《优质客户服务》PPT课件.ppt

优质客户服务优质客户服务目         录u  客户服务的概念u  提升客户满意度的绿色通道u  红灯问题的处理目         录u  客户服务的概念客户服务的概念u  提升客户满意度的绿色通道u  红灯问题的处理服务时代的到来服务时代的到来        纯粹产品的时代已经结束了产纯粹产品的时代已经结束了产品越来越变成了服务的平台，对客户品越来越变成了服务的平台，对客户而言，被服务环绕的产品才更有价值而言，被服务环绕的产品才更有价值历 史 变 化过去现在供应商数量产品种类市场信息厂商能力客户易被满足度少多少少多多弱强低难客户满意度客户满意度全面体验全面体验增值服务增值服务产品优势产品优势     产产      品品  4P  To  4CProduct（（产品）产品） Customer’ s Needs（顾客需求）（顾客需求） Price（（价格）价格）Creating Value（创造价值）（创造价值）Promotion（（促销）促销） Communication（交流）（交流） Place （（渠道）渠道）Convenience（方便）（方便）      产品的新定义产品的新定义效效 用用服服   务务市场形象市场形象   服务的特征服务的特征    无无 形形 性性 — 服务在很大程度上是无形的服务在很大程度上是无形的                           不一致性不一致性  — 服务常常是不标准的和可变的服务常常是不标准的和可变的    不可分割性不可分割性 — 服务的产生和消费是在同时完成的服务的产生和消费是在同时完成的                             无存货性无存货性 — 服务不可能像存货一样被保存起来服务不可能像存货一样被保存起来                      要要 点点□     服务已经变成了产品的一部分。

没有服务的产品卖不出去服务不好的产品会滞销□     由于服务无形性的特征，使得服务不象产品那样容易规范规范而专业的服务才能和产品的品牌保持一致所以规范服务行为非常重要服务的定义：服务的定义：用于出售或同产品连在一起进行销售的活动、利益或满足感联想通过提供服务获得收益的途径：联想通过提供服务获得收益的途径： 77   将服务和产品连在一起出售将服务和产品连在一起出售 77    将服务作为将服务作为“产品产品”出售 77    通过提供服务获得客户满意并产生再通过提供服务获得客户满意并产生再         次购买或传播口碑带动其他人购买次购买或传播口碑带动其他人购买客户为什么在购买产品的同时也购买服务？客户为什么在购买产品的同时也购买服务？z    为了能够为了能够便利地便利地使用产品使用产品 z    为了能够为了能够最大化地最大化地使用产品使用产品案例分析：问题出在哪里案例学习1、工程师排除了故障，客户仍然不满意2、处理投诉没有进行任何物质上的赔偿，却得到了客户的感谢小小 结结√ 服务是对人的服务，不是对机器的服务服务的本质是通过维修机器来让客户满意案例中的维修工程师注重了“机器的维修”，而忽视了对客户“满意”的关照，二酒店销售经理在面对客户的不满时，更加关注到了“人的感觉”。

两人对服务的不同理解，造成不同的服务行为，进而影响到了服务的结果√ 客户需要的不仅仅是修好机器，更是对他这个人的态度√ 服务人员的任务是维修机器，但职责是让客户满意√ 如果无法通过维修机器让客户满意，服务人员就没有尽到职责因为只有满意的客户才能为公司带来口碑和效益不满意的客户会损害公司的口碑和效益服务人员工作的本质是通过让客户满意让公司收益目         录u  客户服务的概念u  提升客户满意度的绿色通道提升客户满意度的绿色通道u  红灯问题的处理案例学习：AB厂 *客客客客    户户户户服务策略服务策略服务人员服务人员公司服务系统公司服务系统讨论：服务的两个方面：内容行为    决定服务质量的因素决定服务质量的因素      可靠度可靠度                                 32%       反应度反应度                                 22%      信信    心心                                 19%      同情心同情心                                 16%      内内    容容                                 11%                                                                                      100%客户满意与否，90%来自您的服务行为感受到问题感受到问题获得解决获得解决感受到被感受到被正确理解正确理解感受到能感受到能获得帮助获得帮助感受到感受到被关怀被关怀客户接受一位服务人员的心理过程：客户接受一位服务人员的心理过程： 亲和、关怀亲和、关怀自信、专业自信、专业敏捷负责敏捷负责的反应的反应解解决决问问题题的的彻底与速度彻底与速度感受到关切与关怀l积极聆听的表现l了解客户需求的能力l表达在意与关怀的技巧感受到有信心l专业人士的形象l仪表与谈吐能让用户接受l足够的知识取得客户的信任敏捷而负责的反应l总结与归纳客户提出的问题l给予快速反馈的能力l不推卸责任的积极态度感受到可靠l守时守约l解决问题的技术l一次性解决问题的能力目         