中国电信维护岗位技能认证资料：14-1 客户网络维护与服务工作要求.docx

目录一．概述 2二、客户网络维护与服务支撑 32.1售前工作要求 32.1.1售前工作要求 32.1.2售前工作的关键点 3【思考题】 52.2售中工作要求 52.2.1定单审核 52.2.2详细资源勘查 62.2.3制定实施方案 62.2.4项目施工，进度反馈 62.2.5预警 62.2.6业务调试 72.2.7竣工交付 8【思考题】 92.3售后工作要求 92.3.1故障受理和处理工作要求 92.3.2疑难故障处理工作要求 222.3.3割接通知服务工作要求 232.3.4走访（回访）工作要求 262.3.5专项服务活动工作要求 272.3.6售后服务危机干预与服务跟踪预警工作要求 292.3.7政企客户售后服务资料管理工作要求 302.3.8报告编写工作要求 332.3.9重要时期通信保障工作要求 352.3.10应急预案演练工作要求 372.3.11交流活动工作要求 38【思考题】 39三、 客户跨域协同支撑 403.1政企客户跨域协同支撑工作的定义 403.2政企客户跨域协同工单操作规范 403.2.1 行业服务类工单 403.2.2 项目管理工单 413.2.3 差异化营销支撑类工单 41【思考题】 41四、客户沟通和礼仪 414.1客户工程师的基本沟通技能 414.1.1沟通的定义和功能 424.1.2沟通的七个要素 424.1.3沟通的分类 434.1.4沟通的三大阶段 434.1.5沟通的注意事项 474.2社交礼仪 474.2.1礼仪的涵义 474.2.2社交礼仪 48第一部分 总则 56第二部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的施工规范 57第一章 施工中携带的工具规范 57第二章 通信线路施工规范 58第三章 客户端电信设备安装规范 62第四章 电信客户端软件安装规范 65第四章 开通调测规范 66第五章 客户端现场培训规范 69第六章 标签规范 70第三部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的维护规范 73第一章 例行测试和巡检规范 73第二章 故障处理规范 75第四部分 中国电信运维面向客户远程服务操作规范 77第一章 总体要求 77第二章 远程咨询 77第三章 远程巡检 78第四章 远程故障处理 78第五章 远程回访 79第五部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的行为规范 80第一章 总体要求 80第一节 品德素质与精神面貌 80第二节 业务素质 81第三节 技术能力 81第四节 仪容仪表要求 81第二章 施工、维护中的行为要求 82第六部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的语言规范 84第一章 日常维护规范用语 84第二章 远程服务规范用语 86第三章 故障处理及回访对外统一规范用语 87第四章 服务禁语 89第七部分 中国电信运维面向客户需求在客户端的着装规范 91第一章 总体要求 91第二章 着装规范 91附件 95附件一：例行测试报告模板 96附件二：巡检报告模板 105附件三：定期走访报告模板 105附件四：故障处理报告模板 106附件五：服务监督调查表模板 108附件六：服务卡模板 109附件七 客户培训记录模板 109一．概述政企客户网络维护与服务工作是指各级网运部门按照“一点响应、全网协同”的原则，以“三个面向”为导向，建立集团、省、本地网三级政企客户维护服务支撑体系，有效地支撑企业转型和发展；同时要求各级网运部门建立以客户为视角、以客户满意度为导向的工作驱动机制，使维护服务队伍能够根据客户满意度的变化主动动态调整自身服务行为，从而实现客户服务工作可量化、价值可体现、感知可管理，在激烈的竞争环境中始终保持中国电信政企客户服务满意度国内领先。

