131条物业客服应答话术轻松提高业主满意度.docx

Word版本下载可任意编辑】 131条物业客服应答话术，轻松提高业主满意度 物业收费类 1、为什么物业管理公司一次性收取半年/一年的物业管理费？ 答：由于本小区客户群特点，大部分业主事务繁忙，因此可能出现物业服务费交费不及时的现象；而我们也会将大部分精力用于催缴费用上（因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件），这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量如按年度收取物业管理费，物业公司可将全部精力投入到对客户服务中，在资金运转上无后顾之忧 2、从什么时间开始计收我的物业管理费？ 答：按约定日期办理收楼手续的，从办理收楼手续之日起开始计算；未按收楼手续约定日期拖延收楼手续的，以开发商发给业主的“收楼通知书”上标明的交房时间的次日开始计收物业管理费 3、以什么面积收取我的物业管理费？ 答：房产证未办理以前,以商品房买卖合同上的销售面积为准；房产证办理以后，以实测后的建筑面积收取物业管理费 4、我入住时要缴纳购房契税和专项维修资金吗？ 答：按双方签署的商品房预售合同中的条款执行各地的政策略有不同 5、我入住时应该签订什么协议或文件？ 答：入住时您应签订《前期物业服务协议》、《临时管理规约》、《楼宇查验表》、《业主信息登记表》、等资料。

6、我们如何知道物业管理费都花在什么地方了？ 答：物业管理费主要用在小区内各公共设施设备(电梯、消防监控、供水供电设备)的日常养护、维修及公共清洁卫生和环境绿化的维护等方面；目前多数小区采用的是包干制，就是物业企业自负盈亏，不用公示账目，但有些小区是酬金制的应该公示 7、业主有权审查物业管理企业的收支吗？ 答：没有只有政府监管部门和业主委员会可以请有关审计部门开展审计因为一般的业主不具备专业的财务知识，即使是专业财务人员也无法以个人身份提供具有合法效力的审计证明如果每个业主都可以滥用自己的查账权，这样只能严重干扰管理公司的正常运作 8、装修需交哪些费用？ 答：A、装修押金：1000元； B、装修垃圾清运费：3元/平方； C、出入证工本费：5元/个根据小区情况制定 9、为什么要交专项维修资金？它的使用、续筹的程序怎样的？ 答：根据《物业管理条例》及当地有关物业维修资金之相关规定，业主需要交纳物业维修资金新建居住小区商品住宅销售时，购房者应当按购房款2%—3%的比例向售房单位缴纳维修资金资金用于住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。

维修资金的使用，由物业管理企业提出年度财务预算，经业主委员会审定后实施维修资金缺陷时，经业主委员会决定，按业主拥有的住宅建筑面积比例向业主续筹商品住宅专项维修资金由房管局代为管理 10、自行车车停放收费吗？ 答：有专人看管收费，无看管不收费 11、车辆的停放费用都有什么？ 答：车位及其有偿使用管理服务费用： A、租用车位：租金和物业服务费； B、专有车位：物业服务费； C、公共车位：收占地费 12、有线电视的缴费方式？ 答：业主如想开通有线电视，需持有效证件到任意一个有线电视营业厅办理相关手续：需缴纳有线电视入户初装费及收视费，收费标准最终以有线电视收费部门公布的最新收费标准为准 13、如果业主因为某种原因没有及时缴纳物业管理费，物业是否有权掐断住户的水、电供给？ 答：物业管理公司没有权力限制业主的水、电供给；但有权暂时停止为欠费用户提供服务如果是代收代缴卡式收费，则要及时交费或充值，以免自动停水、停电，造成不必要的损失 物业人沟通宝典 14、售楼时的承诺没有兑现，我可以不交物业管理费吗？ 答：不可以。

因为物业管理公司与开发商是具独立法人资格的公司，物业管理费是用于小区物业服务的，是物业公司用于保证和维护小区物业服务正常运行的根本物业公司可以帮助业主、物业使用人按投诉程序向开发商/有关部门反映投诉，争取尽早解决，但物业管理费仍需支付 15、有的业主不交物业管理费，这对我有影响吗？ 答：有影响因为物业服务的实施是需要业户交纳的物业管理费来支持的，如果有业户不交管理费，势必会给物业公司的管理运营经费造成影响，也将影响了已交费业户的利益，也就是影响了您的利益 16、物业管理服务费里面包括了哪些费用？如果没有包含电梯费用，低层住户也要交电梯费吗？ 答：物业管理服务费包括： 管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域秩序维护费用；物业公司办公费用；物业管理企业固定资产折旧；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；经业主同意的其它费用 高层住宅电梯费用是包含在物业服务费里面的；一层业主不得以不使用电梯为由，不交电梯费，《物权法》明确规定，业主不得放弃权力而不履行义务，因此，最低楼层住户也要交纳电梯费用；业主大会另有决议以及业主大会与物业管理企业另有约定的，从其约定。

