酒店给客人关于物品丢失的道歉信.doc

酒店给客人关于物品丢失的道歉信款如果酒店尽到了告知义务，客人随身携带的贵重物品丢失时，酒店可以减轻责任；但由于随身携带的贵重物品不便寄存，酒店即使作了声明也不能免除责任然而，如果酒店没有尽到告知义务，则酒店需要承担的责任更多此种情况下，酒店和客人双方应该本着真诚友善、积极协商的原则进行解决 1．2 贵重物品是在酒店客房内丢失的，但没有发现客房房门或窗子有被撬过的痕迹 发生此种情况如属于酒店管理的失误，例如服务人员在没有识别客人真实身 份的情况下为客人打开房门、或在服务人员打扫房问时有不法分子趁机混入、或内部人员作案等，酒店应对客人的损失进行赔偿如果属于客人原因，例如客人未关房门外出、钥匙交给他人等，则酒店不负有赔偿责任如果双方原因所致，应该共同承担责任情况比较复杂严重的，酒店则有义务协助公安部门取证调查，根据调查结果来确定酒店是否进行赔偿 2 寄存于总台贵重物品保管处的贵重物品丢失的责任归属 根据我国《合同法》第374 条规定：“保管期间，因保管人保管不善造成保管物毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。

现在酒店的情况是，酒店对客人贵重物品的保管不用支付额外费用所以，出现寄存的贵重物品丢失时，酒店往往以无偿保管为由要求减轻或免除责任而事实是客人人住酒店时已经交纳了费用，其中应该包括物品寄存的费用，实际上保管也不是无偿的，酒店不能以无偿为由要求减免责任如果酒店是为非住店客人提供的物品保管，则可视为无偿保管，物品有损坏或灭失时，如果酒店方能够证明自己没有重大过失，则难以减轻或免除责任 关于贵重物品丢失的赔偿，按照国际酒店协会于1981年通过的《国际酒店法》的有关规定：“如果客人及时得到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度” 《德国民法典》的债务关系法编中规定了“旅店主处物的携入” ，法律中规定旅店主应对客人携人物的丧失、毁坏或损坏进行赔偿，除非该损坏是客人、客人的陪同人员或接纳同住的人员造成的，或者足因为物的自然属性或不可抗力引起的。

旅店主的责任限额为1 天住宿费用的 100倍，但不得低于 1000 德国马克，最高不超过 6000 马克；对金钱、有价证券和珠宝，最高的赔偿限额为1500马克 我国《合同法》第375 条规定：“寄存人寄存货币、有价证券或者其它贵重物品的，应当向保管人声明，由保管人验收或者封存寄存人未声明的，该物品毁损、火失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿 我国的实际情况是，酒店在为客人保管贵重物品时，不要求客人声明寄存的贵重物品的内容和价值，客人也不会专门声明，酒店无法预知客人的财产数额如果酒店对客人所丢失的贵重物品一律负有责任，对酒店显然不够公平，会使酒店面临不可预知的风险在缺乏相应法律规范的前提下，另外的一种极端情况是酒店推卸责任，尤其是在案件移交公安机关时，酒店往往要求破案后才处理客人的财产损失，使客人不能得到及时的民事赔偿按照我国《消费者权益保护法》的规定，求偿权是消费者一项基本权利法律规定的赔偿主体和顺序是：消费者在接受服务时其合法权益受损害的可以向服务者要求赔偿据此，客人在酒店期间物品毁坏或灭失时有权向酒店要求赔偿，酒店则可以根据情况向第三方追偿。

3 存放于客房内小保管箱的贵重物品丢失的责任归属 酒店客房内配备保险柜，贵重物品由客人自行存放，可以方便客人、减轻总台服务员的工作量，同时也能够体现酒店的硬件水平和服务水准此种情况下，由于外部因素物品丢失的可能性很小，一旦发生则可能属于入室盗窃案件，可交由公安机关处理，其中的关键问题和客人随身携带的贵重物品丢失的情况相同此时，酒店应积极协助公安机关破案，客人可以向酒店要求赔偿，问题的焦点仍然是客人所存放的贵重物品的价值 4 结论与启示 相关法规对住店客人贵重物品丢失没有明确规定的情况下，要努力提高客人 贵重物品管理的安全性，加强我国相关法律法规的建设 从客人角度来说，一是要有安全意识，尽量避免携带大量现金或其它贵重物品；二是带数量较多的现金或贵重物品时，要尽量寄存到前台贵重物品保管处；三是办理贵重物品寄存时要注意程序，数额较大时可以事先声明；四是一旦丢失要及时报告，取得酒店协助，并配合公安机关调查；五是客人在酒店中丢失贵重物品时可以向酒店要求赔偿。

篇五：酒店客人投诉精选案例分析及处理方案 案例一：转错，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115 房间话务员立即将直接转入了 3115 房间第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释大堂副理经调查，了解到该要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9 点退房离店了孙小姐是快 12 点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉，说昨晚他太太打来找他，由于话务员不分青红皂白就将接了进去，接的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将接进去也无可厚非。

而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解对此，饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意 方法二：向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9 点就已离开了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 启示：1） 操作规范不能忽略一些关键细节 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。

餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费客人当时表示同意 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生 最终，宾客满意而归 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。

餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美 案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专 人签章有效制度，是正确的餐务中心则积极配合，向宾客做好解释工作，并采取了宾客能够接受的较灵活措施缓解了一时矛盾 第二，当发生宾客投诉时，两部位并没有互相推诿，而是开展了主动性 工作，不但协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中积累经验，提出了具可行性的改进措施，努力使今后的服务工作做得更好 案例三：我的行李不见了 中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。

该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房 经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了大堂经理立即向小李及客房部询问事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去 1518 房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知 1518 房已换到 1618 房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了 1618 房何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕 案例分析：酒店最基本的功能就是保障顾客。