客房各岗位职责赵琴.doc

金世酒店前厅部工作手册 一、岗位： 客房主管二、直接上级： 前厅部经理 三、 直接下属：客房领班岗位职责： 1、1、执行经理的工作指令并报告工作检查下属仪表仪容、行为规范，使之符合饭店规定的标准2.主持部门工作例会，听取汇报、督促工作进度，解决工作中的问题3.负责客房部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；4.参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施 5、负责客房部总钥匙和物料、用品、设备的管理工作，定期审查使用情况，控制物料消耗 6、考核各管区管理员的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能7、合理安排人力，组织和指挥员工严格按照工作规范和质量要求，做好客人迎服务和客房及环境清洁卫生工作8、掌握客房状态情况，及时将变化情况通知总服务台 9、认真做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，保证优质、规范服务。

10、坚持服务现场的督导和管理，每天抽查管区内各类客房不少于18间，发现问题及时指导和纠正 11、落实部门安全管理制度，带领员工认真做好各项安全工作，确保管区内的客人和财产安全 12、做好与其他管区和部门的联系、沟通和协调工作 13、了解员工思想状况，关心员工生活和工作，抓好管区文明建设 客房主管工作程(一) 1.参加部门班前会，传达酒店相关信息；落实本部门的工作要求 2、信息反馈给前厅部经理 3、酒店协调会，通报协调事宜,提出建议 4、记录、跟办其它部门协调要求 5、通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客）      6、汇报今日工作重点 7、 记录会议要求 8、参加经理主持召开的部门例会， 记录会议内容和部门对工作的要求 9、通报上周工作及布置任务的完成情况 10、汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项 (二)召开部门会议 步骤/内容标 准 1.检查仪表仪容，着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲 2、 逐个检查 3、布置当日任务， 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种      工具、清洁剂。

4、  讲解要点，再对员工进行抽查 5、报夜班提供的夜间进店、离店房号， 用笔记录，准确无误 6、  强调当日进店的贵宾、和有特殊要求的客 人及房号        三、现场督导、巡查  1.检查服务工作、卫生状况，经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正 2、对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修项目及时报修 3、检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案并予以落实 4、房间质量，每日抽查领班检查过的房间  5、 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全 6、 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上安排恢复 7、VIP接待工作， 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要  求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保按酒店要求布置 8、 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要求，客人满意 9、楼层钥匙管理，万能钥匙的领、归还记录完整、清晰 10、 钥匙使用符合要求 11、检查工作记录，检查领班的工作日志，保证其记录完整 12、 抽查服务员、清扫员工工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏 13、检查消防器材， 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放位置正确、 无空瓶、无灰尘，在保质期内。

14、召开班会，培训员工， 指出存在的问题和解决方法 15、布置工作任务，提出要求及目的 17、 根据制定的培训计划开展培训 18、 员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，    符合要求 四， 处理突发事件 1、了解事件发生的过程 听取汇报 2 、亲自了解 3、提出解决建议，客观分析 4、 维护酒店正常接待秩序 5、实施解决方案，能被宾客接受 6、 维护酒店利益 7、备案，事件的跟踪处理 8、宾客对处理结果的信息反馈 9、部门内部的专题培训 五、处理客人投诉 1.倾听，认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人 2、 礼貌地向客人道歉 3、 询问客人的姓名和房号 4、解决问题.，详细了解情况，做出具体分析 5、找出解决问题的方法并征询客人的意见 6、热诚帮助客人解决，不能推委拒绝 7、无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不      信任 8、如不能马上答复客人，应立即请示上级 9、首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释 10 如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意客房领班岗位职责 一、岗位名称：客房领班二、直接上级：客房主管三、直接下级：客房服务员四、岗位职责：1、执行主管的工作指令并报告工作。

2、负责检查本楼面客房和本班组员工的仪表仪容及工作表现 3、坚持让客人完全满意的服务宗旨，督导和带领员工按客房服务规范和质量标准做好服务工作 4、加强成本费用控制，做好物料管理、领用和发放及客房楼面财产的保管和设备的保养、报修工作 5、负责员工的工作安排和考勤，保证岗位有人、有服务 6、做好对新员工的带教工作，使之尽快适应工作要求 7、做好交接班纪录8、关心员工生活和思想情况，抓好班组文明建设中班：.1. 检查服务员的仪表仪容、行为规范、出勤情况及服务程序的执行情况2. 巡查楼层公共区域和防火通道的卫生3. 抽查员工计划卫生的执行情况4. 跟查白班的报修项目5. 检查白班未查完的房间、中班员工做完的走客房及员工开夜床服务6. 检查VIP房间和有特殊要求的房间7. 巡视楼层的安全8. 处理楼层各种突发事件9. 负责楼层各类物品、床单、布草类的控制10. 下班做好交接工作领班工作程序1. 8：00到服务中心签到领取钥匙、通讯设备和房态表2. 8：10—8：30开管区员工会，传达上级指令，检查员工的仪容、仪表及工作情况根据房态，合理调配人员，分配工作任务及相关计划卫生。

