零点餐厅--点菜服务.ppt

零点餐厅--点菜服务,执讲人：徐冬爱,知识目标：掌握点菜的程序和技巧 技能目标：能熟练而规范的进行点菜服务操作 素质目标：提升专业素质，能为客人提供“个性化”服务,学习目标：,点菜前的准备：1、全面了解菜单（包括菜肴的发音、价格、味道、所跟佐料、分量、烹饪方法、烹饪时间等） 2、了解客人的口味（南甜北咸、东辣西酸）,一、点菜的三种类型和方法,代客点菜,,,看：年龄、性别、着装、 举止、情绪,听：听口音,问：询问宾客的具体要求,,为客点菜,,主动介绍,适当推销,提供针对服务,,客人自点,,脱销：及时告知请其更换,同味：征询是否换菜，推荐类 似菜式,人多菜少：当好参谋,,二、点菜的程序,记下菜名——重复菜名——征询酒水,,征询点菜——介绍菜式——推荐特色,思考：点菜的位置和姿势？,接受点菜 位 置：主人与主宾之间稍后,接受点菜姿势： 立正微笑前倾，距离适度，手不扶桌面或椅背，脚不蹬椅子手持点菜簿，留心听、认真记开菜单要迅速、准确，填写台号、日期、用餐人数、开单时间、值台员签名，特殊要求加以注名服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？ 客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！ 服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？ 客人：谢谢！（几分钟后） 服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！ 服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不要尝一尝？ 客人：好的，那就来一份吧！ 服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？ 客人：可以！ 服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？ 客人：是的！ 服务员：请问您需要什么样的酒水呢？ 客人：你们这里有什么酒水？ 服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？ 客人：来两瓶惠泉啤酒吧！ 服务员：好的，请稍等！,点菜服务用语,,员工的核心素质分析*“客我关系”新理念*优质服务*微笑服务*个性化服务,案例分析：,,案例分析：,花园酒店中餐厅午餐开餐的高峰，服务员小于负责四张餐桌的看台服务，很快就来了三批客人，小于一一为他们送茶、上香巾、递菜单，三批客人几乎同时落座，小于拿起订餐本，开始为客人点菜，当一桌客人点了三种菜单上没有的菜后，小于有些沉不住气了，他反问道：“菜单 上的菜你们不点，为什么专点菜单上没有的菜呢？”你认为小于的做法对吗？如果是你，应怎样处理？,运用八字方针：主动、耐心、细致、周到,案例分析：,广州某餐厅，服务员小王在为客人上菜：这是红烧鲤鱼，请慢用。

客人一看，脸上立刻露出了惊讶的表情：“咦，不对呀，这菜我们没点过！”服务员想，菜单上明明写着有这菜的，她拿起菜单说：“先生，您点过红烧鲤鱼的，”客人更诧异了：“我们没说过啊！我们点的是清蒸鲤鱼，不是这个菜小王应该如何处理？,,作业：,换位思考：在从进入餐厅到点完菜的过程中， 假如你是客人，你希望得到怎样的服务？,谢 谢 ！,到酒柜开酒单并注明酒水的种类及数量复习迎宾程序：,迎接宾客—问位预定—拉椅让座—递送香巾—递上菜单—问茶开茶—收去香巾—脱去筷套—备好纸笔,名菜典故,“宫保鸡丁”源于清朝末年，是四川风味的一道名菜相传，清朝末年的一个朝廷命官丁宝桢到四川上任，因他的官名为“宫保”，故被称为丁宫保他有个特殊的嗜好，用饭必取一只干辣椒，在油灯上边烤边吃，一个厨师心想：辣椒烤着好吃，若油锅炸之准会更好这天，他把辣椒成段，鸡脯成丁，用油爆炒后，麻、辣、酸、香、甜，五味调和，给年老牙差的丁宫保献上，他尝后连声称好高兴之余，他又请来地方官员一起品尝，官员们个个称赞，并问厨师其名为何菜？厨师随口说：“这是宫保大人喜欢的菜，”官员们应诺道：噢，这是“宫保鸡丁”从此，这道四川名肴便产生，并风靡国内外。