中国石化企业文化加油站服务规范初级.doc

.目 录第一环节：效劳标准1n职业道德标准1n加油站员工守那么1n加油站效劳人员效劳素质标准2n效劳效率标准2n加油站员工经营效劳纪律2n在岗人员工作要求2第二环节：仪容举止3n仪表3n仪容3n效劳语言标准3第三环节：效劳操作规程4n加油效劳八步法：4n其它便民效劳工程6加油站效劳规?学习目标?加油站是我石化企业的形象窗口，我们在为汽车提供油品的同时，也在为顾客提供优质的效劳本单元主要学习中石化加油站的效劳规容、相关规要求第一环节：效劳标准加油站员工有责任维护“〞品牌，树立石油分公司良好的企业形象，遵守?石油分公司加油站效劳规?的各项规定，提高效劳水平效劳宗旨：信誉第一，顾客至上效劳承诺：数量准确，质量合格，平安快捷，效劳一流管理原那么：坚持“以人为本，从严治；技术创新，确保平安；科学管理，争创效益〞的原那么n 职业道德标准 敬业爱岗，保护公物，遵纪守法，文明经营n 加油站员工守那么忠于企业，爱站如家；仪表端庄，言行规； 文明经营，礼貌待客；勤奋工作，任劳任怨；按章操作，确保平安；团结协作，顾全大局；遵纪守法，廉洁奉公；刻苦学习，不断进取。

n 加油站效劳人员效劳素质标准l 主动热情，礼貌谦和，微笑效劳，尊敬顾客l 顾客有困难时，热心帮助；顾客有疑问时，细心解答；顾客有意见时，专心听取；顾客有误会时，耐心解释n 效劳效率标准l 车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；水上加油站收到加油凭证后不超过2分钟l 水上加油站顾客自购油、开票、付款到取得发油凭证的时间不超过5分钟l 每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟顾客预定油票、油卡及油品等，在货款到账后，按双方约定的时间送到n 加油站员工经营效劳纪律l 不准在在岗效劳时间擅自离开工作岗位；l 不准在在岗时间串岗聚众闲聊、喧哗；l 不准在在岗效劳时间睡觉；l 不准在在岗效劳时间吃零食、吸烟；l 不准对顾客招呼不理不睬，怠慢顾客；l 不准顶撞、刁难、谩骂、殴打顾客；l 不准擅自在所售油品中掺兑任何代用品，随意改变售出油品的品名和牌号不准出售质量不合格商品或伪劣商品；l 不准缺斤短两、克扣商品的数量；l 不准在加油机〔流量表〕出现乱码时继续加油；l 不准将溢余票、款据为己有；l 不准将溢余油品擅自出售，私分货款；l 不准借调整价格之机，谋取个人或小团体利益；l 不准以油票及其它加油凭证套换营业现金；l 不准虚开、涂改发票；l 不准收受顾客赠送的钱物；l 不准泄露本企业商业。

n 在岗人员工作要求l 要坚守岗位，做到人等客，顾客到、离要微笑迎、送；l 待客和气，用语文明，接待洽谈要耐心热情；l 介绍商品要实事，杜绝弄虚作假、欺诈顾客的行为发生；l 收付钱物要唱收唱付，主动找零；l 精神集中，动作熟练快捷，无过失；l 各岗位互相配合，尽量减少顾客等候时间第二环节：仪容举止n 仪表l 工作服：员工工作时，必须着由省公司统一发放的工作服与工作帽，衣服整洁，帽子戴正，纽扣扣全，袖口、裤腿不得卷起；季节变化调换工作服时，必须按照季节换穿服装，夏冬装不得混穿，必须全站统一着装；工作服要经常换洗，保持清洁l 工号证：员工工作时，必须佩戴由区域/市公司统一发放的工号证，工号证一律佩戴在上衣左领口下10cm处，平安员臂章佩戴在左臂上侧距肩8cm距离l 工鞋：员工工作时，必须穿由省公司统一发放的工作鞋，不准穿拖鞋、高跟鞋，不准趿拉鞋、不系鞋带l 下班后要换下工作服不准穿着工作服离开加油站，或把工作服当便服穿n 仪容l 仪表端庄，面容整洁：员工工作时，要面容整洁，精神饱满；男员工不准留长发、蓄须，女员工要把长发束起，饰物得当，不染彩发；不准戴墨镜工作l 手指甲：指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员工不准涂亮丽的指甲油。

