电影院影务岗位工作流程资料.doc

影务岗位工作流程1、进散场岗位工作流程步骤内容具体事项准备工作---仪容仪表---了解特殊事件---领取物品---清洁环境检查---设备检查---消防检查---上岗前穿着正确的制服，男生净须，女生淡妆，整洁精神是否有包场、明星会、首映式等进、散场时间表、电筒及对讲机并签字确认座椅、地毯是否有杂物有无异味、温湿度是否舒适，标准温度24度正负1厅号灯、安全灯、壁灯、指示灯LED是否正常所有消防通道是否打开（营业期间是不允许关闭的），---消防逃生图是否在明确消防区域责任人进场工作---进场时间---接待顾客---领坐---关闭厅门---顾客进错厅或串场---巡厅单---与检票口员工交接进场时间（说明是否有条件进场）欢迎顾客（标准：欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用普通话礼貌用语提醒顾客对号入座礼貌的询问顾客的座位号，为顾客指引正确的位置查看迟到的客人的电影票后带领其安静的进场并带到正确的位置上对老年人、残疾人要将他们扶到位置上注意电筒的光线只能为客人照明，并且光线不能照在客人身上）电影正片开映后再关上厅门，5分钟后再离开（为迟到的客人领位）仔细核对电影票，如发现顾客进错厅或串场时应礼貌的指引顾客去正确的影厅。

开演后填写巡厅表并注明开场时间（有任何放映问题要在巡厅表上注明）散场工作---确定散场时间---提前进场---欢送顾客---清洁检查---巡厅单---确定时间是否有提前或推迟在影片出现字幕前2分钟进场感谢顾客的光临并提醒顾客带好随身物品谢谢光临新都会影城请带好你的随身物品，从***处退场协助保洁清洁影厅并检查是否有观众遗失物品如有则按照《遗留物处理程序》处理退场完后填写巡厅单并注明退场时间，通知门岗这个厅已清洁完毕，回到指定的地点待岗特殊事件---顾客逗留于影厅内---意外事件---放映事故---礼貌的告诉顾客电影已结束并请顾客退场，有异常现象马上通知值班经理发生意外保持冷静，听从值班经理的安排，在厅内组织顾客从最近的通道疏散遵循影院的《紧急情况处理流程》---发生放映事故先通知门岗由门岗通知值班经理，然后到厅内安抚顾客并向客人道歉，等待值班经理的到来并协助解决顾客的投诉（要点：让客人意识到发生了放映事故，很快就能恢复放映，语气要平稳，语速要慢）岗位职责---沟通合作---消防安全---问题汇报---礼貌礼仪---与其他外包工作人员的互助如保安工作，保洁工作，对他们的工作要有监督，发现问题要向值班经理汇报。

阻止顾客吸烟，消除消防隐患保持消防通道畅通发现影院有任何异常问题及时向组长汇报在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：见到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客交接班---工作情况 ---场次的推迟或提前、特殊场次的时间或人数、责任区域的交接、待办事项等 2、巡厅岗位工作流程步骤内容具体事项准备工作---仪容仪表---领取物品---上岗前穿着正确的制服，男生短发不过中耳、净须，女生束发、淡妆，整洁精神影片时间表和电筒巡场工作---巡厅时间---巡厅标准---巡视内容---放映质量---影片停放---巡厅表---每20分钟一次，每次巡厅在厅内停留2分钟；每十五分钟一次检查厅内外的洗手间是否符合标准（包括清洁状况、皂液和厕纸配备情况、烘手器的使用状况、座便的使用情况等），检查所有的垃圾箱是否清洁---安静进入影厅，电筒使用时放在大腿外侧，不能手握摇晃始终保持标准的站姿在影厅中选择3个点（不能影响观众的）从不同的角度观察顾客检查所有的海报灯箱及指示牌，确保所有的“正在上映”和“即将上映”海报放置正确，所有的指示牌位置正确---礼貌阻止顾客不文明的行为,如顾客不得在影厅里吸烟，不得坐在椅背或门口，不得喧哗、摄影摄像、通等；主动为中途离场的顾客指引方向，并提醒带好票根以便返回时使用。

发现放映质量及时通知检票口和放映室，错格、漏黑、漏白、错本等---开场15分钟后还没有顾客检票进场则可通知检票口和放映室，同其它部门保持良好沟通按要求的项目进行检查，认真填写记录岗位职责---沟通合作---消防安全---问题汇报---礼貌礼仪---维护影院设施---与其他外包工作人员合作互助如：保洁员，保安，和其他员工之间传递信息---阻止顾客吸烟，消除消防隐患保持通道畅通发现影院有任何异常问题及时向值班经理汇报在影务区域里见到顾客主动打招呼和提供帮助，例如：遇到找影厅或卫生间的顾客、闲逛参观的顾客礼貌制止顾客不文明的行为，例如：触摸喷绘画布、随地吐痰、随便扔垃圾交接班---工作情况---工作任务---场次是否有提前或晚点放映的情况特殊场次的人数其他人员的岗位安排待办事项等具体负责影厅等工作范围3、检票口岗位工作流程目标：给顾客带来满意的服务步骤内容具体事项准备工作---仪容仪表---了解特殊事件---领取物品---开启设备---清洁检查---上岗前穿着正确的制服、不配带事物，男生头发中耳以上、净须，女生束发、淡妆，整洁精神 ---是否有包场、明星会、首映式等对讲机、电筒、话筒、、巡厅表及其他必要物品并填写交接表。

