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质量管理体系讲义质量管理体系讲义佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所佛山市顺德区质量技术监督标准与编码所 第一节：质量管理体系基础第一节：质量管理体系基础一、概述（掌握）一、概述（掌握）（一）体系、管理体系、质量管理体系（一）体系、管理体系、质量管理体系1、体系与系统、体系与系统A、在管理领域，体系和系统无严格区别，在、在管理领域，体系和系统无严格区别，在2000版版ISO 9000中视为同义词中视为同义词B、研究体系（系统）的主要工具是系统工程研究体系（系统）的主要工具是系统工程C、要素：体系（系统）的组成部分称为单元或元素，当体、要素：体系（系统）的组成部分称为单元或元素，当体系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，习惯上系的组成部分不很明确或组成部分数量较多时，习惯上将组成部分称为将组成部分称为“要素要素”2、体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素3、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系4、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。

5、质量管理体系具有的特征：、质量管理体系具有的特征：（1）具有（质量方面）指挥、控制组织的）具有（质量方面）指挥、控制组织的管理特征；管理特征；（2）在建立和实现（质量）方针和目标方）在建立和实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征；面，具有明确的目标特征；（3）与组织的其他管理体系一样，其组成）与组织的其他管理体系一样，其组成要素具有相互关联和相互作用的体系特要素具有相互关联和相互作用的体系特征1、总体性：体系各要素具有本身特定的功能，、总体性：体系各要素具有本身特定的功能，但总体而言，系统的功能必须由系统的总体才但总体而言，系统的功能必须由系统的总体才能实现2、关联性：组成体系的各要素既具有独立性，、关联性：组成体系的各要素既具有独立性，又具有相关性，要素和体系间同样存在又具有相关性，要素和体系间同样存在“相互相互关联和相互作用关联和相互作用”的关系3、有序性：将实现体系目标的全过程按照严格、有序性：将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化，可以通过编制一个经过优的逻辑关系程序化，可以通过编制一个经过优化了的形成文件的程序，来规定一项活动的目化了的形成文件的程序，来规定一项活动的目的和范围。

的和范围4、动态性：体系的状态和体系的结构在时间上、动态性：体系的状态和体系的结构在时间上的演化趋势的演化趋势二）质量管理体系的主要特性（掌握）（二）质量管理体系的主要特性（掌握）1、环境管理体系、环境管理体系 由由ISO/TC 207制定的制定的ISO 14001环境管理体系环境管理体系规规范及使用指南范及使用指南、ISO 14004环境管理体系环境管理体系原则、原则、体系和支持技术通用指南体系和支持技术通用指南等等ISO 14000系列国际环境系列国际环境体系标准组成，国家等同采用标准号分别是体系标准组成，国家等同采用标准号分别是B/T 24001和和GB/T 24004，其中，其中GB/T24001用于实施环境管理体用于实施环境管理体系认证的依据系认证的依据1）遵循）遵循PDCA思想2）提出了基于环境方针、策划、实施和运行、检查和）提出了基于环境方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的环境管理体系模式纠正措施、管理评审等五大要素的环境管理体系模式3）在识别环境因素的基础上评价和控制其对环境的影）在识别环境因素的基础上评价和控制其对环境的影响，目的是为了预防对环境的污染，减少对资源的浪响，目的是为了预防对环境的污染，减少对资源的浪费，强调环境管理体系的持续改进。

费，强调环境管理体系的持续改进三）其它管理体系（了解）（三）其它管理体系（了解）1999年英国标准协会（年英国标准协会（BSI）和挪威船级社（）和挪威船级社（DNV）等）等13个组织共同发布个组织共同发布OHSAS 18001职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系规范规范和和OHASA 18002职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系OHSAS 18001实施指南实施指南，国家于，国家于2001年发布了覆盖年发布了覆盖OHSAS 18001所要求的国家标准所要求的国家标准GB/T 28001，2002年发布了年发布了GB/T 28002，其中，其中，GB/T 是实施职业健康安全体系认证的依据是实施职业健康安全体系认证的依据1）遵循）遵循PDCA思想2）提出了基于职业健康安全方针、策划、实施和运行、检）提出了基于职业健康安全方针、策划、实施和运行、检查和纠正措施、管理评审等五大要素的职业健康安全管理查和纠正措施、管理评审等五大要素的职业健康安全管理体系模式体系模式3）目的是为了消除或减少对员工和其它相关方的风险，强）目的是为了消除或减少对员工和其它相关方的风险，强调职业健康安全管理体系的持续改进，用于指导各类组织调职业健康安全管理体系的持续改进，用于指导各类组织通过建立职业健康安全管理体系，对组织的健康安全体系通过建立职业健康安全管理体系，对组织的健康安全体系过程及绩关键所在进行控制。

