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CRM 客户关系管理系统文献综述毕业设计材料:文献综述主题名称:客户关系管理客户关系管理系统 专业:软件开发与测试学生姓名:李班级级别:0811313 学号:30 讲师:毕 业日期:年数据仓库、分析处理和数据挖掘技术的发展为企业分 析和处理大量数据提供了强大的工具1. 数据仓库技术数据仓库是一个面向主题的、集成的、不可更新的、 时变的数据集，它为用户提供当前和历史数据以支持决策借助数据 仓库，客户关系管理系统可以充分利用数据仓库的分析结果，制定市 场策略，创造市场机会，提高企业利润在基于数据仓库的客户关系 管理系统中，系统提取、集成、转换并加载数据到数据仓库中，并通 过 OLAP 和报表，将客户的整体行为分析和企业的运营分析传递给数 据仓库的用户用户使用这些分析结果来制定准确有效的市场策略2. 数据挖掘技术数据挖掘是从大量不完整、模糊和随机的数据中提 取隐藏的、未知的但潜在有用的信息和知识的过程在客户关系管理 系统中，数据挖掘是通过各种分析方法，从大量无序、肤浅的客户数 据中挖掘出内部信息，并根据信息设计模型预测不发生行为的结果 数据挖掘技术在客户关系管理中的一些重要应用如下:(1) 客户获取。

使用数据挖掘技术可以将大量的客户分成不同的类别 (组)，这适合于客户细分通过群体细分，客户关系管理用户可以更 好地了解客户并发现全面的客户行为和集团客户行为规则，制定相应的市场策略同时， 通过对不同客户群的交叉分析，企业可以发现客户群的变化规律2) 发现关键客户关键客户发现是发现对企业有重要意义的客户 主要客户包括:有价值的潜在客户；有更多消费需求的同一客户；更 多的客户使用相同的产品或服务；需要保持忠诚度的客户关键客户 发现在客户关系管理中起着重要作用3) 客户流失分析判断哪些客户群最有可能丧失哪些特征，有助于 企业提前为面临损失风险的客户采取相应的营销措施利用分类技术 建立预测模型，更准确地识别弱势客户群体，并制定相应的方案，最 大限度地维护老客户4) 交叉营销商家与顾客之间的业务关系是一种持续发展的关系 通过持续的联系和沟通，客户获得更好、更合适的服务质量，而商家 则通过增加销售额来获取利润交叉营销是指向购买商品的顾客推荐 其他产品和服务5) 市场绩效评估市场绩效评估用于评估市场活动是否能够达到预 定目标基于客户提供的市场反馈，客户对市场的反馈通过数据仓库 的数据清洗和集中过程自动输入到数据仓库中，从而跟踪客户行为。

绩效评估、客户行为分析和关键客户发现是贯穿各领域的过程，以确 保客户关系管理能够实现既定目标并建立良好的客户关系三、客户关系管理系统的设计原则和基本功能 目前，大多数客户关系管理系统都是先实现一个企业的各个业务系 统，然后在此基础上集成到一个客户关系管理应用中，最后为客户提 供服务这正是客户关系管理系统失败的重要原因众所周知，企业 信息化成功的关键是企业业务流程的重组能否实现，信息化后业务流 程的效率能否提高但是，作为企业信息化的具体体现，如果客户关 系管理系统的设计思想是先设计业务流程，然后集成并提供服务，那 么原有业务系统固有的问题就无法从根本上解决，只能从一种表达形 式转化为另一种更高的表达形式因此，为了突出客户关系管理系统 在理解用户和服务用户方面的本质，客户关系管理系统的设计和实施 应该遵循组织和整合企业业务流程，然后设计和实施业务系统，最后 根据客户的需求为客户提供服务的思路 一般来说，客户关系管理中的客户需求可以分为咨询、交易和合作等 服务需求这些需求贯穿于企业营销、销售和客户服务这三个基本业 务流程客户关系管理系统的设计和实现是以服务需求的描述和业务 流程的组织和设计为中心的。

首先，根据客户的不同应用需求，按照 用户自定义的客户分类方法和标准识别客户的“身份”，并对客户进行 分类，如根据客户的购买意向、购买历史、合作历史、信誉记录、咨 询记录等进行分类然后整合或重构营销、销售和客户服务三大业务 功能，为不同类型的客户提供协同服务在这样的设计思想下，一个 完整的客户关系管理系统应该包括以下基本功能:(1)客户数据注册能 力；(2)客户信息调查和客户留言功能；(3)客户呼叫和客户沟通功能； (4)客户信息存储、分析和处理功能；(5)客户服务处理和信息反馈功 能等抽象出这些功能后， 它可以归纳为三个方面:业务和应用逻辑(业务组件)、呼叫中心和决策 支持系统(DSS)换句话说，这三部分构成了企业客户关系管理系统 的应用框架，具体内容应根据每个企业的应用需求进行定制 四.设计原则1. 系统的先进原理该系统的设计在软件选择上采用了先进的开放的互联网/内联网(B/S) 结构，提供了各种结合了专业系统服务和网络开放系统服务的先进功 能2. 系统开放性原则“客户关系管理系统”已经成功开发随着业务的发展，许多新的业务将会出现我们开发的系统是一个开放系统，配备了足够强大的业务 生成工具，使用户能够自己生成业务流程和可伸缩性，为未来的业务 发展留下足够的空间。