录u  客户服务的概念u  提升客户满意度的绿色通道u  红灯问题的处理红灯问题的处理惊人的数据惊人的数据l  会抱怨的顾客只占全部顾客的50％；有意见而不抱怨的顾客80％左右不会再来，如果抱怨的事处理的好，有90％左右的顾客抱怨之后还会来l  平均每位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，会有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾受到顾客赞扬的公司l  一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个以上的人，在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司惊人的数据惊人的数据l  服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有百分之一的增长率，而市场占有率下降百分之二l  服务品质高的公司，每年成长率为百分之十二。

市场占有率则增长百分之六l  每开发一个新客户，其成本是保留旧顾客成本的的5倍，而流失一位老客户的损失，只有争取10位新客户才能弥补l  有95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到顾客的谅解红灯问题的处理为什么要处理好客户投诉与抱怨？100个不满意个不满意  50% 抱怨抱怨50%不抱怨不抱怨处理得当处理得当98%再来再来2% 不回头不回头80%不再来不再来 来来20% 再来再来波浪反应波浪反应 ☆  流失客户的总收入流失客户的总收入A.    每年收入每年收入 5 5，，000000，，000000B.  B.  客户的总数客户的总数 50 50人人C.  C.  不满的客户百分率不满的客户百分率 10% 10%D.  D.  不满的客户的数目不满的客户的数目 5 5人人E.  E.  不能够转变的不满客户的百分率不能够转变的不满客户的百分率 40% 40%F.  F.  不能够转变的不满客户的数目不能够转变的不满客户的数目 2 2人人G.  G.  客户的平均定单额（客户的平均定单额（A/BA/B））者说者说 100 100，，000000H.  H.  由恶劣服务导致的流失收入（由恶劣服务导致的流失收入（F FG G）） 200 200，，000000☆    流失收入机会流失收入机会 I.     每位不满客户告诉每位不满客户告诉1010个朋友（个朋友（F F1010）） 20 20人人J.  J.  此此1010个再告诉个再告诉5 5个朋友个朋友 100 100人人K.  K.  流失的可能收入（流失的可能收入（J JG G）） 10 10，，000000，，000000☆    流失收入的机会流失收入的机会L.    每年的总流失量（每年的总流失量（H+KH+K）） ￥￥1010，，200200，，000000M.  M.  假假设设客客户户的的购购买买寿寿命命是是1010年年，，总总流流失失量量为为 ￥￥102102，，000000，，000000  （（L购买寿命或购买寿命或10年）年） 你只有两个不满意的客户吗？你只有两个不满意的客户吗？客户为什么会流失？客户为什么会流失？ 1%           身亡去世身亡去世3%            搬迁搬迁4%           竞争对手的活动竞争对手的活动5%            受朋友或亲属的影响受朋友或亲属的影响9%           可从别处得到更低的价钱可从别处得到更低的价钱10%         不满意投诉的结果不满意投诉的结果68%        因因为为受受不不到到“特特别别”的的照照顾顾，， 或或对对他他                 们的需求冷淡对待们的需求冷淡对待红灯问题的处理什么是客户投诉或抱怨？表达不满意常常表达不满意常常意味着期待未被意味着期待未被满足满足l  客户投诉或抱怨是客户服务中的正常现象，客户投诉意味着他们依然希望和我们打交道l  投诉或抱怨不是客户的反抗l  往往将投诉或抱怨当作难题，而没有当做服务过程的一种现象来处理1、客户通常因为那些原因而抱怨？2、我们应该如何应对？对产品和服务政策对产品和服务政策不满不满对服务态度不满意对服务态度不满意出于客户自己的性出于客户自己的性格而抱怨格而抱怨其他其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人礼貌承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下对产品质量或服务政策不满或投诉ü  正确解释市场同类产品的功用ü  从现有技术能力和资源的情况下此类产品的或服务政策的现实性ü  运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度和正确的解释让客户在感情上理解对服务态度不满或投诉ü  道歉ü  运用绿色通道中的心理战术，用良好的态度让客户在感情上理解ü  迅速为客户解决问题出于客户自身的性格而抱怨ü  保持镇静ü  在任何情况下不要与用户发生争执ü  给予客户充分诉说的机会ü  尽量多问些问题ü  