：III201405001（表示：售后台账III施工单位质保金及代工台账2014年5月第1份档案）3.4 台账表录入全部资料搜集完成后，由客户大使售后对接人将资料录入《金山谷施工方保修款结算台账》表（样板见附件九）3.5 档案盒标题及目录要求：注明为售后台账III，编号*。