宾馆前台术语解释.doc

宾馆前台术语解释     -|barryblue 发表于 2005-9-8 14:14:00 1.skipper (1)意思是故意逃账者；(2)其特征是：无行李或少行李者，使用假信用卡或假支票等；(3)对于无行李或少行李者都要留意其消费情况，使用假信用卡或假支票者，要收取其消费保证金2、Register (1)意思是入住登记，指要入住酒店的客人需要办理手续，如填写登记表等；(2)登记的意义在于可以确保客人身份的真实性，便于查询、联络和沟通；(3)登记的内容包括客人的姓名、出生年月、国籍、证件号码、签发机关、有效期等3、Upgrade(1)意思是将高价格种类的房间按低价格的出售；(2)用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人；B、提高接待规格给重要客人4、Early arrival (1)意思是提前到达指客人在预订时间之前到达2)提前到达有两种情况：A、是指在预订日期之前到达B、在酒店规定的入住时间之前到达3)无论以上哪种情况，都要妥善安排好客人5、Room change(1)指为客人转换房间；(2)客人转房的两种主要原因是客人休息受到影响及房间设备出现问题；(3)转房的手续是：叫行李生拿新的房间钥匙及欢迎卡到客人的房间换旧的房匙及欢迎卡，请客人在新的欢迎卡上签名。

最后通知相关部门，更改有关资料 6、House use(1)指酒店人员用房；(2)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作；(3)要控制好酒店人员用房的数量7、Guest history(1)意思是客史档案；(2)客人离店后，前台人员将客人的有关资料记录下来并加以保存；(3)客史档案是酒店极富价值的资料，有利于对客提供针对性、个性化的服务以及开展市场调研，以巩固和稳定客源市场8、Sleep out（1）是“馆外住宿”，简称“外宿”9、Tips(1)意思是小费，指客人为感谢服务员所提供的服务而给予的赏金2)按规定不能收）取小费，应婉言谢绝3)如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理10、Walk-in（1）指没有预先订房而前来入住的客人，简称“无预订散客”11、Commercial rate商务房价：指酒店为争取更多的客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格12、Preassing预先分房：指客人抵达前预先安排所需房间13、register入住登记，指要入住酒店的客人需要办理的入住手续，如填写登记表等14、Front office a) 前厅部：设在酒店前厅销售酒店产品，组织接待工作，调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。

b) 前厅部有两个任务：一是经营，二是管理15、Net rate(1) 净房价指房价中除去佣金、税收、付加费等剩下的纯房间收入2) 一般用于房价表，签写有关房价的合同16、Upgrade(1) 将高价格种类的房间按低价格的出售2) 用途：A、用于房间紧张时，给有预订的客人B、提高接待规格给重要客人17、Early arrival (1) 提前到达指客人在预订时间之前到达2) 提前抵达有两种情况：A、指在预订日期以前到达 B、在宾馆规定的入住时间前到达18、Waiting list（1）意思是等候名单2）当酒店房间已满，仍有客人要求订房或入住，可做等候名单3）不管以上哪一种情况，都要妥善安排客人19、Connecting room（1）相连房指相邻且相通的房间2）适于安排关系密切及需互相照顾的客人3）不宜安排敌对或不同种类的客人20、Adjoining room 相邻房指导相邻而不相通的房间b)适于安排相互熟识的客人，不宜安排敌对或不同种类的客人21、Tariff价目表，是一种向客人提供酒店的房间类型及房间价格等信息的资料22、Day use a）半天用房，指客人要求租用客房半天，不过夜。

b)一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半23、Average room rate平均房价计算方法：客房总收入除以总住房数24、Guaranteed booking A）保证性订房B）指客人通过使用信用卡、预付定金、订立合同等方法，来确保酒店应有的收入酒店必须保证为这类客人提供所需的客房，它使双方建立起了一种更为牢靠的关系25、DND（do not disturb的缩写）请勿打扰，客人避免外界打扰而出示的标志26、House use A)酒店人员用房B)酒店提供一部分房间给管理人员休息用，以便于工作27、Guest history客史档案客人离店后，前台人员将客人的资料记录下来并加以保存28、IDD（international direct dial的缩写）意思是直拔国际长途29、No-show指没有预先通知取消又无预期抵达的订房30、Package指包价服务指宾馆将几个项目组成一个整体，一个性出售给客人31、Message意思是留言服务，它是一项酒店帮助客人传递口信的服务32、Night audit意思是夜间稽核，主要负责复核各营业点的营业收入报表、单据、客人房租是否正确，各类特殊价格的审批是否符合规定，发现错误应立即更改，以保证酒店营业收入账目的准确。

33、cancellation指客人取消预订的要求简称取消预订34、Pick up service意思是接车服务，酒店派人或车到车站、机场、码头把客人接回酒店35、Wake-up call意思是叫醒服务36、Hotel chain意思是旅馆连锁拥有、经营两个以上旅馆的公司或系统连锁旅馆使用统一名称，同样的标志，实行统一的经营管理规范服务标准37、House credit limit指赊账限额指酒店允许要客人在酒店内消费赊账的最高数额38、Rooming list意思是团体名单，它作为旅行团预订和入住登记时分房之用39、Rollaway bed意思是摺叠床，又叫“加床”40、Rack rate门市价格，是指客人直接在酒店购买客房商品的价格41、Out of order 意思是坏房，指那些由于需要维修而不能出租的房间42、Over booking意思是超额预订43、Double Occupancy指两人占用房比例客房同时有两位客人入住，称两人占用房，两人占用房在出租房中所占的比例，叫两人占用房比例44、Out of order(OOO)指那些由于需要维修而不能出租的房间简称“坏房”45、Emergency exit意思是紧急出口。

酒店专门设置的，供馆内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口46、Executive floor行政楼层酒店将一层或几层的客房相对划分出来，用以接待高级商务行政人员，这些楼层称为行政楼层它设有自己的总台、收款处、餐厅、休息室等，为客人提供细致周到的服务，其房间也比一般客房豪华47、Lost and found意思是失物招领处48、Late checkout意思是愈时退房49、Log book意思是工作日记本50、FIT（free individual tourist的简称）意思是散客51、Room type意思是房间种类常见的房间种类有：单人房、双人房、三人房、标准房、豪华房、套房、相连房和公寓等不同种类的房间适于不同种类的客人52、Group意思是团体，指那些有组织地进行旅游活动的群体53、Settlement意思是付账或清账将赊欠酒店的款项付清或签报付账的方式有几种：现金、信用卡、支票、报账等54、Full house意思是房间客满55、Room status意思是房间状态一般房间状态分为：住房已清洁、住房未清洁、空房已清洁、维修房等56、Check in指客人入住酒店办理登记手续的过程。

57、Preregistration预先登记在客人到达前，根据客人历史资料帮客人填好登记表58、Coupon意思是客人已支付费用的住宿凭证59、Master folio总账户两人或两间房以上发生的所有费用有一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户60、Confirmed reservation意思是确认订房是指酒店对客人的预订要求予于以接受的答复61、Room change指为客转换房间62、Advanced deposit意思是预付订金指客人在订房时所交纳的订金63、Up selling意思是根据客人特点，推销更高价格的客房64、Check out意思是指客人办理结账离馆手续65、Concierge意思是委托代办66、Arrival departure time Arrival:指客人到宾馆的时间Departure:指客人离开宾馆的时间67、VIP:（very important person 的缩写）意思是重要客人之意。