饭店服务心理学考试大纲.docx

饭店服务心理学考试大纲 使用教材：《饭店服务心理学》，王赫男主编，电子产业出版社2017 年1月 　　本大纲供饭店管理专业饭店服务心理学课程使用 　　专题一　饭店服务心理学基本知识 　　任务一　了解心理学的发展历程 　　了解：心理学的诞生、兴起与发展A 　　了解：心理学的学派分支A 　　把握：心理学的定义B 　　任务二　饭店服务角度看心理学 　　了解：普通心理学、饭店服务心理学的研究对象A 　　了解：饭店心理学的研究的方法B 　　了解：研究酒店服务心理学的主要方法B 　　把握：饭店服务心理学的必要性B 　　把握：研究饭店心理学必须遵守的原则C 　　专题二　酒店服务的感知觉 　　任务一　了解感知觉 　　了解：感知觉的种类A 　　了解：观察水平A 　　把握：感知觉的概念C 　　把握：感受的变化从那几个方面表现出来B 　　把握：知觉的特性表现C 　　任务二　感知觉的服务实践意义 　　了解：宾客的感知觉与酒店服务工作的关系C 　　了解：从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服务中对宾客的影响C 　　把握：感知觉对宾客的实践意义。

D 　　重点把握：饭店员工对宾客进行正确感知D 　　专题三　饭店服务中的记忆与留意 　　任务一　了解记忆、留意 　　了解：记忆的分类A 　　了解：留意的种类A 　　了解：人的记忆品质A 　　了解：留意的功能B 　　把握：记忆与留意的定义C 　　把握：留意的特点C 　　任务二　记忆与留意的服务实践意义 　　了解：宾客留意的饭店对象B 　　把握：培养良好的记忆力D 　　把握：培养良好的留意力D 　　专题四　饭店服务中的需要与动机 　　任务一　了解需要 　　了解：需要的种类A 　　了解：需要的重要理论A 　　把握：需要的概念B 　　任务二　了解动机 　　了解：动机的种类A 　　了解：动机的理论和研究方法B 　　把握：动机的功能C 　　把握：动机的定义C 　　任务三　需要与动机的服务实践意义 　　把握：饭店客人需要的特点C 　　把握：饭店如何满足客人的需要C 　　重点把握：动机对客人的影响D 　　专题五　饭店服务中的情绪与情感 　　任务一　了解情感 　　了解：情感的成熟标志A 　　了解：情感的分类。

A 　　把握：情感的基本概念B. 　　把握：情感的功能B 　　任务二　了解情绪 　　了解：情绪的分类A 　　了解：情绪的表现A 　　把握：情绪的概念B 　　重点把握：情绪与情感的区别与联系D 　　任务三　情感与情绪的饭店服务实践意义 　　重点把握：情绪情感与服务管理职员服务实践D 　　专题六　酒店服务中的个性与性情 　　任务一　了解个性 　　了解：个性的特性A 　　了解：个性的结构A 　　把握：个性的基本概念B 　　任务二　了解性情 　　了解：性情的结构A 　　了解：性情的分类A 　　了解：性情与气质的关系C 　　了解：性情评定的方法B 　　把握：性情的概念B ? 任务三　个性与性情的饭店服务实践意义 　　把握：服务职员的个性性情要求D 　　专题七　前厅部服务心理 　　任务一　饭店中的门面——前厅 　　了解：前厅部的作用A 　　把握：前厅服务质量的要素B 　　把握：前厅的具体服务职能B 　　任务二　依宾客心理做好服务工作 　　重点把握：宾客在前厅的一般心理需求D 　　重点把握：美化前厅环境。