3. 系统的高可靠性原则 根据其功能和重要性，在系统设计中分别采用冗余、容错等技术，以 保证系统的长期稳定运行该系统同时提供了高度的保密性和安全 性，使得无关人员无法访问超出其权限的信息4. 系统扩展性原则 网络系统可以随着应用规模的扩大而不断扩展，无需对系统进行改 造应用技术可以随着技术的更新而不断扩展应用软件和系统软件 可以通过功能扩展和版本迁移顺利升级，而无需重新编程和替换底层 支持软件5. 系统共享原则企业建立自己的信息资源中心，通过它可以共享和访问所有的客户关 系管理信息第五，客户关系管理系统设计 为了设计系统，我们必须首先弄清楚系统应该包含哪些功能，这是基 本的前提目前，国内一些企业在开发客户关系管理系统时，盲目追 求大而全，想把所有的功能都包括进去，但是对于很多应用企业来说， 很多功能根本就没有使用这将导致系统的浪费，这对于企业来说是 非常不经济的，并且容易混淆用户系统设计包括硬件和软件 1.五金器具 要建立客户关系管理系统，首先必须建立硬件系统该系统包括客户 关系管理硬件和网络系统，甚至呼叫中心等该系统应涵盖内部 销售、市场营销， 服务、管理、客户服务中心和存储等部门连接到企业内的主要数据交 换系统，如内部网、公共网等。

应用先进的网络技术，可以建立 基于呼叫中心和互联网呼叫的客户服务中心，终端可以进一步扩 展到各销售子公司所在的城市甚至可以将代理的信息添加到该系统 中在客户服务中心，传统的、、传呼机和现代的电子邮件、 聊天、IP和互联网浏览可以结合起来，从而使它成为一个强大的 信息处理终端2.软件(1) 数据管理信息管理包括三个部分:区域信息管理、客户信息管理 和竞争对手管理其中，只有管理员可以查看客户信息和竞争对手管理2) 我们的信息管理我们的信息管理包括四个方面:基础信息管理、 员工信息管理、商品信息管理和重大历史过程该子系统有助于管理 员了解我国的各种信息，方便人员和货物的调度3) 统计分析子系统该子系统主要体现在分析客户的层次和来源， 同时提供多角度的业务分析报告4) 用户管理这部分包括当前客户和联系人管理，以及潜在客户管 理它主要管理当前客户及其联系人的基本信息，以及相关的基本活 动、活动历史和订单生成建议和销售合同，跟踪与客户的联系，记 录客户的内部组织设置和其他信息；记录业务线索，升级并分发它们； 升级和分配销售机会；追踪潜在客户这部分还可以包括时间管理5)系统维护系统管理员可以备份、恢复和清理数据。

客户关系管 理系统还可以包括合作伙伴关系管理、商业智能和营销等模块 然而，并非所有企业都需要使用所有这些功能每个企业都应该根据 自己的实际情况选择合适的功能模块，这样不仅可以防止开发无效模 块造成的浪费，还可以提高应用系统的使用效率六.结束语 客户关系管理在收集信息、分析信息和挖掘信息方面具有很强的实用 价值它可以帮助企业管理现有客户，减少或防止客户流失能够挖 掘新客户，拓展公司的业务渠道；合理调整企业的市场和营销措施以 降低销售成本是可能的客户关系管理在企业和客户之间架起了一座 桥梁，使他们能够科学有效地沟通目前，我国客户关系管理的发展 还处于研发阶段，其技术和理论还不成熟尽管中国的基础设施在过 去两年取得了很大进步，但中国的各种硬件和软件设施仍不完善，客 户关系管理开发所需的各种规格、知识库、必要的网络设备、安全技 术和运营成本仍不符合应用服务提供商的要求因此，客户关系管理 在中国的发展需要很长时间才能逐渐成熟［1］吴伟、唐殿龙《客户关系管理系统的设计》，［计算机与现代化， 2003，(11)张承江、彭家亮、严超胜《客户关系管理研究》，［信息技术，2007，(1):103-105⑶葛•著，［客户关系管理中数据仓库的设计与实现。

黑 龙江科技学院学报，2003，(9):44-47［4］李萍 ［汽车零部件行业客户关系管理系统的开发与探讨柴油机，2007，(5):47-50 ［5］皮惠娟 ［保险公司客户关系管理系统的设计与 实现齐齐哈尔大学学报，2009，(3):39-42逢蒙、卢景平、廖晓萍基于的客户关系管理系统的设计与实现中国科技信息，2007，(4):102-105通用客户关系管理系统的分析与设计［计算机知识与技术， 2005，(7):3-5 ［8］许小平 ［2］基于 B_S 结构的客户关系管理系统的 设计与实现［［］计算机开发展览，2003，(4):35-40 ［9］黄艳李志刚《基于互联网的客户关系管理系统的分析与设计》［ 中国管理信息华，2007，(10):5-7［10］赵涵，戴立君，董玉德基于网络的中小企业客户关系管理系统 的规划与实现［J］.机械科学科技，2007，(12):1529-1533［11］丽塔•乌尔班斯基？戴瓦？奥斯坦丁？ Virginija Chreptavi ?伊恩？的模型《客户关系管理系统的创建》，［J .工程经济学，2008，(3):51-59［12 ］李维孟为您的ASP.NET 2.0网站“［”撰写定制会员服务o/asp，2005-9［13］ 马克•米切里斯。

用Visual Studio团队测试进行单元测试［Z/OL］/中国/MSDN, 2005-5［14］ 斯蒂芬•沃尔特使用ASP.NET 2.0对象数据源控制［Z/OL］/中国 /MSDN， 2004-3。