银行支行标准化作业模式（SOP）核心内容介绍与识别转介场景演练.ppt

嘉讯科博Empower your business银行支行标准化作业模式（银行支行标准化作业模式（SOP）核心内容）核心内容介绍与识别转介场景演练介绍与识别转介场景演练总行SOP推广组嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business2沟通主题沟通主题沟通主题沟通主题SOP核心流程及运用核心流程及运用场景演练场景演练S SOOP P嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business3SOPSOP流程总体框架流程总体框架流程总体框架流程总体框架客户关系维护客户关系维护产品销售产品销售服务管理服务管理建立关系维护客户信息接触营销顾问式销售普通客户分流贵宾客户服务客户投诉处理理财规划营销活动产品发布关联销售计划及执行营销活动特殊事件维护活动• 支行行长• 销售总监• 会计经理• 客户服务主任 • 理财经理• 销售经理• 理财经理助理• 柜员岗位位设置置物理物理环境建境建设规范范服服务规范范日常精日常精细化运化运营管理管理SOP核心理念核心理念客户开发客户开发机会发掘客户分配客户跟进开卡嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business4系统对系统对系统对系统对SOPSOP流程的支持流程的支持流程的支持流程的支持识别引导识别引导情感维护情感维护体验营销体验营销跟进跟进产品营销产品营销顾问式营销顾问式营销关联销售关联销售开户整合开户整合异动关怀异动关怀销户挽留销户挽留接触营销接触营销        业务处理业务处理业务处理业务处理关怀维护关怀维护关怀维护关怀维护理财规划理财规划理财规划理财规划服务分流服务分流业务处理业务处理产品营销产品营销服务督导服务督导销售管理销售管理业务流程业务流程普通客户服务流程普通客户服务流程贵宾客户服务流程贵宾客户服务流程嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business5销售优势销售劣势定位与分工柜员•销售机会多•客户信任感强•沟通环境差•沟通时间短•发现销售机会，引起客户兴趣•复杂产品推荐给柜外人员客户服务主任•销售机会多•沟通比较顺畅•沟通时间不充分•发现销售机会，引起客户兴趣•客户识别和分流理财经理及理财助理•专业性强•沟通环境好•销售机会比较少•跟进销售机会，协助柜员、客户服务主任经理完成销售•把握关键客户，维护客户关系不同岗位的分工与定位不同岗位的分工与定位不同岗位的分工与定位不同岗位的分工与定位嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business6不同岗位销售方式的选择不同岗位销售方式的选择不同岗位销售方式的选择不同岗位销售方式的选择销售对象关键点销售方法柜员•办理业务的客户•克服害怕被拒绝的感觉•交叉销售•通过数量提升业绩客户服务主任•等候中的客户•主动性•先服务，后营销•开展一对多销售理财经理•预约客户•现场转介客户•专业性、计划性•顾问式销售嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business7机会发掘机会发掘机会发掘机会发掘   ————————   客户开发渠道客户开发渠道客户开发渠道客户开发渠道•常见客户开发渠道常见客户开发渠道–厅堂识别转介–系统筛选–客户引荐–外出拓展–部门间联动–营销活动–……嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business8机会发掘机会发掘机会发掘机会发掘   ————————   厅堂识别转介流程厅堂识别转介流程厅堂识别转介流程厅堂识别转介流程执行步骤：执行步骤：1. 询问客户办理业务类型；2. 判断客户类型，并将客户引导至合适渠道：n普通客户、贵宾客户、潜在客户Ø系统快速查询3. 在系统中登记销售线索销售线索执行岗位管理岗位客户服务主任客户服务主任支行行长支行行长现金柜员现金柜员理财经理助理理财经理助理理财经理理财经理嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business厅堂识别转介厅堂识别转介3种情况种情况•1、客户很感兴趣且现场转介成功、客户很感兴趣且现场转介成功–将客户转介给理财经理（助理），由接待客户的理财经理或理财经理助理在系统中录入销售线索•2、客户比较感兴趣，但现场未转介成功、客户比较感兴趣，但现场未转介成功–询问客户信息并填写《优质客户推荐表》，将理财经理名片以及相应材料递给客户，营业终了由客户服务主任统计并在系统中录入销售线索•3、客户不愿意留下联系方式、客户不愿意留下联系方式–将理财经理名片以及相应材料给客户，并告知客户如有需要可随时和我行理财经理联系嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business厅堂识别转介流程及环节厅堂识别转介流程及环节嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business11机会发掘机会发掘机会发掘机会发掘   ————————   优质客户识别参考特征优质客户识别参考特征优质客户识别参考特征优质客户识别参考特征1.大额存取现金或汇款2.较大额外汇汇款/转账3.大额存款的挂失4.大额贷款业务以及还款5.开大额存款证明6.大额消费积分7.大额个人消费信贷8.上门购买理财产品、基金、大额国债等投资产品或保险产品9.开立第三方存管、外汇交易账户、黄金交易等交易账户10.开设或使用保险箱业务11.