大学生网络购物评价体系第3章.doc

第3章评价体系构建过程及评价方法3.1评价体系构建过程3.1.1 构建思路首先以SERVQUAL评价模型维度为基础，根据电子商务行业特点，以及电子商务快递物流服务的过程、 结果，构建出网络购物快递物流物流服务满意度指标体系的新维度， 结合物流服务质量 LSQ评价模型和相关学者构建的评价体系， 对评价体系的指标完善，然后，根据形成的评价体系设计调查问卷， 采用相关性分析、因子分析等数据分析方法对初始评价体系进行检验和修正，最终形成网购快递物流服务质量评价体系评价体系构建总体思路， 如图3-1所示大学生网购环境SERVQUAL特点评价模型网购用户对物流 配送服务测评体 系网购物流服务链LSQ物流服务质量评价模型■dr快递服务行业标准相关学者建立的评价体系*工图3-1评价体系构建思路图以下主要阐释以下 SERVQUAL模型和LSQ模型1) SERVQUAL模型简介PZB ( Parasuraman, Zeithaml， Berry)( 1988)在服务质量差距模型的基础上，提出了 SERVQUAL ( Service Quality )模型，确立了影响服务质量的 5个维度：有形性、响应性、可靠性、移情性、移情性精简了 22个问题，形成了广泛使用的 SERVQUAL量表。

SERVQUAL量表参见表 3-1表 3-1SERVQUAL 量表维度定义题项有形性服务中的实体部分1. 服务设施在视觉上具有吸引力2. 具有现代化的服务设施3. 员工仪表整洁4. 公司的设备与所提供的服务相协调可靠性可靠地、准确地提供所承诺的 服务的能力5. 能履行对顾客的承诺6. 顾客有困难，表现出关心并提供帮助7. 公司是可信赖的8. 准时地提供所承诺的服务9. 正确记录相关的服务响应性乐于帮助顾客与提供及时的服 务10. 确实告知顾客各项服务的时间11. 提供及时的服务12. 服务人员总是乐意帮助顾客13. 服务人员不会因为忙碌而无法提供服务保证性知识和态度使顾客信任、放心14. 服务人员是可以信任的15. 从事交易时顾客应当感到放心16. 服务人员有礼貌17. 服务人员能从企业得到适当的支持，以 提供更好的服务移情性关心并为顾客提供个性化服务18. 企业针对不同客户提供个性化服务19. 服务人员对客户予以个别的关怀20. 了解顾客特殊要求21. 重视顾客的利益22. 企业的营业时间方便所有顾客评价步骤：a） 设计期望-感知调查问卷表：根据 5个维度22个问题设计调查问卷表，问卷表分为两部分即“期望服务”和“感知服务” ；b） 针对问卷的问题打分：调查问卷表可以对问题打分，在 1-7分之间，1表示完全不 同意，7表示完全同意，中间分数表示同意或者不同意的不同程度；c） 计算期望-感知差距分数：根据两部分调查问卷，可以计算出服务期望得分，每一个问题的的服务质量是由感知与期望的差距分数得到的，顾客感知 ＞顾客期望，得分为正，其幅度越大，就越能使顾问感受到高质量的服务， 当顾客感知的分数等于顾客期望分数， 总分数为零，顾客感知的服务质量尚可接受， 顾客感知 ＜顾客期望，分数为负数，分数差距越差，顾客感受到的服务质量越差。

SERVQUAL评价模型是服务型企业测评服务质量时最常用的方法，它的作用是：第一，它将具体影响服务质量的因素列出， 有形性包括提供服务的设施设备、 服务人员的仪表等；可靠性是可靠地准确地履行服务承诺的能力； 响应性指迅速地帮助顾客解决问题的能力；保证性是指员工的素质能力， 能够为顾客很好地提供所需要的服务； 移情性是为顾客提供个性化服务的能力 这样可以根据具体影响因素设计调查问卷， 分析数据，了解企业的优点和不足第二，此模型要求设计的调查问卷分为两个部分， 即顾客期望部分和顾客感知部分， 通过调查得出顾客期望分值与顾客感知分值之差， 使得企业更全方位的了解自己所提供服务的方式在哪些方面是令顾客满意的， 哪些方面是做的还不到位的， 这样改进自己的时候就可以做到量体裁衣，不会盲目下手第三，韩经纶，董军（2006）认为，此模型可以帮助企业寻找到目标顾客，比如考察对 企业服务评分高的顾客接受服务的次数， 如果频次高，且评分高，就更容易成为企业的忠诚顾客［40］2） LSQ物流服务质量模型简介顾客感知物流服务质量模型： 通过对大量第三方物流企业和客户的调查， 美国田纳西大学（2001）建立了一般意义的顾客感知物流服务质量模型，即 LSQ模型，如图3-2所示。

..:订单-释放质量 —< /' / \ /V

表3-2LSQ物流服务质量指标含义指标指标含义人员沟通质量服务人员能够通过与顾客沟通接触提供个性化服务订单释放质量企业会按实际情况释放或者减少部分订单的订量信息质量企业从顾客角度出发提供产品相关信息订货过程企业在接受顾客的订单和处理订购过程中的效率和成功率订单准确率实际配送的货物和订单描述的货物相一致的程度货物完好程度订购货物在配送过程中受损坏的程度订单处理质量订购货物的使用质量与顾客需求的吻合程度误差处理订单执行出现错误后的处理时效性货品能否如期到达指定地点从三个阶段共有有 9个关键性指标：人员沟通质量( The quality ofCommunication )、 订单释放数量 (The quantity of releasing order )、信息质量、订购过程 (The process of order)、 货品精确率(The accurate rate of goods)、货品完好程度( The complete degree of products、、 货品质量(The quality ofgoods )、误差处理(The dispose of error )、时间性(Timel in ess )。