过程及绩关键所在进行控制2、职业健康安全管理体系（了解）、职业健康安全管理体系（了解）ISO 22000规定了食品安全管理体系的基本要求，包含规定了食品安全管理体系的基本要求，包含了相互沟通、体系管理、过程控制、了相互沟通、体系管理、过程控制、HACCP原理和前原理和前提方案等关键要素提方案等关键要素ISO 22000是为了在协调全球范围食品链内食品安全管是为了在协调全球范围食品链内食品安全管理在经营上的要求，不作为法律法规的最低要求，但要理在经营上的要求，不作为法律法规的最低要求，但要求组织应将适应的相关食品法律法规纳入到食品安全管求组织应将适应的相关食品法律法规纳入到食品安全管理体系中理体系中ISO 22000适用于所有在食品链中期望设计和实施有效适用于所有在食品链中期望设计和实施有效食品安全管理体系的组织，包括直接介入食品链的一个食品安全管理体系的组织，包括直接介入食品链的一个或多个环节（如饲料加工者、农作物种植者、辅料生产或多个环节（如饲料加工者、农作物种植者、辅料生产者、食品生产者、零售商、配餐服务及提供清洁、运输、者、食品生产者、零售商、配餐服务及提供清洁、运输、贮存和分销服务的组织），也包括间接介入食品链的组贮存和分销服务的组织），也包括间接介入食品链的组织（如设备、清洁剂、包装材料以及其他与食品材料接织（如设备、清洁剂、包装材料以及其他与食品材料接触的供应商。

触的供应商3、食品安全管理体系（食品安全管理体系（ISO 22000）（了解）（了解）质量管理八项原则是根据多年来在质量管理的理念质量管理八项原则是根据多年来在质量管理的理念和实践经验，用高度概括又易于理解的语言而总结出来和实践经验，用高度概括又易于理解的语言而总结出来的，是质量管理体系建立的理论基础，包括：的，是质量管理体系建立的理论基础，包括：1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2、领导作用、领导作用3、全员参与、全员参与4、过程方法、过程方法5、管理的系统方法、管理的系统方法6、持续改进、持续改进7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系、与供方互利的关系二、二、质量管理八项原则（掌握）质量管理八项原则（掌握）1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点顾客是组织存在的基础，应把顾客的需顾客是组织存在的基础，应把顾客的需求和期望放在第一位；求和期望放在第一位；转化顾客的需求和期望，并采取措施实转化顾客的需求和期望，并采取措施实现现测量顾客的满意度，加强与顾客的沟通，测量顾客的满意度，加强与顾客的沟通，通过改进来不断增强顾客的满意度通过改进来不断增强顾客的满意度顾客的需求和期望是动态性变化的，因顾客的需求和期望是动态性变化的，因时因人因地而不同时因人因地而不同 2、领导作用、领导作用领导作用起着关键作用领导作用起着关键作用领导的职责领导的职责建立质量方针和目标，及质量方面追求的目的，保持与建立质量方针和目标，及质量方面追求的目的，保持与组织宗旨相一致组织宗旨相一致关注组织经营的国内外环境，制定组织发展战略关注组织经营的国内外环境，制定组织发展战略将质量方针、目标传达和落实到组织各职能部门和相关将质量方针、目标传达和落实到组织各职能部门和相关层次，将得到理解和执行层次，将得到理解和执行实施和保持一个有效的质量管理体系，提供资源和识别实施和保持一个有效的质量管理体系，提供资源和识别相关过程，使顾客满意相关过程，使顾客满意主持对质量管理体系的评审，使质量管理体系保持持续主持对质量管理体系的评审，使质量管理体系保持持续的适宜性、充分性和有效性的适宜性、充分性和有效性原因和作用原因和作用员工是组织的根本，组织的成功有赖于全体人员的积员工是组织的根本，组织的成功有赖于全体人员的积极参与极参与 如何使全员参与如何使全员参与1、赋予应有的职责和权限、赋予应有的职责和权限2、创造良好的工作环境，激励员工的创造性和积极性、创造良好的工作环境，激励员工的创造性和积极性3、通过教育和培训，增强才干，发挥员工的革新和创、通过教育和培训，增强才干，发挥员工的革新和创造精神造精神4、共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇、共享知识和经验，积极寻求增长知识和经验的机遇3、全员参与、全员参与将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果效地得到期望的结果过程：任何作用资源将输入转化为输出的活动过程：任何作用资源将输入转化为输出的活动过程方法：系统地识别并管理组织所应用的过程，特过程方法：系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用别是这些过程之间的相互作用如何识别过程和运用过程方法如何识别过程和运用过程方法 识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别识别和确定所需要的过程，确定可预测的结果，识别并测量过程的输入和输出，识别过程和组织职能之间并测量过程的输入和输出，识别过程和组织职能之间的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识的接口和联系，明确规定管理过程的职责和权限，识别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过别过程的内部和外部顾客，在设计过程时还应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、投放资源、培训、程的步骤、活动、流程、控制措施、投放资源、培训、方法信息、材料和其他资源等。

方法信息、材料和其他资源等4、过程方法、过程方法135、管理的系统方法、管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率管理系统方法包括：管理系统方法包括：1、确定顾客的需求和期望、确定顾客的需求和期望2、建立组织的质量方针和目标、建立组织的质量方针和目标3、确定过程及过程的相互关系和作用、确定过程及过程的相互关系和作用4、明确职责和资源的需求、明确职责和资源的需求确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有确立过程有效性的测量方法并用以测量现行过程的有效性效性防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改防止不合格，寻找改进机会，确立改进方向，实施改进，监控改进效果，评价结果，评审改进和确定后续进，监控改进效果，评价结果，评审改进和确定后续措施措施6、持续改进、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标标持续改进是一种管理的理念，是组织的价值持续改进是一种管理的理念，是组织的价值观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、观和行为准则，是一种持续满足顾客要求、增加效益、追求持续提高过程有效性和效率增加效益、追求持续提高过程有效性和效率的活。