客户网络维护与服务工作主要涉及售前售中售后三个阶段售前工作主要包括参与分析和确定客户需求，提供技术支持，组织提出客户解决方案；确认项目涉及调度或使用的网络资源；确认为客户提供的服务内容及标准；参与编写标书和应标等工作售中工作主要包括定单审核、制定实施方案、详细资源勘查、项目施工，进度反馈、预警、业务调试、竣工交付，即目前中国电信从客户可感知角度及业务规范性和专业性角度出发，固化售中关键动作和必要操作的七个关键步骤——七步法 售后工作主要包括故障受理和处理、疑难故障处理、割接通知服务、走访（回访）、专项服务活动、售后服务危机干预与服务跟踪预警、应急演练、政企客户售后服务资料管理等为保证客户服务质量，目前采用的重要举措是嵌入式工作机制嵌入式工作机制可以通过团队式嵌入、流程式嵌入、项目式嵌入（针对具体项目组成虚拟团队）等多种方式实现各级分公司在项目式嵌入的基础上，实现工作流程嵌入，积极践行团队嵌入的工作机制，落实政企客户项目的售前、售中、售后全过程的服务支撑任务，建立前后端协同工作流程，重点加强政企客户项目的售前技术支撑工作中国电信首席客户工程师团队负责高质量地响应政企客户营销支撑与服务落地需求，以提升运维体系面向政企客户的服务水平和跨域协同能力。

首席客户工程师团队是由客户总部及相应分支机构所在地维护部门人员参加，一点接应首席客户经理需求，承担具体政企客户营销支撑任务和服务落地工作的虚拟团队首席客户工程师团队成员包括首席客户工程师、（区域或分支）客户工程师（以下简称客户工程师），采取首席客户工程师负责制原则上首席客户工程师与首席客户经理成对设置、协同工作凡设置首席客户经理的客户总部所在地，应同时设置首席客户工程师政企客户跨域协同支撑工作通过政企客户支撑模块来实现和落实，中国电信集团电子运维系统“政企客户支撑”模块（以下简称“模块”）是中国电信政企客户支撑团队在营销支撑、项目实施管控、客户服务等工作中的操作和管理平台，是客户工程师团队开展跨域协同、扁平化支撑工作的唯一工单流转平台客户工程师一点接应客户经理需求后，如涉及团队跨域协同支撑，须登录电子运维“政企客户支撑模块”，负责进行任务执行过程中的跟踪、管控，任务执行完毕后，一点回复客户经理跨域协调工单目前包含三大类工单，分别是行业服务工单、项目管理工单和差异化营销支撑工单二、客户网络维护与服务支撑2.1售前工作要求2.1.1售前工作要求售前工作主要包括如下五方面：一、 一点接应并协助客户经理了解、分析和确定客户的真实需求，形成需求文档；二、 牵头确认项目涉及地网络资源和服务资源，并根据实际情况提出解决方案或建议；三、 牵头提供客户需求涉及的与大网和运维相关的服务标准和能力信息；参与项目实施合作方的选定，重点对合作方的服务能力进行确认并反馈意见；四、 参加标书编写、技术应答等商机转化工作，对拟签订的合同维护及服务条款、对应的维护与服务成本等逐一梳理，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并针对维护条款和服务条款反馈意见，对于现有能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理；五、 对于售前环节中发现的问题进行整理、细化，形成问题清单文档，并在商机挖掘和签约支撑（含合同谈判环节）中，做好客户需求及期望值管理，思考适合客户、符合项目特点的解决办法，力争在项目签约前合理规避问题隐患。

