5、顾客关系风险管理要求.docx

1.1 1.0总体要求顾客关系风险是指公司与社区业主（物业使用人）、建设单位或业主委员会关系的风险1.2 顾客关系风险评估是指在全委项目服务提供过程中，通过对影响顾客关系的关键因素进行识别和评价，对关键因素控制和施加影响，消除顾客关系管理中潜在威胁1.3 顾客关系风险评价划分为高度、中度和低度风险指数1.4 区域公司高层应组织被集团确定为中高度风险的管理处进行风险因素控制2.1 2.0风险识别管理处存在如下情形（不限于）时，顾客关系风险指数可考虑为高度2.1.1 建设单位或业主委员会有意终止物业服务合同、有意不再续签物业服务合同、有意重新招标选择物业服务机构2.1.2 发生集体性顾客投诉事件或网络集中（人气较旺）反映物业服务质量问题的2.1.3 当地主要媒体反映物业服务质量问题的2.1.4 建设单位或业主委员会到集团总部上门或来信投诉，并为高度有效投诉问题2.1.5 呼叫服务中心受理的顾客有效投诉排序在1~3位的（每百平米有效投诉数量排序）2.1.6 顾客满意指数低于60分的2.1.7 回访时，建设单位或业主委员会认为管理处提供的物业服务质量较差的2.2 管理处存在如下情形（不限于）时，顾客关系风险指数可考虑为中度。

2.2.1 呼叫服务中心受理的顾客有效投诉排序在4~6位的（每百平米有效投诉数量排序）2.2.2 建设单位或业主委员会通过投诉到集团总部，并为中度个案有效投诉问题2.2.3 顾客满意指数低于70分的2.2.4 回访时，建设单位或业主委员会认为管理处提供的物业服务质量一般的2.3管理处存在如下情形（不限于）时，顾客关系风险指数可考虑为低度2.3.1 呼叫服务中心受理的顾客有效投诉排序在7~9位的（每百平米有效投诉数量排序）2.3.2 建设单位或业主委员会通过投诉到集团总部，并为低度个案有效投诉问题2.3.3 顾客满意指数低于80分的2.3.4 回访时，建设单位或业主委员会认为管理处提供的物业服务质量较好，但仍有改进空间的长城物业集团股份有限公司顾客关系风险管理要求物业运营－质量控制版号/改次：C/0工作文件3.1 3.0风险评估集团呼叫服务中心客服经理应通过滚动回访的形式对建设单位或业主委员会进行回访，回访频率为每季度覆盖一次回访应针对不同物业管理时期准备不同的沟通议题3.1.1物业管理时期分为：A、入住筹备阶段；B、集中入住和装修阶段；C、正常管理期的前三年；D、正常管理期的三年之后3.1.2 客服经理在回访时，通常采用开放式问题：a. 近期管理处提供物业服务水平如何？b. 管理处团队与贵司（会）配合程度如何？c. 是否有哪些需要改进的地方？3.2 集团物业分管副总裁应在每季度组织物业管理部门听取呼叫服务中心的顾客声音汇报，对管理处进行顾客关系风险评价，确定管理处顾客风险指数。

3.3 集团物业管理部门每季度应以书面风险提示形式向区域公司反馈风险评估结果4.1 4.0风险因素管理高度风险指数的管理处，区域公司总经理应在风险提示后的五天内组织相关职能部门和管理处制定相应的风险因素消除措施，并上门与建设单位或业主委员会关键人员（物业服务合同主体方）进行沟通，取得对方谅解和达成下一步工作的共识4.2 中度风险指数的管理处，区域公司物业分管副总经理应在风险提示后的五天内组织物业管理部门和管理处制定相应的风险因素消除措施，并上门与建设单位或业主委员会关键人员（物业服务合同主体方）进行沟通，达成下一步工作的共识4.3 低度风险指数的管理处，区域公司物业管理部门应在风险提示后的五天内组织相关管理处制定相应的风险因素消除措施4.4 风险因素消除措施应主要考虑以下四个方面的因素：可规避性、可转移性、可缓解性、可接受性4.5 风险因素消除措施应包括改进目标、具体措施、实施时间、实施责任人和相应的资源5.1 5.0风险监控集团物业管理部门应对中高度风险管理处的改进情况进行跟踪查验，对中高度风险整改不力的应及时向集团总裁汇报集团总裁可视情况对区域公司高层给予行政处分5.2 区域公司应根据风险的变化情况及时调整风险应对计划，并对已发生的风险及其产生的遗留风险和新增风险及时识别、分析，并采取适当的应对措施。

6.0支持性文件《质量控制管理程序》《内部流程审核管理要求》《满意指数测评管理程序》编写人C/0:何霜编写时间2011-2-15申请人：何霜审核人：梁志军批准人：陈耀忠发布日期：2010-2-28。