如果发现是客户的误解或错误，给客户一个台阶ü  决定不同的解决方案顾客希望通过顾客希望通过抱怨获得抱怨获得受受到到重重视视、、关关心心和和尊尊重重                        倾倾听听，，并并表表现现出出来来表表示示同同情情、、理理                                                                 解、歉意解、歉意 服务人员了解他们的问题和服务人员了解他们的问题和                重述所听到和理解到的内容重述所听到和理解到的内容不满意的原因不满意的原因 得到补偿和赔偿得到补偿和赔偿                                    告知解决方案、解释解决方案告知解决方案、解释解决方案问问题题能能够够尽尽快快得得到到解解决决                        让让顾顾客客知知道道问问题题得得以以解解决决的的最最短短                                                                时间时间确确保保问问题题被被彻彻底底解解决决，，不不再再                告告诉诉客客户户将将采采取取的的措措施施和和该该措措施施出现新的麻烦出现新的麻烦                                         对彻底解决问题的有效性对彻底解决问题的有效性       我们应当如何我们应当如何应对应对   处理抱怨的最佳步骤处理抱怨的最佳步骤v       留心倾听顾客的抱怨留心倾听顾客的抱怨v       重述顾客的抱怨，确认自己正确理解重述顾客的抱怨，确认自己正确理解v       诚心诚意地道歉诚心诚意地道歉v       表示体谅顾客的处境和心情表示体谅顾客的处境和心情v       解说最可能解决问题的方法解说最可能解决问题的方法v       询问顾客的接受度和满意度询问顾客的接受度和满意度v       感谢顾客能将问题提出来感谢顾客能将问题提出来处理抱怨的参考方法l  保持镇静保持镇静－－最愚蠢的做法是让顾客的抱怨点燃你的火气－－你应该扮演的是问题解决者和心理医生的角色l  不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断不要与顾客争论、不要挖苦、也不要打断－－对顾客来说，所抱怨的都是严重问题－－不对顾客抱怨的可信度表示怀疑－－不要妄下断言l  给予顾客充分诉说的机会给予顾客充分诉说的机会－－仔细倾听顾客的抱怨－－如果顾客的抱怨合理，必须诚恳的道歉－－不要在一开始就做辩解l  尽量多问些问题尽量多问些问题－－有关细节                      －－ 原因－－所希望的解决方案      －－ 确认对顾客的正确理解l  如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会如果发现是顾客的误解或错误，给顾客一个下台阶的机会l  决定不同的解决方案决定不同的解决方案－－当场解决－－承诺解决的方法和时限处理客户抱怨时的一些禁语 这不是什么大问题 你知道一分钱一分货 绝对不可能有这种事情发生 这不关我的事 我不大清楚 我绝对没说过这话 我也不知道怎么办 公司就这么规定的 你自己不认识说明书上的字吗？ 改天再通知你 ……几种较难处理的客户Ø 不厌其烦的投诉者Ø 一对一的投诉者Ø 无礼的投诉者Ø 没有耐性、要求快速处理的投诉者Ø 不厌其详的投诉者不厌其烦的投诉者Ø表现： －－对任何一样东西均做出投诉，将投诉转化为他们的生活习惯甚至一种艺术Ø建议处理：－－请客户详尽地说出抱怨的原因－－请其提供详尽、更多的材料－－让其自己对投诉感到厌烦一对一的投诉者Ø表现： －－只喜欢直接让他指定的人来处理他的事情，除此之外不给任何人提供投诉的原因Ø建议处理：－－让客户知道，他所指定的对象不能第一时间处理他的问题－－公司已经设立一位或一个部门专门处理他所投诉的事项－－你可以或找出谁能为他解决问题无礼的投诉者Ø表现： －－可能有合理的理由投诉，但是提出投诉所用的方式会是无礼的Ø建议处理：－－首先这种现象的发生是可以理解的－－工程师要做好“无礼”的心理准备－－平息怨气后，迅速为其解决问题没有耐性、要求快速处理的投诉者Ø表现： －－没有耐性，一切要求必须尽快得到满足，无论任何问题均这样Ø建议处理：－－解释任何问题均需要时间来解决，尤其是要彻底解决－－要保持冷静与克制－－不要做出不可能的承诺或保证不厌其详的投诉者Ø表现： －－在一次投诉的机会中，把一切不满意都说出来Ø建议处理：－－列出所投诉的详细事项，然后一一解决学会积极思想学会积极思想 v  制定人生目标制定人生目标v  扬长避短扬长避短v  解决你能解决的问题解决你能解决的问题v  与他人愉快合作与他人愉快合作v  放松自己放松自己小小 结结√ 客户抱怨是因为期望没有达到，但抱怨并不总是负面的，不能妥善处理抱怨才真正给我们带来负面的影响√ 客户抱怨原因诸多，一个杜绝抱怨的有效方法是事先给予客户恰如其分的承诺和事后的守信√ 处理客户抱怨永远是先处理感情，再解决问题√ 客户永远是客户，与客户争论对与错只能对我们产生负面的影响 √ 处理客户抱怨的七步骤和技巧 小组作业小组作业小组作业小组作业投诉仓库投诉仓库投诉仓库投诉仓库不同类型的投诉不同类型的投诉解决方法解决方法。