客户关系管理第8讲CRM软件系统与应用.docx

客户关系管理第8讲CRM软件系统与应用CRMCRM系统涉及到种类庞多的信息技术 不同的系统涉及到种类庞多的信息技术 不同的技术、不同规则的功能和规划要被结合成为一个技术、不同规则的功能和规划要被结合成为一个统一的统一的CRMCRM环境 环境 从本质上看，从本质上看，ITIT的影响是巨大的，不过技术的影响是巨大的，不过技术终归是商业目标实现的工具 除非一个企业理解终归是商业目标实现的工具 除非一个企业理解了实施客户关系管理的策略，具备业务驱动力，了实施客户关系管理的策略，具备业务驱动力，否则拥有多少专门技术，都不能保证它取得成功 否则拥有多少专门技术，都不能保证它取得成功 Agenda八、八、CRMCRM软件系统与应用软件系统 与应用8.18.1、CRMCRM软件系统概述软件系统概述8.28.2、CRMCRM系统之呼叫中心（系统之呼叫中心（CallCenterCallCenter）8.38.3、CRMCRM系统之数据仓库（系统之数据仓库（DatawarehouseDatawarehouse）8.48.4、CRMCRM系统之商业智能（系统之商业智能（BIBI）8.58.5、CRMCRM系统之无线应用（系统之无线应用（WAWA）8.68.6、案例研究 花旗银行、银河证券、南非、案例研究 花旗银行、银河证券、南非OMOM保险、东京三菱银行保险、东京三菱银行CRM的基础体系的基础体系系统认知系统认知CRMCRM新架。

构新架构CRM的基础体系的基础体系一个完整的一个完整的CRMCRM应用系统中，由四个生态子系统组成，分别是 应用系统中，由四个生态子系统组成，分别是 n在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基在业务操作管理子系统中，客户关系管理应用主要是为实现基本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程 本商务活动的优化和自动化，主要涉及到三个基本的业务流程 市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此市场营销、销售实现、客户服务与支持，因此CRMCRM的业务操作管的业务操作管理子系统的主要内容包括 营销自动化（理子系统的主要内容包括 营销自动化（MarketingAutomation MarketingAutomation，MAMA）、）、销售自动化（销售自动化（SalesAutomationSalesAutomation，SASA）和客户服务与支持和客户服务与支持((CustomerService&SupportCustomerService&Support，CS&S)CS&S)n在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现在客户合作管理子系统中，客户关系管理的应用主要是为实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用以及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体。

系、联及渠道的管理，具体涉及企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心（中心）、移动设备、络中心（中心）、移动设备、WebWeb渠道的信息集成、处理等渠道的信息集成、处理等问题，因此主要的内容有业务信息系统（问题，因此主要的内容有业务信息系统（OperationalOperationalInformationSystemInformationSystem，OISOIS）、）、联络中心管理联络中心管理((ContactCenterContactCenter，CC)CC)和和WebWeb集成管理集成管理((WebIntegrationManagementWebInteg rationManagement，WIM)WIM)三个方三个方面 面 CRM的基础体系的基础体系n在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实在数据分析管理子系统中，客户关系管理的应用主要涉及为实现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建现商业决策分析智能的客户数据库的建设、数据挖掘，知识库建设等工作，其内容因此包括数据仓库建设设等工作，其内容因此包括数据仓库建设((DataBase/WarehouseDataBase/Warehouse，DB)DB)、知识仓库建设知识仓库建设((Knowledge-BaseKnowledge-Base，KB)KB)及依托管理。