客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡12.客户对理财业务、高端业务提出咨询13.发现客户住址是高档住宅区14.客户在产品资料栏长期逗留15.……总结客户识别方法及技巧总结客户识别方法及技巧经验交流经验交流→案例分享与场景演练案例分享与场景演练触触发发点点清清单单嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business12   常见贵宾卡常见贵宾卡常见贵宾卡常见贵宾卡工行理财金账户工行理财金账户农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝钻石卡农行金穗通宝白金卡农行金穗通宝白金卡建行乐当家白金卡建行乐当家白金卡中银理财贵宾卡中银理财贵宾卡交行沃德财富卡交行沃德财富卡中信理财宝白金卡中信理财宝白金卡华夏银行至尊金卡华夏银行至尊金卡招行金葵花卡招行金葵花卡嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business13   为沟通创造条件为沟通创造条件为沟通创造条件为沟通创造条件•好的服务、微笑、目光交流好的服务、微笑、目光交流•优先满足客户的需求，让客户愿意听优先满足客户的需求，让客户愿意听…•管理客户的时间预期，让客户安心管理客户的时间预期，让客户安心•用好工具：产品折页用好工具：产品折页•转介与服务密切相连，不断练习和尝试一定会产生好的效果！嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business14机会发掘工具机会发掘工具机会发掘工具机会发掘工具1 1————————SOPSOP运营管理系统运营管理系统运营管理系统运营管理系统•销售线索功能模块销售线索功能模块嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business15创建销售线索创建销售线索创建销售线索创建销售线索嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business16机会发掘工具机会发掘工具机会发掘工具机会发掘工具2 2 ————————   优质客户推荐表优质客户推荐表优质客户推荐表优质客户推荐表优质客户推荐表转介人介人员填写填写转介日期介日期______年年______月月______日日 推荐人姓名推荐人姓名  客客户姓名姓名 转介理由介理由转介至介至□ □ 贵宾理理财室室 □ □理理财经理理助理助理贵宾理理财室人室人员填写填写理理财经理理/ /顾问姓名姓名  是否符合是否符合转介介标准准□ □ 是是 □ □否否 销售售线索索编号号 处理方式理方式□ □ 当当场成交成交□ □ 客客户无意愿无意愿办理理□ □ 再再联络成交成交产品品□ □ 理理财产品品 □ □ VIPVIP卡卡□ □ 信用卡信用卡□ □ 个个贷产品品□ □ 其他其他 ____________________________________________使用方法：1、当发现潜在客户机会但未完成现场转介时使用；2、表格中所有项目尽量填写完整；3、客户姓名、联系方式务求准确；转介原因完整详细；4、登入系统创建销售线索。

使用岗位：填写——客户服务主任、现金柜员、理财经理助理检查——支行行长嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business17转介业绩管理办法转介业绩管理办法转介业绩管理办法转介业绩管理办法• 每日转介件数：目标为每人每天每日转介件数：目标为每人每天2个个• 业绩看板业绩看板/光荣榜：每日统计公布光荣榜：每日统计公布•业绩追踪报告业绩追踪报告• 理财经理理财经理/顾问参加讨论并提供反馈顾问参加讨论并提供反馈• 针对柜员、客户服务主任的针对柜员、客户服务主任的•与反馈制度与反馈制度• 支行转介竞赛、评选每周支行转介竞赛、评选每周“转介之星转介之星”，并给于一定物，并给于一定物质激励质激励•激励机制激励机制•业绩管理办法嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business18支行行长工作日志支行行长工作日志支行行长工作日志支行行长工作日志来源于数据仓库来源于数据仓库来源：本系统来源：本系统嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business19每周召开转介会，由支行行长参加并评选出支行每周的每周召开转介会，由支行行长参加并评选出支行每周的每周召开转介会，由支行行长参加并评选出支行每周的每周召开转介会，由支行行长参加并评选出支行每周的““““转介之星转介之星转介之星转介之星””””•柜员转介应配以适当的和反馈 … •时间与频率–晨会，20分钟左右•参与者–当日值班柜员–会计经理–理财经理–理财顾问–支行行长•内容–理财经理/顾问对之前转介质量分析与反馈–柜员和角色扮演训练–柜员提问与讨论–改进建议•结合一定的物质激励措施•支行•每周转介之星•xxx•购购书书券券嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business20高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经高的转介成功率，柜员及客户服务主任必须与理财经理、理财经理助理紧密配合理助理紧密配合理助理紧密配合理助理紧密配合•成功转介成功转介•柜员及客服主柜员及客服主任、转介数量任、转介数量和质量和质量•理财经理理财经理/ /理财理财经理助理的销经理助理的销售水平售水平/ /积极度积极度成功的转介取决于两个因素成功的转介取决于两个因素需要我们作出的努力需要我们作出的努力–根据触发点清单不断地进行推介–通过反馈改进触发点列表和话术–通过系统报表中提供的数据作出分析–通过与理财经理/助理定期的、互动的对话来保证每一个销售线索都被很好的跟踪，客户潜力被充分挖掘•小张，上一周我推荐过去的3个客户有多少成为了民生的VIP客户？