2022EMBA经典案例首都机场向海底捞学习_向海底捞学习服务.docx

2022EMBA经典案例首都机场向海底捞学习_向海底捞学习服务 EMBA经典案例首都机场向海底捞学习由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“向海底捞学习服务” 首都机场向“海底捞”火锅店学习是想提高服务水平，但其内部有二十多个独立单位，一些阅历很难干脆照搬 今年四月，我们在中文版的《哈彿商业评论》发表了一篇关于海底捞火锅店的案例，其影响远远超出了编辑和我们的想象我猜想可能是海底捞的行业是个谁都能 做的行业，海底捞的管理方法是谁都明白的方法，海底捞的员工是在一般不过的服务员然而，能做到让北京人三伏天还要排队去吃火锅的餐馆却仅此一家！ 首都机场管理部门看到这篇文章后，特意请我就海底捞案例给他们讲课，目的是要提高首都机场的服务水平接到他们的邀请，我心里就始终犯嘀咕：火锅行业是 个完全充分竞争行业，机场可是个肯定垄断行业首都机场向海底捞火锅店学习，这等于皇帝儿子要向农夫儿子学种地！尽管我特别理解首都机场要提高服务质量的 挖空心事和决心然而，怎么讲这个课始终没想好 七月份我从韩国首尔回北京时，首都机场的人约我在机场见面再详谈讲课的事因为脑袋想着给机场讲课，下了飞机对首都机场的服务就特别留意。

结果，一件小事，一件让我和我身边全部刚从首尔飞来的旅客都不能不留意的小事，成了我给首都机场讲课的开场白 抵达第三候机楼（T3）的国际旅客，下飞机后首先要先坐3分钟的有轨电车（机场人员称它为捷运车），才能到达办理入境手续的地方同样在T3起飞的国际 旅客，办完出境手续后，也要坐三分钟捷运车，才能到等候飞机起飞的区域所以这个捷运车，三分钟一趟，来的时候送上飞机的旅客，回去的时候接我们这些下飞 机的旅客 捷运车两边的门像地铁一样都能打开，但同地铁不一样的是，上下车旅客要走在不同方向的门车停在接旅客的站台时，下飞机的旅客要先等着，等车的另外一边的门打开，里面上飞机的旅客下去后，那边门关上，我们这边的门才打开，轮到下飞机的旅客上车 就在我们看着那些上飞机的旅客鱼贯而出时，一个跟那些旅客同车厢来的工作人员，看到车厢地上有两张纸片，他起先用脚踢那两张废纸，我一下子没明白他要干 什么他像踢足球那样，一脚把一张纸踢出车门哦，他原来是在清洁车厢！再踢另外一张，没有踢出在全部首尔飞来的旅客众目睽睽下，他又来一脚，纸飘了一 下，还是没有被踢出当他还想再踢时，车门已关上了，我们这边的车门打开了。

我们起先上车，他只能放弃了他没完成的清洁工作，同我们站在一起三分钟后， 捷运车停下来，当我们下车后，我回过头看着他，他又起先用脚踢那张剩下的纸片这次他胜利了，一脚把那纸片踢到站台上门又关上了，又一拨旅客们上来了， 他随着他们又去做清洁了 据说首都机场的T3，是目前世界单体最大和设备最先进的候机楼看到那太空梦幻般的设计，真让人为中国傲慢！可是刚 才这一幕却让人像吃完海鲜大餐的最终一口吞了一个绿头苍蝇！我有用余光扫了一圈，看看那些同样观看到这场清洁工作的南韩旅客有什么反应两个商人装束的南 韩人边看那个清洁工，边用韩语低声笑着交谈着然而，令我惊奇的是他们眼神里不是我所想象的惊异，而是司空见惯的安静，好像是在说：“It is China 每次在国外逛商店看到同样尺寸的中国彩电，一般要比南韩和日本的便宜几百美金价钱差那么大，让我也不太敢买中国电视，总觉得 便宜没好货我同一位TCL的挚友曾仔细探讨过这个问题，他不经意的一句话让我顿悟他说，电视机制造是成熟技术，我们的质量同他们肯定没有那么大差别 但任何品牌都不仅仅是质量和价钱的问题，还有民族背景 记得一个在东北开饭馆的韩国挚友曾跟我直言不讳地说：韩国清洁工人擦地时眼睛总是盯着 地面，中国清洁工人往往抬着头。