3. 检查楼层公共区域及可出租房卫生4. 检查、记录维修房的维修进展状况5. 检查督导员工的做房程序、清洁卫生方法是否标准6. 检查管区所有可出租房状态，并抽查部分住客房的卫生7. 跟查当日计划卫生的落实情况8. 检查员工已打扫的走客房，并向服务中心报OK9. 查验员工做房表，记录未办事项和客人的特殊要求，并签字确认10. 16：20与中班进行工作交接中班：1. 14：30到服务中心签到2. 了解当日客情和房态了解早晨管理例会和员工会内容3. 检查中班员工仪容、仪表4. 合理安排人力，保证楼层公共区域的清洁卫生5. 跟查当日计划卫生的落实情况6. 巡视检查管区的安全、卫生7. 16：20与早班进行工作交接记录白班未完成的工作和客人的特殊要求  17：30—20：00督导检查开夜床的质量标准8. 检查楼层的其它清洁工作和安全巡视前厅部内勤职责一、岗位名称：前厅部内勤二、直接上级：前厅部经理三、岗位职责：1. 据前厅部经理的指示，做好各项文秘工作，负责各种信息的收发与传递做好上传下达2. 负责本部门考勤统计、员工工资及各种福利的领用和发放3. 管好各类文件、信函、及饭店或部门下发的备忘录做好各种单据、表格、员工档案的存档。

4. 负责客房部固定财产的注册及账务手续，并不断调整，做到账物相符5. 负责客房用品申购单和领用单的填写6. 配合财务部做好本部门的盘存及报损工作7. 做好与其它部门的协调、配合与联络工作楼层客房服务员的岗位职责一、岗位名称：客房服务员 二、直接上级：客房领班 1.在客房中心签到，领取楼层工作钥匙，准确填写姓名、领用时间2.服从领班的分配，清扫客房认真填写客房服务员早班工作报告3.严格按照消毒程序，对客人使用的用具进行及时、有效的消毒4.确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告5.检查房间内小酒吧饮品的消耗情况，准确清点，填写帐单，并及时补充如发现客人遗留物品，立即报告领班并交客房服务中心6.及时清理客房内的饮食餐具，放置在楼层指定的地方，并通知送餐部收回7.报告住店客人的特殊情况，如遇紧急事情，可超级向有关部门汇报8.客人离店后，及时查看房间设备物品是否齐全，有无损坏，发现总是及时向领班和前台报告9.正确使用清洁设备和用具，保持工作间、工作车及各类用品的整齐、清洁10对所辖区域内的设施、设备应及时准确地报修，并陪同工程维修人员进房维修，检查维修质量11.协助洗衣房定期清点布巾，收发、核对客衣。

12.及时给住店客人补充客用品13.垃圾袋装满后，将垃圾送至指定的地方14及时核对房态，迅速清理走客房15.按照客房清洁流程和质量标准，做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作 16、负责清点更换各种布件，补齐各类客用供应品，并做好记录 17、保持楼面责任区域内环境，通道和工作间的干净整洁中班客房服务员的岗位职责1、 在客房中心签到，领取客房钥匙、工作表，认真阅读部门张贴的有关通知2、 向所属楼层领班报到，接受领班工作指令3、 完成VIP客房以及散客房间的简单整理4、 对当班负责区域的公共走廊进行吸尘5、 整理、补充做夜床用的工作车6、 检查备品及清洁工具是否齐全，严格按照操作规程对房间进行夜床服务7、 清洗当班时换出的所有杯具并进行消毒8、 整理工作间，将废品送到指定的位置，清洁安全通道、工作间等服务中心的岗位职责一、岗位名称:服务中心二、直接上级：客房领班三、岗位职责：1、 接听、答复住客的咨询和要求，及时向有关方面传递相关住处并做好记录2、 记录楼层客房服务员对房间客人酒水耗用量的报帐并输入电脑，随时与前台及财务部沟通信息3、 与其他部门沟通联系及传递信息，并将有关信息通报本部门客房服务员。

4、 负责对客人的物品进行登记、保管、寄发等工作5、 负责楼层钥匙的点收、控制、保管，严格执行借出和归还制度6、 负责对讲机的分发、登记、保管、充放电工作7、 协助领班对客房服务员上、下班考勤情况进行检查监督，发现客房服务 员工不遵守考勤管理规定应及时反映8、 负责保管、借出、回收专门提供给客人使用的服务设备（如熨斗、熨板、电器插座、充电器），借还均要有详细记录9、 根据楼层客房服务员的报告，做好维修、保养事项的汇总与落实10、负责安排客人要求的看护婴儿服务或其他服务项目11、协助领班统计楼层每日酒水。