信息系统及依托管理信息系统（ManagementInformationSystemManagementInformationSystem，MISMIS）的商业决策分析智能的商业决策分析智能((BusinessIntelligenceBusinessIntelligence，BI)BI)等 等 n在信息技术管理子系统中，由于客户关系管理的各功模块和相在信息技术管理子系统中，由于客户关系管理的各功模块和相关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此对于关系统运行都必须由先进的技术、设备、软件来保障，因此对于信息技术的管理也成为信息技术的管理也成为CRMCRM的有机组成部分 主 要包括 的有机组成部分 主要包括 （11）其它子系统应用软件管理；其它子系统应用软件管理；（22）中间软件和系统工具的管理；中间软件和系统工具的管理；（33）企业级系统的集成管理；企业级系统的集成管理；（44）电子商务技术和标准管理 电子商务技术和标准管理 CRM软件系统的主要功能组件软件系统的主要功能组件n呼叫中心（呼叫中心（CallCenterCallCenter）n数据仓库（数据仓库（DatawarehouseDatawarehouse）n商业智能（商业智能（BIBI）n无线应用模块（无线应用模块（WAWA）CRM与呼叫中心与呼叫中心nCRMCRM建设中所面临的挑。

战之一是，企业必须从深入收集客户数据并建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和加以分类着手，将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方法提供 服务，并以客户喜爱的方法提供 n因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工因此企业必须利用有效的技术和设备来完成对客户信息的收集工作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方作，通过与客户交流等多种途径收集数据，然后将其按照可用的方法组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和需求 这里，呼式组合在一起，通过数据挖掘等发现客户的类型和 需求 这里，呼叫中心（叫中心（CallCenterCallCenter）将发挥为企业提供与客户联络、交流的工将发挥为企业提供与客户联络、交流的工具，以及数据分析和传递手段的作用 具，以及数据分析和传递手段的作用 n呼叫中心是一种基于呼叫中心是一种基于CTICTI技术技术((计算机与通信集成计算机与通信集成))的一种新的综合的一种新的综合信息服务系统，由早期的、仅以和接话人员组成的服务热信息服务系统，由早期的、仅以和接话人员组成的服务热线发展而来。

现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网线发展而来 现代呼叫中心本身的含义应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集 成，与企业各业务渠道连为一体的完整的和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务 综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务 呼叫中心的定位呼叫中心的定位n现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能 提供现代真正意义上的呼叫中心要具备如下功能 提供772424的不间的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IPIP、电子邮、电子邮件、、件、、IPIP、文字交谈、视频系统等任何通信方法；能事先、文字交谈、视频系统等任何通信方法；能事先了解有关顾客的各 种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈；可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库中，可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在的数据库中，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，供企业做分析和决策之用；采用现代化的技术和良好的管理系统，随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况。

随时可以观察到呼叫中心的运行情况和业务代表工作情况 n呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为呼叫中心不仅仅在外部为用户加上了一个服务层，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用 由此，呼叫整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用 由此，呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体，将不再是务、调度、生产、维修结为一体，将不再是“支出中心支出中心”，而是不，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的“收入中心收入中心” 呼叫中心解决规划呼叫中心解决规划n完整的呼叫中心解决规划通常由以下功能组件组成 智能网络完整的呼叫中心解决规划通常由以下功能组件组成 智能网络（ININ）、）、自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACDACD ）、）、交互式语音应答（交互式语音应答（IVRIVR）、）、来话呼叫来话呼叫管理（管理（ICMICM）、）、去话呼叫管理（去话呼叫管理（OCMOCM）、）、集成工作站、呼叫管理（集成工作站、呼叫管理（CMSCMS）、）、呼叫计费等等。

呼叫计费等等 n其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业其中，智能网络是呼叫中心依托的通信基础设施，它可以根据企业的需要制定不同的路由策略、提供的需要制定不同的路由策略、提供800800免费呼叫服务、支持虚拟专用网，免费呼叫服务、支持虚拟专用网，还可提供自动号码识别（还可提供自动号码识别（ANIANI）和被叫号码识别（和被叫号码识别（DNISDN IS）功能 功能 n自动呼叫分配（自动呼叫分配（ACDACD）系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话系统指能成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表 按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表 n交互式语音应答（交互式语音应答（IVRIVR）系统实际上是一个系统实际上是一个“自动的业务代表自动的业务代表” 通 通过过IVRIVR系统，顾客可以利用音频按键或语音输入信息，从系统中获系统，顾客可以利用音频按键或语音输入信息，从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息 先进的得预先录制的数字或合成语音信息。

先进的IVRIVR系统甚至已具备了语音系 统甚至已具备了语音信箱、互联网和语音识别的能力 信箱、互联网和语音识别的能力。