尽管他特意为中国员工规定了擦地流程，可是他发觉让中国员工每天把地擦干净不是一件简单的事他认为这才是南韩产品质量比 中国强的根本缘由！看我有些尴尬，他又往回找了一句，当然，按日本人的标准，我们韩国人也不太不合格不信，看看日本人的花园，一般韩国人也都自愧不如 我的自尊心仍旧受到损害，我说，你不能以偏概全，香港、台湾甚至许多深圳、上海的饭馆卫生丝毫不比你们韩国的差！ 可是那位喝多了点的南韩人，依旧不饶地说：“我讲的是平均水平，你到南韩农村的餐馆洗手间看看，再到中国农村餐馆的洗手间看看，你就知道我讲的是什么意思了！” 我一下子火了，我说：“南韩那么小，当然能平均可是中国这么大，怎么能平均？！” 首都机场明显不能请韩国人和日本人来做清洁我们只能矬子里拔大个，在不平均的中国，请更胜任清洁工作的人来做这项工作 于是，我给首都机场提了如下改进服务水平的建议 我说，从那个脚踢纸片的青年人脸上可以看出，他应当是个城里人，很可能还是个北京城里人，因为他有北京城里人那种特有的矜持从他的年龄可以看出，不出意外，他肯定是独生子女政策的产物一个八十年头后北京城里的独子，他一诞生嘴里就应当含着把金钥匙。

为什么？因为他命中注定至少要有两套北京住房：他父母会给他留一套，父母的父母们至少 还会给留他一套，这还没算他太太的父母和父母的父母们在北京城里有两套住房意味着什么？意味着一个人可以不用工作，租一套，住一套，每天还可以喝着二锅 头!这就是目前许多北京“爷”们的活法 有这样背景的二十几岁的北京人，让他在大厅广众面前做那种枯燥、单调和不风光 的工作，同时还希望他能像日本人和韩国人那样敬业，那无疑是让铁树开花！ 所以对这样的岗位，我建议为了国门的面子，为了中国产品的民族形象，还是别用北京人啦！有人会说，你这不是卑视吗？ 可世上哪有那么多公允的事？ 想想看，北京卑视外地人的政策还少吗？ 首都机场是全中国的机场，中国这么大，经济发展这么不平均，各地文化这样不同，为什么不能人尽其才，让相对情愿做清洁的人来给国门扫地？ 我接着说，怎么向海底捞火锅店学习？就要从这里入手，北京海底捞的员工中，就有许多是四川农村来的，四川人的服务意识是北京人学不来的!不仅如此，我还 建议首都机场不仅要请四川的年轻农夫，更要请年龄较大的，比如四五十岁的四川农夫因为这样枯燥单调的工作，即使是农村的年轻人也很难不厌其烦！ 看着听课者们的全神贯注，我越讲越兴奋！我说即是来自农村的中老年清洁工，也要尽可能让他们的工作内容尽量丰富，否则三分钟过去，三分钟回去，包括上下 车时间，每个小时至少要15次，八小时120次，是人都会晕的。

所以应当让他们同清洁厕所、大厅和收集行李车等其他简洁劳动调换工作，以增加工作趣味 性…… 讲完课，首都机场的管理者们按例给我了礼貌的掌声 可是送我走时，一个经理跟我说：黄老师，我们首都机场是个小“联合国”，有二十多个独立单位那个捷运车是加拿大公司供应的，这两年是由他们负责运营和修理许多国内员工都是有关单位介绍进去的，没方法换成四川农村人！ EMBA经典案例海底捞 “海底捞”的管理才智（作者:黄铁鹰、梁钧平、潘洋/发表于:2022-04-02）在过去两年里，海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象，吸引了众多媒体的关注北大光华管理学院两位教授...... 向海底捞学习 向海底捞学习 假如社会与公司的制度支配让一般劳动者无法享受到其本应有的华蜜感与成就感，这样的制度将无法持续万科集团有个物业事业部物业服务与地产开发非常不同，它是一...... 向海底捞学习九个方面 向海底捞学习九个方面百宴技为先、修得方成艺——马涛！关注：美食新元素——马涛、共享酒店餐饮管理才智点击右上角——查看公众号——关注或查看历史信息打开——通讯录—...... 《向海底捞学习》读后感 《向海底捞学习》读后感 本月我看了这本餐饮圣经，在此之前也去海底捞实地用餐考察过，的确服务很好，员工状态激情很高，海底捞员工对职业的认同感，竟然远远高于MBA班的学生，海底捞有...... 施工企业应向海底捞学习什么 关于海底捞的一些心得体会公司培训的时候的发了一本《海底捞你学不会》，从上学起先我就始终对这种所谓的“闲书”充溢了爱好，所以书刚发下来三天就看完了，看完后有种意犹未尽，懵...... 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页。