n 效劳语言标准l 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待顾客要有“三声〞： 招呼声：要主动向站顾客打招呼； 答询声：要热情耐心地答复顾客的询问，有问有答； 道别声：顾客离开加油站时，应真诚感，邀请再来l 对顾客一般应说普通话，对本地顾客可以选用当地语言l 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语言；在加油过程中尽量防止与其它员工闲谈相关知识?文明用语 您好；欢送光临 ……请问加什么油？请问需要加满吗？ ；欢送您下次光临； 请；对不起；别客气；请等一下；，……效劳忌语 喂；不知道；你问我，我问谁；嘿，不能乱扔东西； 怎么不早说；急什么；叫什么；靠边站；没零钱，找不开； 等着吧；快点，快点！关门了明天来！听你的，听我的！ 我就这个态度；有本领你告去；有意见，找领导去！……n 动作形态标准l 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要挺直，坐要端正，走要稳健 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两脚平行分开，与肩同宽；右手握成空心拳，左手抓住右手腕放于背后皮带上方，或以立正的姿势站立，双手垂于体侧不可双手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西靠 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然，不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜等不雅观姿势。

l 表情：接待顾客时，表情自然，面带微笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客l 手势：为顾客引路或指引方向时，手势要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关节为支点摆动，严禁使用单指等不文明手势 车辆进站，加油员应以规手势引车到位：加油站员工要双手平举至与肩相平齐，五指并拢，掌心向上，腕关节不动，肘关节向弯曲手指至两耳旁；使用时注意连贯性、节奏性，把车引导到待加油车位如果正在忙于给车辆加油，遇到有车辆进站，加油站员工要以目视或点头微笑等示意，引车到位，并伴有适当的礼貌用语 指挥车辆停顿的手势，动作以指挥车辆至身右侧加油岛为例：五指并拢伸直，双手掌心互对摆向身体右侧方〔右手伸直掌心向外指向地面，手指与地面成 45 度角；左手掌心向指向地面，与地面成45度角〕加油完毕，送车出站的手势：效劳完毕；繁忙时，以目视或点头微笑示意，送客离站两者均应伴有礼貌用语效劳时的形体动作很重要，它给人以第一印象，在一定程度上，表达了公司的效劳管理水平形体动作的根本要：举止大方，行为得体既不要扭扭捏捏，矫揉造作；也不要风风火火，牙舞爪，要让顾客感到亲切自然、大方第三环节：效劳操作规程加油站员工应按照本手册“加油作业程序〞的要求向顾客提供加油、收款等效劳操作。

n 加油效劳八步法：l 引车到位； 迎车进站时，通过经历判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置，〔如：柴油车的油箱一般比拟脏；尾烟比拟黑或发动机声音比拟沉闷的通常是柴油车等〕，再引导车辆停放在适宜的位置； 尽量让车停在靠近出口的位置l 问候顾客加油员应主动向前，脸带微笑，要有招呼声：“先生/女士，您好，欢送光临，请问您加什么油？需要加满吗？〞如遇熟客，那么选用个性化的问候语，如：“王先生，最近气色不错〞等，如遇繁忙时须做到“加一看二照顾三〞l 开油箱盖；征得顾客同意后接过钥匙，帮助顾客翻开油箱盖油箱盖由车控制开启的，请顾客把油箱盖门翻开，然后旋开油箱盖，用清洁布垫着，放在适当位置，拧下的油箱盖不能放在顾客的车体上l 加注油品；加注油品前，再次与顾客确认需加油品的种类和数量，让顾客知道没有误解他的要求；如果顾客有疑问、意见时，必须认真听取，并耐心、清晰地予以答复 在向顾客询问时，技巧性地对顾客进展建议，如：可以礼貌地问：“先生，您的车是今年新款的，请问需要加标准更高的93＃或97＃汽油吗？〞l 擦拭车窗；有条件的加油站在征得顾客允许的情况下可以为顾客提供该项效劳l 盖油箱盖； 加油完毕后，清楚地告诉顾客加油机号、加油的数量和需付的金额，核对显示板上的数据，确认无误后，方可收回油枪，放置好胶管，并主动为车辆拧紧油箱盖，盖上油箱盖板。