男卫间小显示屏、电梯、厅口LED滚动屏、装饰灯、播音器核对时间影厅内、走道、卫生间、检票台、宣传牌、隔离栏检票工作---进场时间---播音--接待顾客---执行影院规定---票根---门岗---通常提前5-10分钟检票进场，满场或特殊场次可以依据情况调整确定进场时间后用普通话播报（标准依据播报单）欢迎顾客（标准：欢迎光临新都会影城），微笑服务，使用礼貌用语维持进场持续，提醒顾客不要吸烟仔细核对电影票日期、时间、厅号、片名，撕下票根指引影厅方向外带食品寄存，超过1.3米的儿童须补票对中途离场的顾客提醒带好票根，进场时须查看票根方可进场，对进入内厅上卫生间的顾客可直接撕票，但须提醒其正确进场时间顾客进场后按厅扎好票根以备查厅时使用无论什么时候必须有一人留守保持高度警惕特殊情况---寄存外带食品---顾客投诉---特殊场次---危险物品---无票的客人---来访接待---遗留物品认领---礼貌的执行影院的规定，向顾客提供寄存服务（不要帮客人寄存其他贵重物品）保持微笑，聆听顾客述说在责任范围内的尽量解决解决不了的请经理或组长来解决明确自己的岗位分工，保持良好的沟通合作，时刻保持安全警惕性，若在进场前发现场面可能失控请保安来协助。

有顾客携带易燃易爆或管制物品严禁入内，不予寄存客气的指引客人到票房购票对可疑的人或物立刻通知保安及组长来帮忙有人来访先与被访人联系，登记后入内参观人员必须有人陪同请遵照《影城来访制度》登记好时间、厅号、位置后放在检票口等失主认领认领时认真仔细核对后，留下顾客的姓名、身份证号、号码后归还请遵守《遗留物处理程序》交接班---物品---工作情况---各种物品的数量特别是遗留物品要核对登记本上的数量场次的晚点、早点时间特殊场次的人数其他人员的位置待办事项等岗位职责---了解员工位置---汇报问题---了解其他人的责任区域的划分和正在进行的工作 ---发现影院有任何异常问题及时向组长汇报结业---时间表---交还物品---关闭设备---遗留物品上缴---写好第二天上班人的进、散场时间表对讲机、电筒、票根男卫间小显示屏、电梯、LED、装饰灯、播音器记好后交经理签收4、影务员工需了解资料①、欢迎语a、检票口“欢迎光临”“请出示您的影票”“**号厅****走****转第**间”“请对号入哈保健-为您的身体保健护航座”“本影城谢绝外带食品”“请将您外带食品寄存到寄存柜中”“祝您观影愉快”b、进散场“欢迎光临”“请出示您的影票”“谢谢您的合作”“请对号入座”“请将您的手即调至静音”“祝您观影愉快”“谢谢您的光临”“请带好您的随身物品”“请慢走”“欢迎下次光临”c、巡厅“欢迎光临”“请问有什么需要帮忙的吗”“祝您观影愉快”“谢谢光临”“散场这边请”“欢迎下次光临”③、检票口标准播报单a、各位观众，早上/下午/晚上好！欢迎六安新都会国际影城，**号厅**点上映的******片现在开始检票入场（下划线部分重复2遍），请出示您的影票，并将调至静音状态入场，本影城谢绝外带食品，谢谢您的合作！北京万达国际影城祝您观影愉快！b、各位观众，早上/下午/晚上好！欢迎光临六安新都会国际影城，为答谢广大观众的厚爱，影城卖品部最新推出家庭/情侣/个人套餐，爽口的可乐，加上香甜可口的玉米花，现价只需38/28/16元，此外，还有更多特色小吃等您品尝，让您在欣赏影片的同时感受浓浓的温情，北京万达国际影城卖品部恭候您的光临！c、各位观众，早上/下午/晚上好 ！欢迎光临六安新都会国际影城，为答谢各位观众对影城的厚爱，影城特在每周二推出影票全天半价活动，此外，影城卖品部还有更多特色小吃等您品尝，六安新都会国际影城恭候您的光临！d、额外因素添加用语：“因本大楼施工对您观影将造成一定不便，在此，向您表示深切的歉意！”（加在谢谢合作之后）。

④、检票口工作技巧a、提前5-10分钟进行入场广播；b、检票口只有员工1人时，广播时首先将隔离带拉上，广播后再将隔离带还原至1.5日-2人能同时进入的通道；c、检票时，检票口员工面对观众，一半身体挡住进口，检完票后再侧身留容纳1名观众的空间请观众入场⑤电影城疏散通道（所有新进员工必须全部走一遍）⑥、巡厅位置站立三点a、入口后第一排座位边楼梯处站立b、沿楼梯往座位后方走至中间座位楼梯处站立c、沿楼梯上至座位最高处站立⑦、放映质量A、画面质量：是否清晰、对焦是否准确、亮度是否符合标准、是否有错格、漏黑、漏白、错本等B、声音质量：音量是否适中、是否是全部立体声、有无杂音断音、中英文声音制式是否正确等；⑧、影务所用表格A、《影务每日物品领用记录》B、《消防设施每日检查记录》C、《排片表》D、《检票口统计表》E、〈客遗物品登记表〉（根据实际情况可才用笔记本单独记录）F、〈影城来访人员登记表〉（根据实际情况可才用笔记本单独记录）G、交接班记录本⑨、遗留物品处理程序1、原则上影城将不对观众在观影过程中所携带的私自物品的遗失负赔偿责任2、影城将失物分为两类：“有价失物”如：珠宝、手表、信用卡、手提包、钱、衣物、眼镜等。

有价物品存放期为六个月，过期视为无主商品处理；“无价物品”如：手套、帽子、雨。