17、小区的公共照明用电是否需要业主分摊？应该按什么标准收取？ 答：按照公用水电表实际读数每月计算，向全体住户分摊，可按照户数分摊，也可按照面积分摊；一费制小区包含在物业服务费用里面 18、收楼时还有许多配套设施，（例如：周边绿化、车库、行人通道等）没有交，是否需全额缴纳物业管理服务费? 答：原则上是要全额缴交的 19、装修时为什么要交装修保证金？是按哪些相关标准收取？ 答：根据《住宅室内装饰装修管理方法》第一条和物业公司在具体操作时通过与业主签订协议，以收取一定的保证金的方式来约定装修行为以到达安全施工的目的具体的收取标准以物业公司与业主签订的《装修管理服务协议》约定的金额为准 20、装修时所产生的垃圾清运费是按什么标准收取？ 答：装修垃圾清运费是按市场调节价收取的，清运费标准由业主和物业管理企业协商确定，也可以说是协商收费 21、业主办理了入伙手续但没有入住，也要缴纳物业管理费？ 答：是的，要缴纳物业管理费因为在法律意义上来讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业管理公司已经为该单位提供了公共性的物业管理服务（比方设施设备的养护、清洁绿化等服务），所以，您是要交物业管理费的。

22、已经购买了车库或车位，为什么还要缴纳停车费？ 答：严格来讲是交纳场地管理服务费物业公司要对车库或车位开展清洁和维护 23、物业管理费如何收缴? 其收费标准及收费方式? 答：业主入伙时预收一年的物业管理费，符合建设部《物业服务收费管理方法》第十九条和而此收费已经在《前期物业服务协议》中约定 24、小区内的水景、园林维护如何开展？其保养运行是否额外收费？ 答：水景园林将由外包的专业公司开展维护与保养能够保证如喷泉之类的配套正常运行，运行时间由管理处具体拟定其保养运行不额外收费，包含在物业管理费中如遇大修则需动用维修资金 25、物业管理费是怎样计算出来的，测算标准是什么？ 答：是依据国家《前期物业服务合同》、当地有关物业管理服务收费方法所约定之物业管理服务内容和服务质量要求而定出管理费收费标准，其测算标准除依据以上内容，亦参考当地物价水平及物业管理费收费水平，并根据与楼盘档次相匹配之服务需求和服务深度而作出测算并经过政府部门最终批核确定 26、为什么物业管理费会这么高，是不是日后会随时变动？ 答：小区现时管理费收费标准是执行市场化原则，物业公司制定的收费标准需要符合当地实际，不能随便调整。

调整需要经小区二分之一以上业主签字同意才行 27、为什么我买了房，在小区内停车还要交停车费？ 答：小区内的停车位为业户提供车辆停放之便利，但由于车位产权归属因素，其他人士若以租用形式使用，因此需要交纳停车费及车位管理费，即类似租房需要交房租及管理费 28、这里的水、电、煤气费定价是多少？ 答：物业管理公司将严格按照当地政府有关水、电、煤气费定价标准执行 29、业主家被盗,物业公司是否一定要赔偿？ 答：《物业管理条例》第47条物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作物业公司收取的公共秩序维护费仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理只要保安服务到达规定的要求，物业公司就没有法律责任刑法明确规定，小偷在公安机关抓获后，附带刑事加民事赔偿责任 30、房屋未装修，入住前是否要交纳物业管理费？ 答：只要房屋已交付，无论业主是否入住，都要交纳物业管理费因为物业公司已经开始提供服务物业公司并不是为一个或几个业主服务，而是为整个小区提供服务，物业管理公司与业主的合同关系是一对整体业主的合同关系。

物业管理费是用于整个小区维护保养、维持小区正常持续运行所必须的费用，并非物业公司的经营性收入如果一个或几个业主不交物业管理费，必然导致物业管理费入不敷出，物业公司因缺乏资金对小区的维护管理将难以为继，导致全体业主的共同利益受损 31、我不付装修垃圾清运费，由装修公司清走可以吗？ 答：可以，但业主需要签署承诺书及交纳保证金，装修完工后无违规如在公共区域堆放垃圾、搬运过程无撒漏等情况则予以退还 2 物业服务类 32、物管服务包括哪些内容?有无专门的物管手册给客户? 答：物业管理公司在收取了物业管理费以后，需要按照有关政府法规与协议约定的服务内容提供服务，主要包括： 1、房屋共用部位的维护和管理； 2、房屋共用设施设备运行的维护和管理； 3、档案资料的管理； 4、环境卫生的管理； 5、秩序的维护； 6、交通秩序与车辆停放的管理； 7、房屋装饰装修的管理； 8、小区绿化、景观的管理； 9、各类工程报修并记录； 10、专人值班、专人接听的服务； 11、对外事务管理。

物管公司向业主提供《前期物业服务协议》、《临时管理规约》与《业业手册》和《房屋装饰装修服务协议》等文件资料 33、物业客户服务部是干什么的？ 答：负责客服工作的策划；负责入伙手续、装修手续的办理及资料整理并归档；顾客来电、来访、报修、请修、投诉的受理和跟踪处理；小区综合巡查；物品出入控制；开展客户走访和回访；便民服务的组织与开展；顾客意思的征询与反应；顾客的档案理；客服部的各种文档输入工作；客服人员行为的规范与管理；物业服务费的催缴工作 34、因工程质量遗留问题，业主是否可以拒交管理费？ 答：不可以，开发遗留问题是业主和建设单位之间的问题，而物业管理费用是业主和物业管理企业之间的法律问题，二者不能混淆，业主拒绝交纳物业服务费用是违反物业服务合同的行为，要担负违约责任对于开发遗留问题，业主应当与建设单位或通过物业公司代为协商处理 35、草坪或其他植物会定期整修吗？ 答：会按季节与植物长势情况定期整修或补栽 36、房屋有问题找哪个。