•小陈，最近就要卖理财产品了，那些对理财产品很有兴趣的客户你都通知了没？　　　资料来源：麦肯锡分析•转介的成功需要大家互相督促，齐心协力！—— 异动与销户关注异动与销户关注嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business22突发事件处理突发事件处理突发事件处理突发事件处理   ————————   异动与销户异动与销户异动与销户异动与销户•突发事件处理突发事件处理–异动•大额取款、转账等–销户•销贵宾卡•销所有账户或只保留少量余额的账户•账户资金全额或接近全额支取•存在严重不满情绪办理柜员：办理柜员：告知客户无权处理，需要理财经理处理 示意客户服务主任引导客户至理财经理处嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business23使用方法：1、当贵宾客户异动及销户时使用；2、受理当笔业务的柜员盖上自己的印章；3、其余部分由理财经理及客户服务主任填写；客户关系维护工具客户关系维护工具客户关系维护工具客户关系维护工具   ————————   贵宾客户异动贵宾客户异动贵宾客户异动贵宾客户异动/ /销户记录表销户记录表销户记录表销户记录表执行岗位执行岗位客户服务主任、柜员、理财经理管理岗位管理岗位支行行长嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business24使用方法：1、定期对支行异动/销户情况进行统计（可以月为单位）；2、数据来源于《贵宾客户异动/销户记录表》；3、报告完成后交行长等管理岗审阅并签字。

客户关系维护工具客户关系维护工具客户关系维护工具客户关系维护工具   ————————   贵宾客户异动贵宾客户异动贵宾客户异动贵宾客户异动/ /销户分析报告销户分析报告销户分析报告销户分析报告执行岗位执行岗位客户服务主任理财经理管理岗位管理岗位支行行长嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business25沟通主题沟通主题沟通主题沟通主题SOP核心流程及运用核心流程及运用场景演练场景演练S SOOP P嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business26场景演练主题场景演练主题场景演练主题场景演练主题•1、潜在贵宾客户识别转介、潜在贵宾客户识别转介–一位女士35岁左右，穿着时尚得体，持普通卡到柜台存款5万元，柜员在业务办理过程中发现卡余额有8万，客户存款后已达到银卡标准该客户无名指钻戒超过0.7克拉–考察对象•柜员、客户服务主任、理财经理–考察点：•“五声”、仪容仪表仪态、微笑、使用正确的肢体语言•依据客户办理业务类型发现营销机会机会•使用适当的话术，引起客户兴趣•及时转介，避免长时间占用柜台•柜员可寻求客户服务主任协助•客户服务主任是否及时关注到柜台的情况，主动给予帮助•理财经理把握客户需求，有针对性的介绍我行贵宾服务•把握机会进行交叉销售嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business27•2、大额异动、大额异动–某贵宾客户持卡到柜面取现金20万，该客户为金卡客户，取款前帐户余额60万元，客户取款原因不明并且没有预约–考察对象•柜员、理财经理、客户服务主任–考察点•“五声”、仪容仪表仪态、微笑、使用正确的肢体语言•对客户大额走款敏感•发现客户大额走款后，使用适当的话术，并通知理财经理或主管•在不引起客户反感前提下，理财经理或主管在与客户交流中需了解：–客户取款意图–何时回款、有多少–视情况挽留嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business28•3、客户服务主任客户识别转介、客户服务主任客户识别转介–某客户在厅堂等候区看非凡财富宣传折页–考察对象•客户服务主任、理财经理、柜员（可有）–考察点•礼貌用语、礼仪规范、微笑、肢体语言•及时关注厅堂查看宣传资料的客户•使用适当的话术引起客户对产品的兴趣•及时转介，避免长时间服务一名客户•从客户需求出发，有针对性的介绍产品•展现自身专业性•使用准备好的工具，增强自身说服力嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business29•4、一年轻客户到网点办工资卡、一年轻客户到网点办工资卡–交叉销售网银、账户信息即时通等产品–考察对象•柜员、客户服务主任–考察点•礼貌用语、礼仪规范、微笑、肢体语言•熟知可交叉销售的产品•用简单话术推荐产品•及时促成销售•快速销售嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business30让我们从现在开始让我们从现在开始让我们从现在开始让我们从现在开始————————•面带微笑•大胆尝试嘉讯科博Empower your business嘉讯科博嘉讯科博Empower your business嘉讯科博Empower your business31专注成就力量 Empower your business谢谢！谢谢！业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司 Copyright 2006。