产品组合与服务策略课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式产品组略课件1 产品组合略一、产品组合策略产产 品品 的的 五五 个个 层层 次次潜 在 产 品 延 伸 产 品 期 望 产 品 基本产品核心利益产品组略课件产品组合产品组合宽度宽度 - -产品系列 的个数长度长度 - -所有产品系 列中产品规 格的总数深度深度- -每种产品的规格数产品组合产品组合 - - - -产品系列总数一致性产品组略课件略经济类别管理经济的手段 科学技术的作用 产业结构的比重 计划经济 市场经济 传统经济 知识经济 农业经济（第一） 工业经济（第二济（第三济产品组略课件 关系图知识经济市场济新经济产品组略纯粹有形商品有形商品有形商混合随小物品般类别产品组略量判定特性无形性 不可储存性 非专利性 难以展示和沟通性 定价困难性差异现和顾客满意取决于雇员的行量取决于多种不可控因现与计划和促销配合上不协调产品组略课件特性同时性 顾客参与并影响交易 顾客相互影响 雇员果 授权的必要性 大批量生产的困难性易逝性 供求难以匹可以退回或难以转售产品组略量 生产运营 质量控销 标 准 系 统 要 求 执 行 建 立 满 足产品组略课件质量判定易于评价大多数物品 大见质量体验质量信任质量难以评价产品质量的判定产品组略课件7Ps营销组合传统的4Ps 产品product 渠道place 价格price 促销promotion产品组略课件新增的Ps-人(People)雇员招聘培训激励奖赏团队顾客引导培训沟通文化价值观念雇员研究产品组略课件-过 程( Process )活动流程标准化定制化步骤数量简单复杂顾客参与程度产品组略课件-有形展示( Physical evidence )设施设计美术性功能性周围环境设备口号雇员着装其它有形物报告名片报表保证产品组略销三角理论T70T70公 司顾客员 工清洁/动营销-实现承诺外部营销-作出承诺金融/饮业内部营销-实现承诺的能力产品组略量差距模型（GAP） 顾 客 差 距差 距 顾客期望 品组略课件 顾期望A、 期望的两种类型 认 可 的 服 务 理 想 的 服 务？产品组略课件B、容忍区间 认 可 的 服 务容 忍 区 间 理 想 的 服 务产品组略课件C、 度容忍区间 认容忍区间 理认容忍区间 理期望的水平最重要的纬度不太重要的纬度产品组略课件D、 第一次与重复容忍区间第果过程果过程低高期望产品组略课件提 供 者 差 距 一 顾 客 期 望 公司感受顾客期望 顾 客 公司 差距一产品组略课件提 供 者 差 距 二 服 务 设 计 和 规范 公司感受顾客期望差距二 顾客 公司产品组略课件提 供 者 差 距 三 服 务 实 计和 规范 顾 客 公司差距三产品组略课件提 供 者 差 距 四 服 务 实 现 与 顾 客 沟 通差 距 四 顾 客 公 司产品组略量差距模型图顾客公司顾客差距差距二差距三差距一务实现务设计和规范公司感受顾客期望与外部顾客沟通差距四产品组略课件量的标准一般性标准可靠性（Reliability）响应性（Responsiveness）保证性（Assurance）亲切性（Empathy）有形性（Tangibles）“硬”指标与“软”指标产品组略课件顾客导准n“硬标准”n时间n数量n见到产品组略课件n“软标准”n人际技能n尊重n响应n音调n问题解答n礼貌 顾客导准产品组略课量的五个纬度! T R Re A ET=有形性R=可靠性 Re=响应性 A=保证性 E=亲量的平均得度决定 ( P-E )顾客导准产品组略课件效指数顾客效面可靠性反应性保证性亲情性有形性总满意度产品组略课件顾客行为互动线前台雇员行为可视线后台雇员行为内部互动线支持图法产品组略课件n顾客行为n互动线n“前台” 接触雇员的行为n可视线n“后台”接触雇员的行为n内部互动线n支持过程蓝图的构成要素产品组略课件n确认过程 要进行蓝图化n从顾客的角度来画出流程 n画出 互动线n画出 可视线构建蓝图产品组略课件n从接触顾客人员的角度画出流程n将顾客和接触人员的活动连起来n加上顾客每项活据构建蓝图产品组略课件。