C 　　专题八　客房部服务心理 　　任务一　造就宾客第二个家——客房部 　　了解：客房部的作用A 　　了解：客房部的服务程序A 　　了解：客房部与各部分的联系B 　　任务二　依宾客心理做好客房服务工作 　　把握：客房服务的特点B 　　把握：宾客对客房布置的心理需求C 　　把握：宾客在客房的一般心理C 　　重点把握：根据客人的心理做好服务工作D 　　专题九　餐厅部服务心理 　　任务一　饭店美食天地——餐饮部 　　了解：餐饮服务的特点B 　　了解：餐饮服务质量管理A 　　把握：餐饮部在饭店中的地位和作用B 　　任务二　宾客对餐厅服务的心理需求 　　把握：宾客对餐饮服务的一般心理C 　　重点把握：为宾客提供满意的餐厅服务D 　　专题十　管理心理学的诞生与发展 　　任务一　管理心理学的基本概念 　　了解：管理心理学的背景及发展A 　　把握：管理心理学的概念B 　　任务二　管理心理学的主要研究内容和任务 　　把握：管理心理学的主要研究内容B 　　把握：管理心理学需要思考的几个题目B 　　专题十一　营销心理管理 　　任务一　营销心理学的诞生 　　了解：营销心理学的价值。

A 　　把握：营销心理学的概念B 　　把握：营销心理学的主要特点B 　　任务二　营销心理学的研究方法和基本原则 　　了解：营销心理学的研究方法A 　　了解：营销心理学的基本原则B 　　任务三　饭店营销心理学 　　了解：饭店营销学的发展阶段A 　　把握：饭店心理营销八大效应C 　　把握：饭店营销心理策略D 　　专题十二　人际交往沟通 　　任务一　人际交往和沟通的定义 　　了解：人际吸引规律A 　　把握：人际交往、沟通的概念B 　　把握：人际关系影响因素C 　　把握：人际沟通的技能C 　　重点把握：实现有效沟通的四个方面D 　　任务二　饭店服务中的人际交往与沟通 　　把握：饭店员工之间的交往B 　　把握：与客人之间的交往B 　　重点把握：常见的人际交往的心理障碍D 　　专题十三　饭店员工鼓励 　　任务一　鼓励的基本概述 　　了解：鼓励的类型A 　　了解：有关鼓励的几个理论A 　　把握：鼓励的基本概念B 　　把握：鼓励的基本原则C 　　任务二　鼓励理论的实践利用 　　把握：提供良好的工作环境。

B 　　把握：关注每名员工C 　　重点把握：建立积极的工作氛围D 　　专题十四　饭店员工劳动心理管理 　　任务一　工作压力 　　了解：压力的来源A 　　了解：压力的个体差异A 　　把握：压力的行为反应C 　　把握：压力的心理反应B 　　任务二　疲惫 　　了解：疲惫的分类A 　　了解：疲惫时的状态A 　　把握：疲惫的含义B 　　把握：产生疲惫的因素C 　　任务三　减缓工作压力和疲惫的策略 　　把握：疲惫的消除C 　　重点把握：减少压力的策略D ? 专题十五　饭店企业售后服务心理 　　任务一　宾客的投诉心理 　　把握：宾客投诉心理分析D 　　把握：处理投诉技能C 　　重点把握：宾客投诉缘由分析C 　　任务二　售后服务心理 　　了解：售后服务的方法A 　　把握：售后服务B 饭店服务心理学课程自学考试样题 　　一、单项选择题 　　1、创建了世界上第一个心理学实验室的是 　　 A、华生 　　B、冯特 　　C、弗洛伊德 　　D、马斯洛 　　二、多项选择题 　　1、动机的功能的是。

　　A、激活 　　 B、驱动 　　C、维持 　　D、指向 　　E、调和 　　三、填空题 　　1、营销心理学在20世纪60年代构成于______ 　　四、名词解释 　　1、管理心理学 　　五、简答题 　　1、简述饭店员工与客人之间交往的特点 　　六、论述题 　　1、试述常见的人际交往的心理障碍 　　说明：程度要求：了解、把握和重点把握在大纲中所占比例为3：4：3 　　预计难度要求：A为较易、B为中等难度、C为较难、D难堪度很大，在大纲中所占比例2：3：3：2 　　在命题中，程度要求和预计难度要求的所占比例同大纲要求基本一致 1 / 1。