2.1.2售前工作的关键点项目售前支撑过程中的主要环节，可指导各级运维部门、（首席）客户工程师团队、项目组在项目承接、需求调研、问题管理、合同签约支撑、资源核查、技术方案制定等6个关键环节的实施动作售前支撑具体实施要点：1. 项目承接1) 负责承担侧重在大网相关的政企客户的营销支撑职能，牵头落实网运部门在售前/售中阶段的介入安排和工作着力点、以及在售后交付的关键环节2) 负责做好三方面的协同工作：（首席）客户工程师与（首席）客户经理之间的横向协同、（首席）客户工程师为龙头的纵向支撑团队与（首席）客户经理为龙头的纵向营销团队间的协同、（首席）客户工程师团队内的协同3) 对于传统业务支撑需求，由客户工程师团队基于现有流程提供支撑4) 对于ICT、IDC和行业应用等支撑需求，由客户工程师团队采用项目运作、团队支撑的方式提供支撑，并按照“大运维”的理念，从“统筹”政企客户售后运营的角度开展工作，进一步积极主动地了解首席客户经理的支撑需求，通过请政企部门开放CRM系统商机模块权限，及时获取相关商机信息，并提前准备支撑资源，实现对ICT、IDC和行业应用的及早介入2. 需求调研1) （首席）客户工程师在接到（首席）客户经理的项目支撑需求后，及时加入项目组并全面参与项目的调研与支撑工作，通过与政企部门沟通，及时获取项目信息，及时与对应（首席）客户经理取得联系，共同对项目需求进行了解、分析，形成《项目需求书》，并取得客户确认，以期在项目签约、项目实施、后期运营时与客户有共识、有沟通基础。

2) 项目需求调研需重点摸清：客户的业务与应用需求、客户的管理需求、客户的组网需求、项目进度需求、客户的服务需求等3. 问题管理1) 项目需求调研中，（首席）客户工程师牵头制定《问题管理表》，明确项目问题的具体管理安排（例如：问题描述、解决目标、解决时间点、责任人等），重点抓落实，将问题执行效果与管理目标紧密挂钩2) 在后续项目需求调研、合同谈判中，结合存在问题合理引导客户及业务部门，做好客户需求及期望值管理，思考适合客户、符合项目特点的解决办法，力争在项目签约前合理规避问题隐患3) （首席）客户工程师牵头项目组动态收集、整理项目营销过程中已出现或可预见的相关问题，及时更新并发布《问题管理表》，会同政企部、集成公司及项目合作方共同讨论并逐项确定问题的解决建议、责任人、计划解决时间、当前状态等，并在项目实施过程中实时更新4. 合同签约支撑1) 项目签约前，结合中国电信、集成公司及项目合作方的能力，（首席）客户工程师协助政企部共同对合同条款进行审核，重点把握服务界面、服务内容、服务指标等内容，并针对维护条款和服务条款反馈意见同时，针对现网能力确实无法满足的，建议政企部做商务处理，并跟踪合同签约情况（签约时间、履约条款、服务主体、服务费用等）。

2) 合同签约完成后，政企部将合同原件、合同内所有非标准化的服务指标或服务条款以《合同执行单》传递到网运部网运部对合同中的服务条款、维护条款、验收标准、服务主体及服务费用等进行确认、整理后，并结合政企部门提供《合同执行单》中的特殊需求制定项目实施要求，最终形成《项目实施安排》并下发至各涉及地网运部门，做到项目实施工作责、权、利透明化5. 资源核查1) 售前阶段资源核查工作通过（首席）客户经理下达业务需求单触发（含B端资源核查单），包括资源核查和结果反馈等环节，核查范围为客户端红线（客户自维）外部分，不涉及物业2) 售前阶段业务需求单分为查询型需求单和定单型需求单两类,资源核查信息有效期为各级政企客户业务资源管理的相关部门完成涉及段落资源核查信息填报反馈后的1个月内3) 针对资源反馈“不具备”或项目实施工期“不满足”的需求单单，（首席）客户工程师依据项目合同承诺并结合（首席）客户经理下发的资源核查需求，牵头组织客户工程师团队或项目组落实涉及地项目资源的二次核查4) 根据已设定的资源预警门限值，对资源储备情况低于预定门限的节点，由（首席）客户工程师向前对（首席）客户经理进行预警，同时，协同首席客户经理共同向涉及地网发部门触发建设工作。

6. 技术方案制定1) 基于《项目需求书》，（首席）客户工程师协同政企部（首席客户经理）、项目合作方共同制定可在大网落地、后期可运营的项目技术方案，并牵头重点对方案涉及的网络能力、服务能力进行把。