重庆终端适配性研究数据业务随心用.ppt

中国移动通信集团重庆有限公司中国移动通信集团重庆有限公司中国移动通信集团重庆有限公司中国移动通信集团重庆有限公司 20082008年增值业务运营重庆有限公司参评案例年增值业务运营重庆有限公司参评案例————————贴近用户，服务用户贴近用户，服务用户贴近用户，服务用户贴近用户，服务用户 一、背景介绍一、背景介绍二、开展实施情况二、开展实施情况三、研究成果展示三、研究成果展示四、推广和影响四、推广和影响五、五、20092009年思路方向年思路方向目录目录一、背景介绍一、背景介绍u新业务与终端新业务与终端C CAA移动数据新业务移动数据新业务日趋丰富和复杂日趋丰富和复杂新业务对终端的新业务对终端的依赖性越来越高依赖性越来越高BB终端参数设置复杂，终端参数设置复杂，客服压力增加客服压力增加终端与业务适用终端与业务适用性分析和管理工性分析和管理工作，迫在眉睫作，迫在眉睫一、背景介绍一、背景介绍u3G与终端与终端随着随着3G3G新业务的迅速发展，新业务的产品周期会越来越短，新业务的迅速发展，新业务的产品周期会越来越短，如何更好地贴近用户，在解决终端投诉类问题的同时，提高如何更好地贴近用户，在解决终端投诉类问题的同时，提高用户对新业务使用的兴趣，有效的分析和解决数据业务终端用户对新业务使用的兴趣，有效的分析和解决数据业务终端问题已成为目前新业务运营管理工作面临的紧要问题。

问题已成为目前新业务运营管理工作面临的紧要问题三、研究成果展示三、研究成果展示四、推广和影响四、推广和影响五、五、20092009年思路方向年思路方向目录目录二、开展实施情况二、开展实施情况一、背景介绍一、背景介绍二、开展实施情况二、开展实施情况u分析哪些终端？4040款终端款终端市面高端市面高端top10 top10 市场高端市场高端top10 top10 心机高端心机高端top10 top10   彩信彩信MTMT数量终端数量终端top10 top10 二、开展实施情况二、开展实施情况u分析哪些业务？证券证券彩信彩信上网上网（（GPRS））飞信飞信号簿管家号簿管家邮箱邮箱六大与终端配置六大与终端配置紧密关联的业务紧密关联的业务二、开展实施情况二、开展实施情况u分析成果如何帮助用户？谁都能看懂，傻瓜步骤随心用谁都能看懂，傻瓜步骤随心用谁都能看懂，傻瓜步骤随心用谁都能看懂，傻瓜步骤随心用易学易学真实截图，图文并茂真实截图，图文并茂真实截图，图文并茂真实截图，图文并茂直观直观直观直观省事省事省事省事不用再跑营业厅或找人帮忙不用再跑营业厅或找人帮忙不用再跑营业厅或找人帮忙不用再跑营业厅或找人帮忙互联网络是获得互联网络是获得信息和传递信息信息和传递信息最快的途径最快的途径搭建数据业务终端搭建数据业务终端知识库网站，实现知识库网站，实现对终端匹配案例的对终端匹配案例的管理和用户应用管理和用户应用二、开展实施情况二、开展实施情况u网站系统结构四、推广和影响四、推广和影响五、五、20092009年思路方向年思路方向目录目录三、研究成果展示三、研究成果展示一、背景介绍一、背景介绍二、开展实施情况二、开展实施情况三、研究成果展示三、研究成果展示u数据业务随心用网站互联网访问随心用网站，互联网访问随心用网站，鼠标选择业务类型、手鼠标选择业务类型、品牌、型号或者关键机品牌、型号或者关键字，即可快速查询到某字，即可快速查询到某款终端某项业务图文并款终端某项业务图文并茂的使用说明，解决业茂的使用说明，解决业务的安装、设置、使用务的安装、设置、使用的疑难。

的疑难三、研究成果展示三、研究成果展示u数据业务随心用精装电子书同时为方便用户断网时同时为方便用户断网时的使用，精选出的使用，精选出1010款经款经典终端制作了典终端制作了flashflash电电子书，下载后，用户可子书，下载后，用户可亲自动手点击按钮，加亲自动手点击按钮，加大操作使用的互动，内大操作使用的互动，内容更生动、更直观的呈容更生动、更直观的呈现电子书生动的互动现电子书生动的互动和精美的画面，不仅易和精美的画面，不仅易于学习，更能够吸引用于学习，更能够吸引用户的眼球，刺激用户对户的眼球，刺激用户对业务的使用欲望业务的使用欲望 五、五、20092009年思路方向年思路方向目录目录四、推广和影响四、推广和影响一、背景介绍一、背景介绍二、开展实施情况二、开展实施情况三、研究成果展示三、研究成果展示四、推广和影响四、推广和影响u推广情况：n 维护中心内部试用维护中心内部试用l目的：针对网站操作使用的便捷性进行调整n 客户服务中心试用客户服务中心试用l目的：针对网站案例内容的准确性进行调整n 营业厅数据专员使用营业厅数据专员使用l目的：现场推荐用户使用网站，同时采集用户使用感知和建议第一阶段第一阶段第二阶段第二阶段第三阶段第三阶段四、推广和影响四、推广和影响u积极影响：n客服服务中心：客服服务中心：l日常终端投诉处理过程中，利用网站现有资源处理投诉。

n营业厅数据专员：营业厅数据专员：l日常工作中利用网站为用户解决终端设置等问题n用户自助解决终端业务使用问题：用户自助解决终端业务使用问题：l提升用户感知，促进业务健康发展新业务投诉占比从新业务投诉占比从新业务投诉占比从新业务投诉占比从37.73%37.73%37.73%37.73%降低至降低至降低至降低至30.83%30.83%30.83%30.83%；；；；新业务总体客户满意度稳步提升新业务总体客户满意度稳步提升新业务总体客户满意度稳步提升新业务总体客户满意度稳步提升4 4 4 4个百分点！个百分点！个百分点！个百分点！备注：截止备注：截止备注：截止备注：截止08080808年年年年10101010月的数据月的数据月的数据月的数据目录目录五、五、20092009年思路方向年思路方向一、背景介绍一、背景介绍二、开展实施情况二、开展实施情况三、研究成果展示三、研究成果展示四、推广和影响四、推广和影响五、五、2009年思路方向年思路方向u不足：n分析的终端和业务量有限n网站与用户的互动还有待加强n终端截图的技术不够专业，缺少技术支持u2009年方向：n扩大随心用终端和业务的覆盖面n加强与终端技术厂家的沟通，利用专业技术完善终端与业务的分析谢谢聆听！不足之处请集团公司谢谢聆听！不足之处请集团公司领导和各兄弟省公司批评指正！领导和各兄弟省公司批评指正！。