l 结算货款； 加油员主动示意顾客交款的地点如果顾客是记账加油，应该先核对记账本与实际加油车辆的车号，核对无误后才可以填写记账加油簿，并请顾客签名 顾客到来时，收款员应微笑地向顾客打招呼，如“您好〞、“欢送光临〞，熟客那么可用个性化的问候语，如：“先生，您来了〞等 礼貌地询问顾客加油的油品、数量〔金额〕等，并核对数据，收取货款时应唱收唱付，主动找零顾客假设有疑问、意见时，应该认真听取，并且耐心地对顾客说明、解释 收款时，可视情况技巧性地对顾客进展建议，如：“请问您还需要长城牌润滑油吗？〞 开单发货，将发票、加油凭证、促销品及顾客购置的其它商品双手递交给顾客，注意要轻拿轻放；当顾客所需商品〔品种〕暂时无货时，要请顾客予以谅解，并可采取以下措施： 为顾客进展要货登记，货到及时通知顾客； 实事地向顾客推介其它同类品种； 为顾客介绍就近供给处顾客离开时，应该微笑送客，要有道别声，如：“，欢送下次再来〞、“再见〞等l 引车出站加油员要微笑、礼貌地请顾客拿出已交款凭证核对实际加油情况要精神饱满，礼貌引导车辆出站，并有道别声，如：“再见〞、“多光临，欢送下次再来〞等加油过程中，对后来的顾客也要热情地打招呼。

n 其它便民效劳工程加油站根据自身的条件，尽量增设便民效劳工程：l 供给小包装润滑油、润滑脂及其它常用石油产品；l 便利店商品销售效劳；l 给加油车辆提供免费洗车或有偿汽车美容效劳；l 给加油车辆提供免费擦拭车窗玻璃效劳；l 给加油车辆驾驶员提供免费饮用水水上加油站要免费供给生活用水；l 为抛锚车辆免费借用油桶；l 为车辆免费加水；l 备置加气装备，免费提供加气；l 备置针线包，免费提供针线；l 根据客户需要，提供其它相关效劳相关知识?n 水上加油站加油作业程序l 顾客靠泊加油船靠泊时，加油员要明示顾客靠泊位置，主动引导加油船平安靠泊及时帮助顾客系带缆绳对两船落差过大时，要主动为顾客架设行梯、跳板、平安网等流动配送油船，接到顾客需要加油信息后，要及时了解顾客船所在水域情况，并在约定时间，平安稳妥靠泊顾客船舶l 引导顾客加油船靠泊完毕，加油员应主动向前，面带微笑，使用文明用语问候顾客同时用亲切的语言为顾客导购l 平安检查平安员要主动提醒顾客防火、防滑，并在加油前对加油船进展平安检查，发现不平安因数，要礼貌劝改l 收款发油收款员复核发油凭证，唱收唱付加油数量、品种和金额加油员收到发油凭证后，认真核对品种、数量，检查装油容器，无疑义后，接通加油软管或提起油枪，请顾客确认流量表读数〔加油机、电子显示屏读数〕，并进展泵前登记，征得顾客同意〔并签字确认〕后，启泵加油。

加油完毕，会同顾客核对流量表读数〔加油机、电子显示屏读数〕，确认加油数量，并请顾客在加油凭证上签字l 清扫管线加油完毕，加油员请顾客做好空气扫线的准备工作，配合做好排气、卸压工作，防止油品喷溢假设使用自动扫线装置，要事先向顾客说明，留足扫线余量；不具备扫线条件的船舶，要尽可能将管道余油排清给顾客l 顾客离泊加油完毕收回油管，按规定摆放，管头放置在接油槽，防止余油滴洒。