保险服务行业中的谈判与协商技巧培训.pptx

保保险险服服务务行行业业中的中的谈谈判判与与协协商技巧培商技巧培训训汇报人：PPT可修改2024-01-23CATALOGUE目录谈判与协商基础概念及重要性准备工作：了解市场、客户需求及竞争对手有效沟通技巧在谈判中应用灵活运用各种谈判策略与技巧合同签订后关系维护策略案例分析及实战模拟演练谈谈判与判与协协商基商基础础概概念及重要性念及重要性01指双方或多方为达成某种协议或解决某个问题而进行的讨论和交涉，通常涉及利益分配、条件交换等谈判更侧重于通过沟通和交流，寻求共同点和合作空间，以达成共识和合作协商谈判更注重利益博弈和策略运用，而协商更强调双方或多方的共同利益和合作意愿区别谈判与协商定义及区别通过谈判和协商，保险公司与客户、合作伙伴等可以达成合作协议，促进业务发展促进合作解决争议提升服务质量在保险合同履行过程中，谈判和协商是解决双方争议、维护各自权益的重要手段通过与客户、合作伙伴等的有效沟通，保险公司可以更好地了解客户需求，提升服务质量030201在保险服务行业中作用在激烈的市场竞争中，具备良好的谈判和协商能力有助于保险公司争取更多合作机会和优质资源增强竞争优势通过有效的谈判和协商，可以更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度。

提高客户满意度良好的谈判和协商能力有助于促进行业内的合作与交流，推动保险服务行业的健康发展推动行业发展培养良好谈判能力意义准准备备工作：了解市工作：了解市场场、客、客户户需求及需求及竞竞争争对对手手02市场调研分析方法研究政治、经济、社会、技术等方面对保险市场的影响识别不同的客户群体和市场段，以便更精准地满足需求了解竞争对手的产品、服务、定价和营销策略通过问卷、访谈等方式收集客户对保险产品和服务的看法和需求宏观环境分析市场细分竞争对手分析客户调研耐心听取客户的意见和反馈，理解他们的真实需求积极倾听运用开放式和封闭式问题，引导客户表达更多信息有效提问注意客户的表情、语气和肢体语言，以更全面地理解他们的需求观察和解读非言语信号通过真诚的态度和专业的能力，赢得客户的信任和尊重建立信任关系深入挖掘客户需求技巧收集公开信息参加行业活动客户反馈第三方报告和分析竞争对手情况掌握策略01020304关注竞争对手的官方网站、社交媒体和公开报告等，了解其最新动态和产品信息参加保险行业的研讨会、展览等活动，与竞争对手和行业专家建立联系与客户保持沟通，了解他们对竞争对手的看法和评价关注市场研究机构和咨询公司发布的关于竞争对手的分析报告。

有效沟通技巧在有效沟通技巧在谈谈判中判中应应用用03 倾听与理解对方观点方法论述深度倾听在谈判中，不仅要听对方说话的内容，还要理解对方的情感和需求，通过反馈和澄清确保理解准确积极回应通过点头、微笑、重复对方说的话等方式，向对方展示你在倾听并理解他们的观点避免打断在对方发言时，避免打断或过早表达你的意见，给予对方充分的时间来表达他们的观点03保持冷静和礼貌在谈判中保持冷静和礼貌，避免情绪化的言辞或攻击性的语言，以建立积极、和谐的谈判氛围01明确目标在谈判前，明确自己的目标和底线，以便在谈判中清晰地表达自己的立场和需求02使用简单明了的语言避免使用复杂的行业术语或晦涩难懂的词汇，用简单明了的语言表达自己的观点表达清晰，准确传达信息策略展示专业知识和经验通过分享专业知识和经验，向对方展示你的能力和可信度，从而建立信任寻找共同点努力寻找与对方的共同点，如共同的目标、兴趣或价值观，以建立共鸣和信任提出合作方案在谈判中，提出合作方案或建议，展示你的诚意和愿意与对方共同解决问题的态度，以促进共识的达成建立信任和共识途径探讨灵活运用各种灵活运用各种谈谈判判策略与技巧策略与技巧04一个清晰、简洁和友好的开场白能够建立谈判的基础，包括自我介绍、表达目的和建立共同基础。

有效的开场白运用幽默、共同话题或者非正式的交流来打破僵局，使谈判氛围更加轻松和融洽破冰技巧开场白和破冰方法巧妙的让步技巧在谈判中适时地做出让步，以换取对方的合作或支持，同时要注意让步的幅度和时机合理的报价策略根据市场行情、竞争状况和自身成本等因素，制定有竞争力的报价策略坚守底线原则在谈判前设定好底线，明确自己可以接受的最低条件，避免在谈判中做出过度让步报价、让步和底线管理原则当谈判陷入僵局时，要能够迅速识别并采取相应措施，如暂时休会、引入第三方调解等识别和处理僵局运用有效的沟通技巧，如倾听、同理心和换位思考等，化解谈判中的冲突和分歧冲突解决技巧在谈判中努力寻求双方都能接受的解决方案，实现共赢的局面寻求共赢解决方案处理僵局和冲突解决方案合同合同签订签订后关系后关系维维护护策略策略05在合同中详细列出双方的责任和义务，确保各自权益得到保障对合同条款进行逐条解释和确认，确保双方对合同内容有充分理解在合同执行过程中，及时沟通和解决因责任和义务不明确而产生的问题明确双方责任和义务条款提供优质的售后服务，如理赔协助、保单变更等，增强客户信任度和满意度在合同到期前与客户商讨续约事宜，提供优惠政策和增值服务，促进长期合作。

定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时响应并处理建立长期合作关系措施对于客户提出的后续问题或变更请求，及时响应并给予解决方案若涉及合同变更，与客户进行充分沟通和协商，确保双方达成一致意见后再进行变更对于无法解决的问题或变更请求，及时向上级领导汇报并寻求支持，确保客户问题得到妥善处理处理后续问题或变更请求方法案例分析及案例分析及实战实战模模拟拟演演练练06案例一01某保险公司与大型企业的成功合作通过深入了解企业需求，制定个性化保险方案，以专业能力和诚信态度赢得客户信任，实现双方共赢案例二02处理复杂赔案的成功经验面对争议较大的赔案，保险公司积极与客户沟通，充分听取意见，通过协商找到双方都能接受的解决方案，维护了公司声誉和客户利益启示03成功案例告诉我们，专业能力和诚信态度是赢得客户信任的关键；同时，要善于倾听、理解客户需求，以开放心态寻求双方都能接受的解决方案成功案例分享与启示因沟通不畅导致合作破裂保险公司未能充分理解客户需求，提供的保险方案与客户期望相差甚远，最终导致合作失败案例一处理投诉不当引发负面影响面对客户投诉，保险公司未能及时、妥善处理，导致问题升级，对公司声誉造成损害案例二失败案例提醒我们，要时刻保持与客户的良好沟通，充分理解客户需求；同时，要重视客户投诉处理，及时、妥善解决问题，避免问题升级。

教训总结失败案例剖析及教训总结通过模拟真实场景，提高学员的谈判与协商能力，培养应对突发情况的能力演练目标设计多个保险服务场景，包括与客户洽谈合作、处理赔案争议、应对客户投诉等；每个场景设置不同难度等级和挑战点演练内容采用角色扮演、小组讨论等方式进行实战模拟演练；引导学员积极参与、互动交流，分享经验和教训演练方式对学员在演练中的表现进行评估和反馈；针对存在的问题和不足，提供改进建议和指导评估与反馈实战模拟演练环节设计THANKS.。